Informaatiosuunnittelija Nonna Järvinen ja joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 15.10.2024:​

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden 2024 toiseen tutkimukseen kerättiin 2545 vastausta ajalla 1.5.–31.8.2024. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

87 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin on laskenut hieman edellisen kierroksen tuloksista. Osuus oli edellisellä tutkimusjaksolla 90 % ja nyt 87 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen keskiarvo on tällä kierroksella 4.20 (viime kierroksella 4.29).

Eri kunnissa asuvien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen vaihteli 91 (naantalilaiset) ja 82 prosentin (ruskolaiset) välillä. Viime kierroksella naantalilaiset olivat tyytyväisimpiä (91 %). Vieraspaikkakuntalaisista 86 % (n = 154) oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä (70 % edellisellä kierroksella). Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten kuntakohtaisessa tyytyväisyydessä on vaihtelua vastauskierroksittain.

Eri-ikäisistä tyytyväisimpiä olivat 65-vuotiaat ja vanhemmat (90 %), vähiten tyytyväisiä oli nuorin ryhmä, eli 15–24-vuotiaat (84 %).

Kyselyn vastaajista suurin osa käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisimpiä Föliin olivat tällä kierroksella bussin käyttäjät 88 % (n = 1 829) ja pyöräilijät 88 % (n = 175). Henkilöautoilijoista tyytyväisiä oli 86 % (n = 340) ja jalankulkijoista 82 % (n = 128).

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja siisteys busseissa ovat nousussa

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana on 4.2/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4.33 (edellinen kierros 4.19), ajotavan miellyttävyys 4.29 (edellinen kierros 4.17) ja bussin siisteys 4.20 (edellinen kierros 3.91). Arvosanat kaikilla osa-alueilla olivat olleet tasaisessa laskussa viime kierroksilla mutta ovat nyt nousussa.

Pikkubusseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä olivat Kaarinan sisäisten linjojen matkustajat (K1, K2, K4, K5 ja K6). Kohteen kokonaistyytyväisyys oli 85 % (n = 35). Pikkubussikohteista heikoimman arvosanan sai linjakokonaisuus N1, N2 (la+su), N3, N6, N7, N8, N9, N10, N11, N12 ja N13, jossa kokonaisuustyytyväisyys oli 78 % (n = 50).

Pikkubussikohteissa ja palvelulinjoissa kerättävä vastausmäärä on kuitenkin pienempi kuin muilla linjoilla, joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa.

Kaikista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin Explore Saimaa Oy:n vesibussi m/s Jaarliin, joka sai arvosanan 4.48/5. Isoilla busseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin Turun kaupunkiliikenne Oy:n linjakokonaisuuteen 50, 50T, 51, 53, 53T, 53A, 54, 55A, 58, jonka kokonaistyytyväisyyden arvosana oli 4.43/5.

Seuraavaksi paras arvosana oli Länsilinjat Oy:n kohteessa 201, 203, 206, N2 (ma–pe), N4, N5, 4.37/5. Heikoimmat arvosanat olivat linjakokonaisuuksissa LS-Liikennelinjat Oy:n linjoilla L1–L7, joissa arvosana oli 4.03/5.

Fölin tuotevalikoima on sopiva, edullinen ja helposti ymmärrettävä

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä.

Ensimmäisessä kysymyksessä pyydettiin vastaamaan seuraavaan väittämään: Jos lähimaksaminen maksukortillani olisi saman hintaista kuin kausikortilla matkustaminen, luopuisin erillisestä bussikortista. Vastanneista väittämän kanssa 49 % oli täysin samaa mieltä tai melko samaa mieltä, 12 % melko eri mieltä ja 10 % täysin eri mieltä. Vastanneista 16 % ei osannut ottaa kantaa väittämään. Ikäryhmien ja pääasiallisen kulkumuodon kesken ei ilmennyt suuria eroja vastausten suhteen, paitsi 25–44-vuotiaiden ikäryhmässä kannatus oli suurin (59 %).

Toisessa kysymyksessä selvitettiin: Mitkä adjektiivit kuvastavat Fölin tuotevalikoimaa?​ Vastaajista 24 % sanoi tuotevalikoiman olevan sopiva. Vastaajista 20 % kuvaili tuotevalikoimaa helposti ymmärrettäväksi ja 18 % edulliseksi. Vähiten vastauksia saivat adjektiivit liian suppea (3 %), sekava (4 %) ja kallis (6 %). Vastauksia käytetään Fölin palvelusuunnittelussa ja tuotekehityksessä.

Liikennöitsijöille maksettavat bonukset​

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Vuonna 2015 ja sen jälkeen kilpailutetuissa sopimuksissa on todettu, että mahdollista laatupalkkiota ei makseta yritykselle, jos sen ajamaton linjakilometrimäärä ylittää 0,1 % laatupalkkiokaudella. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,1–4,7 välille ja muutamissa kohteissa ajamattomien vuorojen kilometrimäärä on ylittänyt 0,1​ %, joten niille kohteille ei bonuksia makseta.

Bonuksia esitetään maksettavaksi yhteensä 188​ 638 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,09​ %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä 1. Liitteenä 2 on myös taulukko ajamattomista kilometreistä niiltä liikennöintikohteilta, joille ei makseta bonusta.

Vesibussien liikennöinnistä maksetaan bonuksia vastaavasti. Mittausjaksona kuitenkin koko kesäkauden liikennöintiaika. Vesibussin liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Kesän mittauksessa kokonaisarvosanaksi saatiin 4,7, joten liikennöitsijälle maksetaan 2,5 %:n bonus. Kesän liikennöintikorvaus vesibussiliikenteestä oli 269​ 680 euroa, joten maksettava bonus on 6​ 742 euroa.

Liite 1​Laskelma bonukset II 2024

Liite 2​Ajamattomat vuorot ylittää 0,1 % jaksolla toukokuu-elokuu 2024

Oheismateriaali 1​Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain 2-2024 4

Ehdotus​Turun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää

• merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset
• että liikenteenharjoittajille maksetaan bonuksia jaksolta toukokuu-elokuu 2024 liitteiden 1 ja 2 perusteella seuraavasti:

• Explore Saimaa Oy:lle 6 742 euroa​
• Liikenne Vesma Oy:lle 4​ 576 euroa
• LS-Liikennelinjat Oy:lle 100​ 733 euroa
• Länsilinjat Oy:lle 4​ 546 euroa
• Nobina Oy:lle 21​ 001 euroa
• Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 41​ 871 euroa
• V-S Bussipalvelut Oy:lle 15​ 911 euroa, josta vähennetään viime mittauksen perusteella tullut miinusbonus 3​ 402 euroa eli maksettavaksi tulee 12​ 509 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.