Valtiovarainministeriö: Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia ”Yhteistyössä palvelu pelaa” määrittelee julkisen hallinnon asiakaspalvelujen vision ja tavoitetilan vuoteen 2020.

Asiakkuusstrategia muodostaa yhtenäisen näkemyksen siitä, minkä periaatteiden varaan asiakaspalvelua jatkossa kehitetään. Strategia myös tarjoaa näitä periaatteita tukevia kehittämisen työkaluja. Se kattaa koko julkisen sektorin palvelut ja kaikki sen palvelukanavat.

Asiakaspalvelun vision mukaan asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa. Palvelujen tuotanto ja kehittäminen perustuvat asiakkaiden toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen.

Strategia sisältää valikoiman keinoista, joilla vision mukaiseen tavoitetilaan on mahdollista päästä. Keinot on ryhmitelty seuraavien periaatteiden mukaisesti:

•Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti

•Asiakas saa helppokäyttöiset ja esteettömät palvelut

•Asiakas voi osallistua palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen

•Julkisia palveluja johdetaan asiakaslähtöisesti

•Julkiset palvelut tuotetaan kustannustehokkaasti

Asiakkuusstrategia muodostaa yhtenäisen näkemyksen siitä, minkä periaatteiden varaan asiakaspalvelua jatkossa kehitetään. Strategia myös tarjoaa näitä periaatteita tukevia kehittämisen työkaluja. Se kattaa koko julkisen sektorin palvelut ja kaikki sen palvelukanavat.

Strategiassa linjataan, että viranomaisten tulee jatkossa huolehtia siitä, että sähköinen palvelukanava on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto sekä tukea asiakkaiden kykyä siirtyä sähköisten palvelujen käyttöön niissä palveluissa ja tapauksissa, joissa se on mahdollista. Asiakkaalle tulee tarvittaessa järjestää myös mahdollisuus käyntiasiointiin. Sähköisen palvelun kehittäminen vapauttaa voimavaroja niihin palveluihin, joissa henkilökohtainen, kasvokkain tapahtuva palvelu on välttämätöntä ja tärkeää.

Asiakkuusstrategia laadittiin yhteistyössä palvelujen käyttäjien, palveluiden tarjoajien ja palvelutehtävissä toimivien kanssa. Strategian laadintaan osallistui laaja joukko kiinnostuneita erilaisissa keskustelutilaisuuksissa ja seminaareissa. Strategiasta järjestettiin myös keskusteluja otakantaa.fi-palvelussa. Strategian laadintaa koordinoineessa hankeryhmässä oli edustajia valtiovarainministeriöstä, Suomen Kuntaliitosta ja kuluttajatutkimuskeskuksesta.

Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat vuoteen 2020 -katsaus. Strategiahankkeella oli kiinteä yhteys ja sitä laadittiin vuorovaikutuksessa muiden meneillään olevien hankkeiden kuten Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen, JulkICT-strategian, keskushallinnon uudistushankkeen sekä vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman kanssa.

Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti

•Luo­daan pal­ve­lu­pol­ku­ja, jois­sa pal­ve­lut on jär­jes­tet­ty eri asi­a­kas­ryh­mien tar­pei­den mu­kaan.

•Ja­e­taan pal­ve­lut asi­ak­kaal­le nä­ky­vään osaan (front office) ja taus­tal­la ole­viin tuki­toi­miin (back office). Asi­ak­kaal­le nä­ky­vän osan ke­hit­tä­mi­nen asi­ak­kaan ti­lan­net­ta vas­taa­vak­si vaa­tii usein taus­ta­pro­ses­sien ke­hit­tä­mis­tä yli or­ga­ni­saa­ti­o­ra­jo­jen.

•Li­sä­tään asi­ak­kaan mah­dol­li­suut­ta it­se­ään kos­ke­van tie­don ja pää­tök­sen­teon seu­ran­taan hal­lin­nos­sa.

Asiakas saa helppokäyttöiset ja esteettömät palvelut

Asiakkaan asiointitarpeen vähentäminen

•Pal­ve­lut tuo­te­taan asi­ak­kaan kan­nal­ta tar­koi­tuk­sen­mu­kai­sia ka­na­via käyt­tä­en.

•Mää­ri­tel­lään ne pal­ve­lut, jot­ka hoi­de­taan au­to­maat­ti­ses­ti tai itse­pal­ve­lu­na ja ne, jois­sa asi­oin­ti kas­vok­kain on vält­tä­mä­tön tai toi­vot­ta­va. 

•Tar­jo­taan en­nal­ta­eh­käi­se­viä pal­ve­lui­ta, joil­la vä­hen­ne­tään asi­ak­kaan pal­ve­lu­tar­peen kas­vua.

•Hyö­dyn­ne­tään mah­dol­li­sim­man pal­jon eri vi­ran­o­mais­ten hal­lus­sa ole­via tie­to­ja asi­oin­ti­pal­ve­lu­jen au­to­ma­ti­soin­nis­sa ja itse­pal­ve­lun ke­hit­tä­mi­ses­sä.

•Au­to­maa­ti­o­ta, itse­pal­ve­lua ja etä­pal­ve­lua hyö­dyn­ne­tään osa­na pal­ve­lua myös niis­sä pal­ve­luis­sa, jois­sa asi­oin­ti kas­vok­kain on suo­ta­va tai vält­tä­mä­tön.

•Vä­hen­ne­tään asi­ak­kaan tar­vet­ta kier­tää vi­ran­o­mai­sel­ta toi­sel­le hyö­dyn­tä­mäl­lä mm. yh­tei­siä asi­a­kas­pal­ve­lu­pis­tei­tä.

Asiakkaiden tukeminen

•Asi­ak­kail­le an­ne­taan neu­von­taa ja opas­tus­ta riit­tä­väs­ti ja sel­ke­äs­ti. Var­mis­te­taan, että oh­jeet löy­ty­vät hel­pos­ti. Tie­toa ja oh­jei­ta tar­jot­ta­vis­ta ja myös tu­le­vis­ta pal­ve­luis­ta ja­e­taan asi­ak­kail­le kun­kin tar­vit­se­mal­la ta­val­la, myös esim. pa­pe­ri­tu­los­tei­na. Asi­ak­kai­den tu­ke­mi­ses­sa hyö­dyn­ne­tään mm. kir­jas­to­ja ja kol­man­nen sek­to­rin toi­mi­joi­ta.

•Asi­a­kas­ta tu­e­taan ja opas­te­taan pal­ve­lui­den käy­tös­sä esim. tie­to­jen syöt­töä tu­ke­vil­la ja hel­pot­ta­vil­la va­lin­ta­lis­toil­la ja lo­mak­kei­den täyt­tö­oh­jeil­la. Mah­dol­li­sim­man pal­jon tie­to­ja han­ki­taan hyö­dyn­tä­mäl­lä tie­to­jen yh­teis­käyt­töä eri jär­jes­tel­mis­tä.

•Pal­ve­lu­ja tar­jo­taan kes­kei­sel­lä pai­kal­la, jon­ne on hy­vät kul­ku- ja lii­ken­ne­yh­tey­det, mah­dol­li­suuk­sien mu­kaan myös etä­pal­ve­lu­na.

•Asi­a­kas­pal­ve­lu­ti­lat suun­ni­tel­laan es­teet­tö­mik­si ja help­po­kul­kui­sik­si. Var­mis­te­taan, että asi­a­kas­pal­ve­lu­ti­lois­sa ja -ti­loi­hin on sel­ke­ät opas­teet.

Sähköinen asiointi

•Verk­ko­pal­ve­lu­ja tar­jo­taan mah­dol­li­sim­man kat­ta­vas­ti ajas­ta ja pai­kas­ta riip­pu­mat­ta.

•Kos­ka verk­ko­pal­ve­lu­ja käy­te­tään eri­lai­sil­la se­lai­mil­la ja pää­te­lait­teil­la, kiin­tei­den ja lan­gat­to­mien yh­teyk­sien pääs­tä, ne on suun­ni­tel­ta­va pää­te­lai­te­riip­pu­mat­to­mik­si voi­mas­sa­o­le­vien stan­dar­dien mu­kai­ses­ti

Asiakas voi osallistua palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen

•Li­sä­tään tie­toi­suut­ta osal­lis­tu­mis­mah­dol­li­suuk­sis­ta se­mi­naa­rien, kon­fe­rens­sien, koh­taa­mi­sien, työ­pa­jo­jen ja ta­pah­tu­mien avul­la.

•Jär­jes­te­tään kou­lu­tus­ta osal­li­suu­den, käyt­tä­jä­demo­kra­ti­an ja pal­ve­lu­muo­toi­lun me­ne­tel­mis­tä.

•Käy­te­tään asi­ak­kaan tar­ve­kar­toi­tus­ta tu­le­vai­suu­den en­na­koin­ti­vä­li­nee­nä.

•Uu­dis­te­taan pal­ve­lu­tuo­tan­toa ja pal­ve­lu­pro­ses­se­ja käyt­tä­jä­läh­töi­ses­ti.

Julkisia palveluja johdetaan asiakaslähtöisesti

•Asi­a­kas­läh­töi­syys si­säl­tyy teh­tä­vien vaa­ti­vuus­ar­vi­oin­tiin ja toi­men­ku­vaan.

•Rek­ry­toi­ta­es­sa moni­puo­li­sen osaa­mi­sen ohel­la va­lin­ta­pe­rus­tei­na ovat val­miu­det ja asen­teet asi­a­kas­työs­ken­te­lys­sä.

•Pe­reh­dy­tyk­ses­sä ja kou­lu­tuk­ses­sa opi­taan, mitä on or­ga­ni­saa­ti­on asi­a­kas­läh­töi­nen toi­min­ta­pa ja mitä kul­ta­kin hen­ki­löl­tä vaa­di­taan sen to­teut­ta­mi­ses­sa.

•Hen­ki­lös­töl­lä on val­mius koh­da­ta asi­ak­kaat hy­väl­lä asi­an­tun­te­muk­sel­la ja asi­a­kas­myön­tei­sel­lä asen­noi­tu­mi­sel­la. He hal­lit­se­vat käy­tös­sä ole­vat työ­vä­li­neet ja hyö­dyn­tä­vät nii­tä su­ju­vas­ti. Hy­vän asi­a­kas­pal­ve­lu­pro­ses­sin edel­ly­tyk­siä ovat huo­len­pito asi­ak­kaas­ta, ase­te­tun laa­tu­ta­son nou­dat­ta­mi­nen, sel­keä vies­tin­tä, luo­tet­ta­vuus, re­a­goin­ti­no­peus ja toi­met mah­dol­lis­ten vir­hei­den kor­jaa­mi­sek­si.

Julkiset palvelut tuotetaan kustannustehokkaasti

•Asi­ak­kaan kus­tan­nuk­sia ar­vi­oi­daan hal­lin­nol­li­sen taa­kan mit­taa­mi­sen avul­la. Mit­taa­mi­sen ta­voit­tee­na on hal­lin­nol­li­sen taa­kan vä­hen­tä­mi­nen niin, että seu­raa­va­na mit­taus­ajan­koh­ta­na taak­ka on pie­nem­pi kuin edel­li­sen mit­tauk­sen ai­ka­na

•Taak­kaa voi­daan pie­nen­tää use­al­la ta­val­la, esim.:

oVä­hen­ne­tään pal­ve­lun saa­mi­seen me­ne­vää ai­kaa ja ra­haa (esi­mer­kik­si säh­köis­tä­mäl­lä haku­pro­ses­si, tuo­mal­la fyy­si­nen pal­ve­lu­pis­te lä­hem­mäk­si asi­a­kas­ta tai tuo­mal­la pal­ve­lu tar­jot­ta­vak­si yh­des­sä mui­den sel­lais­ten pal­ve­lu­jen kans­sa, joi­ta sama asi­a­kas­ryh­mä käyt­tää jne.).

oVä­hen­ne­tään pal­ve­lu­ta­pah­tu­mien mää­rää (esi­mer­kik­si ke­ven­tä­mäl­lä sään­te­lyä niin, että lu­van ha­ke­mi­sen tar­ve vä­he­nee).

•Hal­lin­non kus­tan­nuk­sia ar­vi­oi­daan pal­ve­lu­tuo­tan­non kus­tan­nus­vai­kut­ta­vuu­den ja tuot­ta­vuu­den näkö­kul­mas­ta

oKus­tan­nus­vai­kut­ta­vuut­ta ar­vi­oi­ta­es­sa ver­ra­taan hal­lin­non saa­maa hyö­tyä hal­lin­nol­le ai­heu­tu­nei­siin kus­tan­nuk­siin eli mm. hen­ki­lö­työs­tä, pää­o­mas­ta, kiin­teis­tö­jen ja lait­teis­to­jen käy­tös­tä ja osto­pal­ve­luis­ta ai­heu­tu­nei­siin kus­tan­nuk­siin.

oAsi­a­kas­pal­ve­lun tuot­ta­vuut­ta ar­vi­oi­daan tuo­tos­ten eli pal­ve­lu­suo­rit­tei­den tai pal­ve­lu­ko­ko­nai­suuk­sien suh­tee­na pa­nok­siin eli kus­tan­nuk­siin.

oMo­lem­mis­sa tar­kas­te­lu­ta­vois­sa kus­tan­nuk­set/pa­nok­set ja tuo­tok­set/hyö­dyt muun­ne­taan kes­ke­nään ver­tai­lu­kel­poi­sik­si suu­reik­si, eli yleen­sä eu­roik­si.

Lisätietoja: http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp