Johtaja Tuomas Heikkinen ja kehittämispäällikkö Sari Kinnunen 25.2.2014:

Turun kaupungin toimintamalliuudistuksen tavoitteina ovat olleet asukas- ja asiakaslähtöisyys, parempi johtaminen ja päätöksenteko sekä tuottavuus ja uusiutuminen. Valtiovarainministeriöllä on käynnissä useita julkisen hallinnon kehittämissuunnitelmia, joiden kehittämissuunnat on hyvä huomioida Turun kaupungin asiakaspalvelun kehittämisessä. Kaupunginhallitukselle esitettävissä kehittämistoimenpiteissä on huomioitu nämä valtiovarainministeriön kehittämissuunnitelmat. 

Turun kaupunki lähtee kehittämään asiakaspalveluaan monikanavaiseksi, jolloin kaupunkilaisilla on käytettävissään kaikki palvelukanavat, mm. käynti-, puhelin- ja digitaalinen asiointi sekä videoavusteinen etäasiointi.

Monikanavaisen asiakaspalvelun rinnalla kehitetään kaupungin keskitettyä asiointipalvelua, jolla tarkoitetaan tässä ns. 1. tason asiakaspalvelua (front office). Asiointipalvelussa asiakaspalvelua antavat asiakaspalvelun ammattilaiset, joilta ei edellytetä varsinaista asiantuntijaosaamista. Asiointipalvelua ovat mm. neuvonta, ohjaus, tietyt tila- ja ajanvaraukset, myyntituotteet, erilaiset luvat ja asioiden vireille saattaminen. Eri toimialojen asiointipalvelut on tarkoitus pääsääntöisesti yhdistää ja sijoittaa samaan fyysiseen asiointipisteeseen, jossa palvelua hoitavat yhteiset asiakaspalvelijat kaikissa palvelukanavissa.

Monikanavaisuus toteutuu myös läpi koko palveluprosessin asiointipalvelusta asiantuntijoiden tuottamaan asiantuntijapalveluun. Asiakkaan asia voi tarvittaessa siirtyä prosessin aikana palvelukanavasta toiseen, mutta kaikki asiakkaan tiedot ja asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden toimenpiteet tallentuvat samaan prosessiin, samaan tai yhteentoimivaan tietojärjestelmään.

Asiakkailla on käytettävissä kaikki palvelukanavat, mutta asiointia ohjataan määrätietoisesti digitaaliseen asiointiin, jonka olisi oltava myös asiakkaan kannalta houkuttelevin palvelukanava.  

Perustelut

-  Keskittämällä eri toimialojen asiointipalvelut yhteisten asiakaspalvelijoiden hoidettaviksi kaikissa kanavissa pääsääntöisesti samassa asiointipisteessä saavutetaan säästöjä tila- ja henkilöresursseissa.

-  Asiakaspalvelun laatua on parannettava – asiakkaiden vaatimustaso kasvaa koko ajan, vaaditaan helppoa, nopeaa ja ammattitaitoista palvelua.

-  Digitaalinen, ajasta ja paikasta riippumaton asiointi vastaa asiakkaiden tarpeita ja tuo kaupungille resurssisäästöjä. Osa palveluprosesseista voidaan automatisoida kokonaan niin, ettei työntekijöiden työpanosta tarvita lainkaan, vaan asiakas voi hoitaa koko palvelun itsepalveluna.

-  Eri toimialojen palveluprosessit käydään läpi, niitä yksinkertaistetaan ja yhdenmukaistetaan. Asiointia ohjataan määrätietoisesti digitaalisiin kanaviin, mutta muunlainen asiointimahdollisuus turvataan tulevaisuudessakin.

-  Toimenkuvat selkeytyvät ja ovat tarkoituksenmukaisempia, kun myös toimialojen asiantuntijoiden mahdollisesti antama asiointipalvelu siirretään yhteisten asiakaspalvelijoiden tehtäväksi. Asiantuntijat voivat keskittyä ydintehtäviinsä, työviihtyvyys voi parantua ja näin saavutetaan myös resurssisäästöjä.

-  Kaupunkitasoiset kokonaisarkkitehtuuriratkaisut tuovat säästöjä pidemmällä aikavälillä.

-  Kaupungin imago asukkaitaan hyvin palvelevana dynaamisena kaupunkina paranee.

-  Turun kaupungin kehittämistoimenpiteet ovat yhdenmukaisia valtiovarainministeriön kehittämistrendien kanssa (Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia ja Asiakaspalvelu 2014 -hanke). Asiakaspalvelu 2014 saattaa aiheuttaa tulevaisuudessa myös Turun kaupungille lakisääteisen velvoitteen järjestää fyysinen asiointipiste yhdessä valtion toimijoiden kanssa.

Monikanavaisen asiakaspalvelun käyttöönotto edellyttää että: 

-  Toimialojen asiointipalveluja yhdistetään ja sijoitetaan pääsääntöisesti samaan fyysiseen pisteeseen, jossa palvelua hoitavat yhteiset ammattimaiset asiakaspalvelijat kaikissa palvelukanavissa.

-   Osana monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämistä selvitetään Contact Center -ratkaisuja, kaupungin tarpeet määritetään ja ContactCenter-ratkaisu kilpailutetaan tarvittaessa. Asiointipalveluun liittyvät tietojärjestelmähankinnat ja puhelinpalveluratkaisut tehdään keskitetysti kaupunkitasoisesti.

-   Kokonaisarkkitehtuuriratkaisut tehdään kaupunkitasoisesti ja valtakunnallinen kehitys otetaan keskeisesti huomioon ja hyödynnetään yhteistyötä valtion, kuntien ja muiden toimijoiden kanssa.

-   Toimialoilta edellytetään konsernihallinnon asiakkuudet ja osallisuus -vastuualueen tuella mm. seuraavia toimenpiteitä: Asiakaspalveluprosessit läpikäydään, yksinkertaistetaan ja tarpeen mukaan yhtenäistetään. Digitalisoitavat prosessit tunnistetaan ja digitalisoinnin sisällöstä ja aikataulusta sovitaan (DriveTurku-ohjelma). Asiointipalvelut tunnistetaan, analysoidaan ja siirretään annettavaksi yhteisessä asiointipisteessä.

-  Osana monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämistä arvioidaan Skanssin yhteispalvelupiste Monitorin ja maahanmuuttajien omakielisen neuvontapiste Infotorin toimintojen jatkosuunnitelmat vuodesta 2015 eteenpäin.

Näiden linjausten täytäntöönpano toteutetaan käyttönotkoprojektissa yhteistyössä toimialojen kanssa. Käyttöottoprojekti toteutetaan nykyisellä omalla työvoimalla eikä hankkeeseen palkata uutta projektihenkilöstöä.

Oheismateriaali 1Valtiovarainministeriö: Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia

Oheismateriaali 2Valtiovarainministeriö: Asiakaspalvelu 2014

Kaupunginjohtaja Aleksi Randell:

EhdotusKaupunginhallitus päättää, että monikanavainen asiakaspalvelu -konsepti hyväksytään ja otetaan asteittain käyttöön Turun kaupungissa. Käyttöottoprojektista vastaa konsernihallinnon asiakkuudet ja osallisuuden vastuualue.

Lisäksi kaupunginhallitus päättää, että keskitetyn asiointipisteen tarveselvitys käynnistetään ja hankesuunnitelma tuodaan kaupunginhallituksen hyväksyttäväksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.