Valtiovarainministeriö: Asiakaspalvelu 2014 -hanke

Valtiovarainministeriössä käynnissä olevan julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu 2014 -hanke) keskeisenä tavoitteena on, että asiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä koko maassa yhdenvertaisesti ja kohtuuetäisyydellä asuinpaikastaan. Hankkeen taustalla ovat hallitusohjelman yhteispalvelun kehittämistä koskevat linjaukset. Tavoitteiden toteuttamiseksi Suomeen ollaan luomassa koko maan kattava lakisääteinen julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkko, jossa tarjotaan aina keskeisten valtion toimijoiden ja kuntien asiakaspalvelut. Pisteissä tullaan tarjoamaan myös mm. Kelan palveluja. Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen on tarkoitus säätää kuntien tehtäväksi siten, että kunnille korvataan muiden tahojen palvelujen antamisesta aiheutuvat kustannukset.

Lakisääteisten asiakaspalvelupisteiden lisäksi on mahdollista perustaa myös sopimusperusteisia palvelupisteitä paikallisten olosuhteiden ja tarpeiden mukaisesti. Kunnat ja valtion viranomaiset päättävät itse viimeksi mainittujen palvelupisteiden perustamisesta.

Julkisen hallinnon asiakaspalvelua pyritään voimakkaasti ohjaamaan sähköisiin kanaviin tulevina vuosina ja monilla toimijoilla on käynnissä mittavia sähköisen asioinnin kehittämishankkeita, joiden odotetaan vähentävän käyntiasiointia merkittävästi. Toimijat ovat suunnitelleet merkittäviä vähennyksiä nykyiseen toimipisteverkkoonsa. Tämä heikentäisi ilman yhteistä asiakaspalvelua palvelujen saatavuutta erityisesti harvaan asutuilla seuduilla, joille toimipisteiden sulkemiset pääosin keskittyvät. Hankkeen teettämän tutkimuksen mukaan 77 prosenttia suomalaisista pitää käyntiasiointia edelleen tärkeänä.

Asiantuntijat käytettävissä etäyhteydellä

Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Silloin, kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai eräissä poliisin lupahallinnon ja maistraatin palveluissa yhteisessä palvelupisteessä. Asiakas ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja, jos hänen tarvitsemansa palvelu on saatavilla sähköisenä.

Palvelupisteeseen matkaa enintään 40 kilometriä

Pääasiasiallisena kriteerinä palvelupisteverkolle on, että vähintään 90 prosentilla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse. Lisäksi palveluverkon tulee mahdollistaa asiakaspalvelun tuottava ja tehokas järjestäminen. Työryhmä on selvittänyt kahta palvelupisteverkkovaihtoehtoa. Näistä 164 kunnan vaihtoehto on rakennettu riippumatta nykyisestä asiakaspalvelupisteverkostosta. Tämä vaihtoehto tarjoaisi keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhden luukun periaatteella koko Manner-Suomen väestölle ja kuntien palvelut saisi samalla periaatteella yli 4,6 miljoonaa asukasta.

Toisena palveluverkkovaihtoehtona työryhmä on selvittänyt asiakaspalvelupisteiden perustamista alkuvaiheessa niihin kuntiin, joissa ei tällä hetkellä ole tarjolla kahden tai kolmen lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvan toimijan palveluita. Tässä vaihtoehdossa asiakaspalvelupisteitä perustettaisiin 129 kuntaan. Tämä vaihtoehto toisi yhden luukun periaatteen piiriin valtion palveluissa vain 2,1 miljoonaa asukasta ja kuntien palveluissa 1,8 miljoonaa asukasta.

Laajemmassa 164 kunnan vaihtoehdossa ovat mukana kaikki suurimmat kaupungit, joten Turku on mukana siinä, mutta ei 129 kunnan vaihtoehdossa.

Pisteiden ylläpitäjäkunnat (järjestämisvelvoite) säädetään yhteisestä asiakaspalvelusta annettavassa laissa. Kuntien yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy kuntien yhdistymisen tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle. Järjestämisvelvoitteeseen perustuvat asiakaspalvelupisteet jatkavat toimintaansa uudessa kunnassa, jollei valtioneuvosto jonkin pisteen osalta toisin päätä.

Kunnalle korvaus valtion palvelujen tarjonnasta

Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta.  Korvauksen perusteena ovat kunnalle aiheutuvat välittömät kustannukset. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella. Lähtökohtaisesti perusosalla korvataan kiinteitä kustannuksia (vuokrat, tietoliikenne, varusteet, sähkö, koulutus yms. eriä) ja suoriteosaan jää ainoastaan suoraan suoritteen antamiseen liittyvä muuttuva kustannus (palkat).

Työryhmän ehdotuksen mukaan asiakaspalvelupisteen toimitilan pitää täyttää tietyt vähimmäisvaatimukset kuten saavutettavuus, esteettömyys, turvallisuus ja soveltuvuus asiakaspalveluun. Asiakaspalvelupisteen toiminta edellyttää tieto- ja viestintäteknisiä järjestelmiä, kuten julkaisujärjestelmä, asiakaspalvelujärjestelmä ja varausjärjestelmä etäpalvelulle.

Valtion palveluneuvojien siirtyminen kunnan palvelukseen vapaaehtoista

Ehdotuksen mukaan yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. He ovat pääosin nykyisiä kuntien asiakaspalveluhenkilöitä, nykyisten yhteispalvelupisteiden palveluneuvojia ja valtion palveluntuottajien palveluksesta mahdollisesti siirtyviä henkilöitä. Henkilöiden siirtyminen valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta.

Valtio ja kunnat ohjaavat ja seuraavat asiakaspalvelua yhdessä

Työryhmän lakiehdotusluonnoksen mukaan palvelupisteiden hallinnollisesta ohjauksesta vastaa valtiovarainministeriö. Palvelujen ohjaus ja seuranta tapahtuu toimintaan osallistuvien valtion viranomaisten ja kuntien yhteistyönä.  Palvelujen valvonnasta vastaavat toimintaan osallistuvat valtion viranomaiset. Aluehallintovirastot valvovat, että kunnat täyttävät järjestämisvelvoitteen ja siitä niille johtuvat vaatimukset.

Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelu käynnistynyt

Hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkunen asetti joulukuussa 2013 työryhmän jatkovalmistelemaan julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua. Jatkovalmistelutyöryhmän tavoitteena on valmistella julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu siten, että yhteisten asiakaspalvelupisteiden toiminta voidaan käynnistää vuonna 2015. Valmistelua jatketaan Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen kesäkuussa 2013 julkaiseman loppuraportin ehdotusten pohjalta ottaen huomioon ehdotuksista saatu lausuntopalaute ja hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmän (HALKE) linjaukset. Työryhmän toimikausi kestää kesäkuun 2014 loppuun.

Jatkovalmisteluvaiheessa suunnitellaan yhteisen asiakaspalvelun pilotointi ja valitaan pilottikunnat, suunnitellaan yhteisen asiakaspalvelun siirtymäkauden jaksotus, tarkennetaan yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia sekä jatkovalmistellaan yhteistä asiakaspalvelua koskeva lakiehdotus sekä luonnokset tarvittaviksi asetustasoisiksi säädöksiksi. Työryhmän tehtävänä on lisäksi selvittää, aiheuttavatko hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät ja muut keskeiset hallinnon ja palvelujen rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja koskevat kehittämishankkeet muutostarpeita suunniteltuun julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun.

Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta on tarkoitus antaa eduskunnalle kevätistuntokaudella 2014 ja uuden lain on tarkoitus tulla voimaan vuoden 2014 aikana. Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittaisivat näin toimintansa kesällä 2015. Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun on suunniteltu tapahtuvan vaiheittain vuosien 2015–2019 aikana.

Alatyöryhmät jatkovalmistelevat lainsäädäntöä, rahoitusta ja pilotointia

Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä asetti tammikuussa 2014 itselleen kolme alatyöryhmää: lainsäädäntö-, pilotointi- ja rahoitustyöryhmät. Hankkeelle on asetettu myös poikkihallinnollinen yhteistoimintaelin, joka käsittelee jatkovalmistelutyöryhmässä valmisteltavia valtionhallinnon henkilöstöä koskevia asioita. Työryhmien toimikaudet kestävät kesäkuun 2014 loppuun saakka.

Pilotointipisteiden palveluneuvojien ja heidän esimiestensä perehdyttämisen ja koulutuksen suunnittelua tullaan tekemään valtiovarainministeriössä valmisteilla olevassa yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojien osaamisen kehittämistyöryhmässä. Työryhmän tehtävänä tulee olemaan huolehtiminen myös nykyisten yhteispalvelupisteiden palveluneuvojien tarvitsemasta valtakunnallisesta koulutustarjonnasta. Ryhmä tulee korvaamaan aiemman yhteispalvelun koulutuksen kehittämis- ja yhteistyöryhmän. Osaamisen kehittämistyöryhmä on tarkoitus asettaa helmikuussa.

Oikeudelliset edellytykset Kelan lakisääteiselle osallistumiselle selvitetty

Hankkeessa ehdotettiin alun perin, että Kela osallistuisi yhteiseen asiakaspalveluun sopimusperusteisesti valtiosääntöoikeudellisen erityisasemansa takia. Hankkeen lausuntokierroksella useat tahot kuitenkin esittivät, että myös Kelan osallistumisesta yhteiseen asiakaspalveluun säädettäisiin lailla. Saadun palautteen pohjalta HALKE edellytti asian tarkempaa selvittämistä.

Valtiovarainministeriön ja Kelan yhteistyöllä laaditun selvityksen perusteella Kelan lakisääteiselle osallistumiselle ei ole oikeudellisia esteitä. Selvitys tehtiin puhtaasti oikeudellisesta näkökulmasta. Jatkovalmistelutyöryhmä hyväksyi tehdyn selvityksen kokouksessaan 4.2.2014, mutta ei ottanut kantaa kysymykseen osallistumisen lakisääteisyydestä. Asia on tarkoitus viedä HALKEn käsiteltäväksi helmikuussa 2014.

Pilotointi käynnistyy syksyllä 2014

Yhteistä asiakaspalvelua on tarkoitus pilotoida syksystä 2014 alkaen viidellä paikkakunnalla. Jatkovalmistelutyöryhmä on valinnut tähän mennessä pilottikunniksi Oulun (Kiiminki), Saarijärven ja Pelkosenniemen. Kahden muun kunnan valinta odottaa vielä kaupunginhallitusten vahvistusta. Tämän jälkeen pilotoinnista tiedotetaan tarkemmin.

Lisätietoja: http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0111_julkisen_hallinnon_asiakaspalvelu/index.jsp