Informaatiosuunnittelija Nonna Järvinen ja joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 16.1.2025:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden 2024 kolmanteen ja viimeiseen tutkimukseen kerättiin 3316 vastausta ajalla 1.9.-20.12.2024. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

84 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin laski hieman edellisten kierrosten tuloksista. Osuus oli vuoden aiemmilla tutkimusjaksoilla 90 % ja 87 %, ja nyt 84 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen keskiarvo on tällä kierroksella 4.10 (viime kierroksella 4.20).

Eri kunnissa asuvien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen vaihteli 85 (turkulaiset) ja 76 prosentin (ruskolaiset) välillä. Viime kierroksella naantalilaiset olivat tyytyväisimpiä (91 % tyytyväisyys). Vieraspaikkakuntalaisista 82 % (n = 82) oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä (86 % tyytyväisyys edellisellä kierroksella). Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten kuntakohtaisessa tyytyväisyydessä on vaihtelua vastauskierroksittain.

Eri ikäisistä tyytyväisimpiä olivat 65-vuotiaat ja vanhemmat (89 %), vähiten tyytyväisiä olivat nuorin ryhmä, eli 15–24-vuotiaat (79 %). Nuorten ryhmässä yleinen tyytyväisyys on laskenut eniten viime kierrokseen verrattuna, jolloin yleinen tyytyväisyys oli 84 %.

Kyselyn vastaajista suurin osa käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisimpiä Föliin olivat tällä kierroksella bussin käyttäjät 85 % (n = 2 424) ja autoilijat 82 % (n = 469). Pyöräilijöistä tyytyväisiä oli 80 % (n = 162) ja jalankulkijoista 79 % (n = 188).

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja siisteys busseissa ovat kaikki nousussa

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana on 4.2/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4.30 (edellinen kierros 4.33), ajotavan miellyttävyys 4.23 (edellinen kierros 4.29) ja bussin siisteys 4.11 (edellinen kierros 4.20). Arvosanat kaikilla osa-alueilla laskivat hieman viime kierrokseen verrattuna.

Pikkubusseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä olivat Kaarinan sisäisten linjojen matkustajat (K1, K2, K4, K5 ja K6) jossa kokonaisuustyytyväisyys oli 85 % (n = 35). Pikkubussikohteista heikoimman arvosanan sai linjakokonaisuus N1, N2 (la+su), N3, N6, N7, N8, N9, N10, N11, N12 ja N13, jossa kokonaisuustyytyväisyys oli 78 % (n = 62).

Pikkubussikohteissa ja palvelulinjoissa kerättävä vastausmäärä on kuitenkin pienempi kuin muilla linjoilla, joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa.

Kaikista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin V-S Bussipalvelut Oy:n linjoilla PA1, PA2, PA3, PA4 ja PA5, joka sai arvosanan 4.76/5.

Isoilla busseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin V-S Bussipalvelut Oy:n linjoilla P1, P2 ja P3, joissa kokonaistyytyväisyyden arvosana oli 4.36/5. Liikenne Vesma Oy:n kohteessa K1, K2, K3, K4, K5 ja K6, arvosana oli seuraavaksi paras: 4.33/5.

Isoilla busseilla ajettavista liikennöintikohteista heikoimman arvosanan sai LS-Liikennelinjat Oy:n linja 300, jossa arvosana oli 3.97/5 (n = 166).

Syyskuun puolella teetettiin myös 5 kyselyä Explore Saimaa Oy:n kohteessa m/s Ruissalo, jossa arvosana oli 3.8/5. Vastausmäärä on kuitenkin erittäin pieni verrattuna LS-Liikennelinjat Oy:n kohteeseen.

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Vuonna 2015 ja sen jälkeen kilpailutetuissa sopimuksissa on todettu, että mahdollista laatupalkkiota ei makseta yritykselle, jos sen ajamaton linjakilometrimäärä ylittää 0,1 % laatupalkkiokaudella. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,1–4,5 välille ja yhdessä kohteessa ajamattomien vuorojen kilometrimäärä on ylittänyt 0,1​ %, joten sille kohteelle ei bonuksia makseta.

Bonuksia maksetaan yhteensä 217​ 942 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,10​ %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä. Liitteenä on myös taulukko ajamattomista kilometreistä niiltä liikennöintikohteilta, joille ei makseta bonusta.

Liite 1​Laskelma bonukset III 2024

Liite 2​Ajamattomat vuorot ylittää 0,1 % jaksolla syyskuu-joulukuu 2024

Oheismateriaali 1​Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain 3-2024

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

Ehdotus​Turun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää

• merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset
• että liikenteenharjoittajille maksetaan bonuksia jaksolta syyskuu-joulukuu 2024 liitteiden 1 ja 2 perusteella seuraavasti:

• Liikenne Vesma Oy:lle 8​ 746 euroa
• LS-Liikennelinjat Oy:lle 135​ 498 euroa
• Länsilinjat Oy:lle 5​ 075 euroa
• Nobina Oy:lle 30​ 584 euroa
• Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 26​ 934 euroa
• V-S Bussipalvelut Oy:lle 11​ 105 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.