Kuntoutumispalvelut, vammaispalvelujohtaja Kaisa Kiiski, tulosaluejohtaja Jukka Juvonen ja lakimies Mikko Heiskanen 2.11.2012:

Lounais-Suomen aluehallintovirastossa on vireillä kaupungin toimintaa koskeva kunnalliskantelu vammaispalvelulain mukaisista kuljetuspalveluista. Kantelijat ovat toimittaneet aluehallintovirastolle 23.10.2012 päivätyn kantelun täydennyksen. Aluehallintovirasto on ottanut asian käsiteltäväkseen tältä osin erillisenä sosiaalihuoltolain mukaisena valvonta-asiana, josta se pyytää peruspalvelulautakunnalta selvitystä viipymättä, kuitenkin 12.11.2012 mennessä. Aluehallintovirasto pyytää kaupunkia antamaan selvityksensä esitettyjen väitteiden johdosta ja erityisesti selvittämään:

-kuljetusten puhelinpalvelujen toimivuuden

-kuljetuskaluston sekä käytäntöjen turvallisuuden

-palvelun saatavuuden ruotsin kielellä

-kaupungin toimenpiteet po. asioissa esitettyjen reklamaatioiden johdosta

Kanta pyydetään esittämään myös vaatimukseen palvelujen välittömästä keskeyttämisestä sosiaalihuoltolain nojalla.

Kantelu sisältää lisäksi arvostelua seuraavista asioista:

-vammaisten henkilöiden tai vammaisjärjestöjen ei ole annettu osallistua kilpailutukseen

-asiakkaiden valinnanvapaus ei toteudu kuljetuksissa

-valittu palveluntuottaja ei kykene toimittamaan kuljetuspalveluja riittävästi

-tarjouspyynnössä ei ole kiinnitetty huomiota odotusaikaan

-kantelijajärjestöt ovat huolissaan toiminnan tietosuojasta

-omavastuun maksuperuste

-asiakaspalautejärjestelmään ei ole kiinnitetty huomiota

Liite 1                                  Aluehallintoviraston selvityspyyntö

Selvitys:

Vammaispalvelulain mukaiset kuljetukset on kilpailutettu Turussa vuoden 2012 aikana yhdessä sosiaalihuoltolain mukaisten kuljetusten kanssa.

Vammaispalvelulain mukaisista kuljetuspalveluista on tehty puitesopimus Huvipulju Oy:n, joka käyttää aputoiminimeään Länsikeskuksen taksit, kanssa ajalle 1.10.2012 – 30.9.2014 (peruspalvelulautakunta 30.5.2012 § 228). Länsikeskuksen takseilla on yhteensä 15 taksia, jotka ajavat pelkästään turkulaisia vammaispalvelulain mukaisen kuljetuspalvelun asiakkaita. Lokakuussa autokohtaisten matkojen määrä on ollut noin 12 matkaa/vuorokausi.

Palveluntuottajan kanssa tehty sopimus sisältää seuraavat määräykset kuljetusten valvonnasta, ja raporteista sekä seurantakokouksista:

•Tilaajalla on oikeus valvoa kuljetusten ja aikataulujen sekä kuljetuskalustoa ja palvelutasoa koskevien määräysten noudattamista.

•Palveluntuottajan tulee dokumentoida kaikki Tilaajalta ja asiakkaalta tulleet huomautukset palvelun tai kaluston laadusta sekä vastata reklamaatioon annetussa kohtuullisessa määräajassa sekä ryhtyä välittömiin toimenpiteisiin virheen korjaamiseksi.

•Sopimuksen toimivuutta ja palvelun laatua seurataan tilaajan ja palveluntuottajan välisissä seurantakokouksissa tai raporteista, jotka palveluntuottajan tulee tilaajan pyynnöstä kohtuullisessa määräajassa toimittaa sopimusyhteyshenkilölle.

Tämän mukaisesti palveluntuottajan kanssa pidettiin 16.10.2012 kokous palvelun laadusta tehtyjen reklamaatioiden käsittelemiseksi. Lisäksi 30.10.2012 on pidetty vammaisneuvoston kokous, jossa palvelusta tullutta palautetta on käsitelty. Kokouksissa on otettu esille kaikki saatu palaute ja siitä on keskusteltu vammaisneuvoston edustajien ja palveluntuottajien kesken. Kokouksissa on käsitelty kuljetuksia erityisesti asiakkaiden kannalta, muun muassa heidän erilaiset tarpeensa kuljetukselle.

Vastaamme esitettyihin väitteisiin seuraavasti:

Kuljetusten puhelinpalvelujen toimivuus

Sosiaali- ja terveystoimelle on tullut palautetta puhelinpalveluiden toiminnasta jo ennen kuljetuspalvelun aloittamista. Palautetta on käsitelty palveluntuottajan (Länsikeskuksen Taksit) kanssa 16.10.2012 pidetyssä seurantapalaverissa. Palveluntuottaja ilmoitti tuolloin, että keskuksen työntekijä on vaihdettu 15.10.2012 ja 18.10.2012 keskukseen tulee myös toinen työntekijä. Jatkossa keskuksessa on siis kaksi henkilöä.

Virka-ajan ulkopuolella vastaamassa ovat Kimmo Vihdanmäki ja Mikko Huunonen noin klo 20 asti. Huunonen ja Vihdanmäki ovat Huvipulju Oy:n hallituksen jäseniä. Kyydin tarve on saadun kokemuksen mukaan enimmillään arkisin klo 20 asti. Sen jälkeen tilausnumero siirtyy kännykkään, joka on autossa. Palveluntuottaja seuraa ajomääriä ja ruuhkia ja ajan myötä tarkentuu, miten resursseja pitää lisätä iltoihin ja viikonloppuihin.

Ennakkotilauksiin liittyviin ongelmiin palveluntuottaja odottaa parannusta toimiston henkilöstöjärjestelyjen avulla. Ennakkotilaukset kirjataan ensin manuaalisesti vihkoon ja myöhemmin tilausjärjestelmään, josta päiväkohtaiset ajolistat otetaan. Ennakkoon tilattuja paluukyytejä on alettu varmistaa keskuksesta ajon yhteydessä. Palveluntuottajan on kiinnitettävä huomiota myös siihen, etteivät kuljettajat itse unohda ilmoittaa keskukseen autossa saaduista paluukyytitilauksista. Unohdukset eivät ole johtuneet kokemuksen puutteesta, koska vain muutama kuljettaja on uusi. Kuljettajia on yhteensä noin 25 henkilöä.

Sähköpostitse on saapunut paljon ennakkotilauksia. Ohjeista huolimatta esim. viikonlopuksi ja maanantaiksi on tullut sekä tilauksia että peruutuksia klo 14 jälkeen perjantaina. Asiakkaille sähköpostin käytöstä annettuja ohjeita ei siis kaikilta osiltaan ole noudatettu.

Vammaisneuvoston 30.11.2012 pidetyssä kokouksessa palveluntuottaja ilmoitti, että tilauskeskuksen toiminnassa oli parin ensimmäisen viikon aikana alkuvaikeuksia. Keskuksen henkilö on vaihdettu, mutta monia ennakkotilauksia ei ole ollut kirjattuna mihinkään, minkä takia autoja on jäänyt tulematta. Nyt tilaukset osataan ottaa vastaan paremmin ja toimintaa kehitetään edelleen.

Paluukyytien osalta ongelmana ovat tilanteet, joissa tilaus tehdään autossa. Kuljettajalla voi olla samaan aikaan autossa monta asiaa, joihin pitää kiinnittää huomiota ja kyydin välittäminen keskukseen voi jäädä epähuomiossa tekemättä.

Sähköpostitilauksia tehdään myös heti -tilauksina eli asiakkaat eivät ota huomioon sitä, että sähköposti on tarkoitettu vain ennakkotilauksia varten. Tämän takia tilaukset tai asiakkaiden peruutukset eivät joskus toteudu.

Kuljetuskaluston sekä käytäntöjen turvallisuus

Lokakuun 16. päivänä pidetyssä seurantapalavereissa sovittiin toimenpiteistä kaluston, turvallisuuden ja tilausjärjestelmän puutteiden korjaamiseksi. Puutteet on sovittu korjattaviksi marraskuun alkuun mennessä.

Turun kaupungin hankinta- ja logistiikkakeskuksen kuljetuspäällikkö on tarkastanut kaikki Länsikeskuksen taksien 15 autoa. Kahdessa autossa oli käytössä vanhan mallin standardisoidut pyörätuolin kiinnitysvyöt, jotka on vaihdettu nykystandardin mukaisiin kiinnitysvöihin lokakuun lopussa. Tarkastuksen mukaan invataksikuljetuksiin varatut autot ovat puitesopimuksen mukaisia.

Vammaisneuvoston kokouksessa 30.11.2012 on annettu kaupungin hankinta- ja logistiikkakeskuksen puolelta selvitys kuljetuskalustosta. Selvityksen mukaan kaikki autot ovat sopimuksen ja autoja koskevan standardin mukaisia. Autojen hissit on testattu pyörätuolin olleessa kyydissä. Kolmipistevyöt on 13 autossa, kahdessa autossa on auton rakenteissa oleva lantiovyö. Kaikissa autoissa on nelipisteturvavyöt pyörätuolin kiinnittämistä varten. Kuljettajat osasivat kiinnittää turvavyöt asiallisesti.

Palvelun saatavuus ruotsin kielellä

Sopimuksen mukaan palveluntuottaja vastaa siitä, että palvelua voidaan tilata suomeksi ja ruotsiksi. Lisäksi kuljettajilla tulee olla palveluun nähden riittävä suomen- ja ruotsinkielen suullinen taito

Lokakuun alkupuolella on tullut joitakin kielitaitoon liittyviä reklamaatioita. Yhdessä tapauksessa kuljettaja ei ollut ymmärtänyt osoitetta puhelimessa (viikonloppuna puhelin hänellä). Keskuksen uudet henkilöt osaavat ruotsia riittävän hyvin.

Seurantakokouksissa on todettu, että riittävän hyvä kielitaito (suomi, ruotsi) vaatii osoitteen ja ajankohdan lisäksi erityistoiveiden ymmärtämistä sekä kykyä ymmärtää ja antaa tietoa kuljetuksiin liittyvistä asioista. Vammaisneuvoston kokouksessa 30.10.2012 ei tullut esille uusia ongelmia ruotsinkielisen palvelun osalta.

Kaupungin toimenpiteet reklamaatioiden johdosta

Sosiaali- ja terveystoimen tiedossa oli jo ennen palvelun sopimuskauden alkamista, että palveluntuottajan kykyyn kyetä suorittamaan kuljetukset oli kohdistettu suuria epäilyjä. Kantelu, johon nyt vastataan, oli tullut vireille jo 7.9.2012. Kantelussa myös todetaan, että se kohdistuu myös kuljetuksiin ennen kantelun tekoa. Tämän vuoksi jo ennen sopimuskauden alkua asiakkaita oli ohjeistettu palautteen antamisesta.

Selvityksen alussa on kerrottu sopimusmääräyksiin perustuvasta palvelun laatua koskevista seurannasta ja reklamaatioista. Seuranta ja reklamaatioiden käsittely perustuu palveluntuottajan kanssa tehtyyn puitesopimukseen.

Saadun palautteen käsittelemiseksi palveluntuottajan kanssa pidettiin kokous 16.10.2012. Lisäksi 30.10.2012 on pidetty vammaisneuvoston kokous, jossa palvelusta tullutta palautetta on käsitelty. Kokouksissa on otettu esille kaikki saatu palaute ja siitä on keskusteltu vammaisneuvoston edustajien ja palveluntuottajien kesken. Kokouksissa on käsitelty kuljetuksia erityisesti asiakkaiden kannalta, muun muassa heidän erilaiset tarpeensa kuljetukselle.

Palautteen johdosta on 30.10.2012 vammaisneuvoston kokouksessa kirjattu seuraavat toimenpiteet, joihin palveluntuottajan tulee ryhtyä:

-Lähtökohtaisesti kyytien on tultava ajoissa ja sovitun mukaisesti. Palveluntuottaja kehittää toimintaansa siltä osin, että asiakkaalle soitetaan, jos kyyti on myöhässä.

-Palveluntuottaja kokoaa asiakasrekisteriä etenkin puhelinnumeroiden osalta. Asiakkaalta täytyy pyytää lupa tietojen tallentamisesta rekisteriin.

-Selvitetään mahdollisuutta antaa asiakkaille kännykkänumero, josta voi tiedustella jo tilattuun kyytiin mahdollisesti liittyviä epäselvyyksiä. Numerosta ei voi tilata matkoja.

-Palveluntuottaja vaihtaa operaattoria noin kuukauden kuluttua. Tällöin myös puhelinnumero tulee muuttumaan, koska joillakin asiakkailla on puhelunesto 0600 – alkuisiin numeroihin.

-Numerot toimivat jonkin aikaa rinnakkain. Kaikille asiakkaille lähetetään asiasta tiedote, johon liitetään ohjeet ennakkotilausten tekemisestä sähköpostilla.

-Asiakkaiden sairaudesta tai vammasta johtuvien erityistarpeiden huomioon ottamista nykyistä paremmin kehitetään yhdessä vammaispalvelujen sosiaalityön ja palveluntuottajan kanssa.

-Palveluntuottaja varmistaa vielä kertaalleen, että kaikki kuljettajat osaavat turvavöiden oikeat kiinnitystavat.

-Sosiaali- ja terveystoimi jatkaa seurantapalavereita palveluntuottajan kanssa palvelun kehittämiseksi.

Kannanotto vaatimukseen palvelujen välittömästä keskeyttämisestä sosiaalihuoltolain nojalla

Kantelijajärjestöt katsovat, että kuljetuksissa on laiminlyöty turvallisuusnäkökohtia ja että kuljetuksiin käytetyt autot eivät olisi standardin mukaisia. Puutteet turvallisuuslaitteissa vaarantavat asiakasturvallisuutta. Kantelun mukaan puutteellinen pyörätuolien ja matkustajien kiinnitys aiheuttavat välittömän hengen ja terveyden vaaran. Kantelun mukaan puutteet ovat laaja-alaisia.

Sosiaalihuoltolain 56 §:ssä on säädetty mahdollisuudesta määrätä toiminta välittömästi keskeytettäväksi. Keskeyttäminen edellyttäisi, että sosiaalihuollon järjestämisessä tai toteuttamisessa on havaittu asiakasturvallisuutta vaarantavia puutteita tai muita epäkohtia taikka toiminta on muutoin sosiaalihuoltolain vastaista. Sosiaali- ja terveystoimi katsoo, ettei tällaisia turvallisuuspuutteita taikka muita epäkohtia ole. Keskeyttämiselle ei siten ole laissa määrättyjä edellytyksiä. Erityisesti halutaan korostaa, että kaikki palveluntuottajan autot ovat tarkastuksissa todettu määräysten mukaisiksi.

Asiakaspalautteen perusteella yksittäisissä tapauksissa on ilmennyt puutteita pyörätuolien kiinnittämisessä samoin kuin matkustajien kiinnityksissä. Sosiaali- ja terveystoimi haluaa korostaa sitä, että kantelun perusteella puutteita on ollut jo ennen palveluntuottajan sopimuskauden alkamista. Sopimuskauden alettua ongelmaan on todella paneuduttu ja palvelua kaikilta osiltaan ja erityisesti turvallisuuskysymysten osalta tullaan seuraamaan.

Muu arvostelu

Kantelu sisältää lisäksi arvostelua seuraavista asioista:

-vammaisten henkilöiden tai vammaisjärjestöjen ei ole annettu osallistua kilpailutukseen

-asiakkaiden valinnanvapaus ei toteudu kuljetuksissa

-palveluntuottaja ei kykene toimittamaan kuljetuspalveluja riittävästi

-tarjouspyynnössä ei ole kiinnitetty huomiota odotusaikaan

-kantelijajärjestöt ovat huolissaan toiminnan tietosuojasta

-omavastuun maksuperuste

-asiakaspalautejärjestelmään ei ole kiinnitetty huomiota

Näiden kohtien osalta todetaan seuraavaa:

Kilpailutus on järjestetty hankintalain mukaisesti. Säännöksiä siitä, että tietyt järjestöt voisivat osallistua tarjouspyynnön laadintaan, ei ole. Tyypillisesti tarjouspyyntöjen laatiminen hankinta-asioissa on asioiden valmistelua, joka ei ole julkista. On siis luonnollista, että hankinnassa ei ole mukana ulkopuolisia tahoja. Vaikka on olemassa tapauksia, että hankinnassa on ennen tarjouspyyntöjen lähettämistä kuultu vammaisjärjestöjä, ei Turku kuitenkaan ole tässä tapauksessa toiminut vastoin lakia tai hankinnoissa yleisesti noudatettuja periaatteita.

Asiakkaiden valinnanvapaus ei toteudu verrattaessa vammaiskuljetusten järjestämistä kilpailutusta edeltäneeseen aikaan, jolloin kaikki taksit saattoivat hoitaa kuljetuksia ja asiakas saattoi valita haluamansa taksin. Lain mukaan hankinnat on kilpailutettava, joten valinnanvapautta ei voida tämän vuoksi järjestää. Turku on toiminut kilpailutuksessa lakien mukaisesti.

Palveluntuottajan kykyä suorittaa kuljetukset on seurattu sopimuskauden alusta asti. Tähän mennessä invataksien käyttö on ollut päivittäin maksimissaan 170, viikonloppuna noin 100 päivässä. Palveluntuottajan kapasiteetti tähän mennessä on riittänyt matkojen suorittamiseen heidän ilmoituksensa mukaan hyvin. Palveluntuottaja on myös ilmoittanut, että kykenee lisäämään kapasiteettia.

Odotusaika taksien osalta on asia, josta ei ole säädöksiä eikä myöskään määräystä tehdyssä puitesopimuksessa. Seurantapalavereissa on todettu, että liikennetilanteesta riippuen 5 – 10 minuutin myöhästymiset ovat mahdollisia, eikä niitä voi pitää varsinaisina sopimusrikkomuksina. Seurantapalavereissa on sovittu, että kehitetään menettelyä, jossa taksi voi soittaa asiakkaalle, mikäli kyyti on myöhässä. Lähtökohtaisesti taksien on kuitenkin oltava käytettävissä sovittuna aikana. Seurantapalavereissa on ollut esillä joitakin yksittäisiä tapauksia, joissa taksi ei tilauksesta huolimatta tullut. Näissä tapauksissa asiakas on kerrotun mukaisesti soittanut taksi uudelleen, jolloin se on tullut.

Kantelussa esitetään huoli siitä, että kuljettajan puhuessa puhelimessa asiakkaan nimi tai osoite (matkakohde). Sopimuksen kohdan 10 mukaan kuljetushenkilöstön tulee huomioida salassapito- ja vaitiolovelvollisuus. Tähän asiaan on kiinnitetty huomiota palveluntuottajan kanssa pidetyissä palavereissa ja ongelmien ilmaantuessa niihin puututaan.

Kilpailutuksessa ilmoitettiin tarjoajille, että taksin soittaminen saa maksaa asiakkaalle enintään 99 senttiä. Tämä taksin tilaamisen maksu on käytössä esimerkiksi Lounais-Suomen Taksidatalla yleisessä taksin tilausnumerossa, Kela-kuljetuksissa ja myös Turun kaupungin sopimuksessa Taksidatan kanssa (tavalliset taksit). Puhelun maksullisuus on koettu ongelmallisena sosiaali- ja terveystoimessa, koska taksin tilaamisen hinta vaikuttaa niin paljon omavastuun määrään. Käytännössä on ollut tapauksia, joissa omavastuuta ei ole kokonaisuudessaan maksettu palveluntuottajalle, vaan siitä on vähennetty puhelun hintaa vastaava 1 euro.

Sosiaali- ja terveystoimi on ryhtynyt selvittämään, onko puheluista mahdollista tehdä maksuttomia. Ongelmana on lähinnä tällä hetkellä se, että kyseinen puhelumaksu on laajalti käytössä, ja jos siitä yhden palveluntuottajan kohdalla luovuttaisiin, järjestely ei olisi tasapuolinen muita vammaispalvelulain mukaisia matkoja saavilla.

Asiakaspalautejärjestelmän osalta todetaan, että asiakkaat voivat antaa palautetta kuljettajille, soittamalla vammaispalveluihin ja sähköpostilla. Palaute kerätään, ja sitä tarkkaillaan ajantasaisesti. Palaute on myös ryhmitelty sen seurannan helpottamiseksi eri osa-alueisiin, kuten turvallisuus, palvelu, myöhästymiset jne. Sosiaali- ja terveystoimi katsoo, että palautejärjestelmään on kiinnitetty riittävä huomio, ja sen ansiosta ilmenneisiin epäkohtiin on kyetty puuttumaan nopeasti.

Palvelutuotantojohtaja Petri Virtanen 14.11.2012

Ehdotus        Peruspalvelulautakunta päättää antaa edellä olevan vastauksen aluehallintovirastolle.