Informaatiosuunnittelija Nonna Järvinen ja joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 15.1.2024:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden 2023 kolmanteen tutkimukseen kerättiin 2529 vastausta ajalla 12.9.-20.12.2023. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja (oheismateriaali 1).

87 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin oli hivenen laskusuunnassa edellisen kierroksen tuloksista, mutta pysyy edelleen korkealla. Osuus oli edellisellä tutkimusjaksolla 89 % ja nyt 87 %. Asiakastyytyväisyys on laskenut tasaiseen tahtiin vuoden 2023 kierroksissa. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen keskiarvo on tällä kierroksella 4.21.

Eri kunnissa asuvien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen vaihteli 89 (kaarinalaiset) ja 84 prosentin (naantalilaiset ja lietolaiset) välillä. Viime kierroksella kaarinalaiset olivat tyytyväisimpiä (91 % tyytyväisyys). Vieraspaikkakuntalaisista 88 % (n = 128) oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä. Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten kuntakohtaisessa tyytyväisyydessä on vaihtelua vastauskierroksittain.

Eri ikäisistä tyytyväisimpiä olivat 65-vuotiaat ja vanhemmat (91 %), vähiten tyytyväisiä nuorin ryhmä eli 15–24-vuotiaat (87 %).

Kyselyn vastaajista suurin osa käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisimpiä Föliin olivat tällä kierroksella jalankulkijat 90 % (n = 138). Bussin käyttäjistä tyytyväisiä oli 88 % (n = 1 943), henkilöautoilijoista 85 % (n = 247) ja pyöräilijöistä 86 % (n = 175).

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja siisteys busseissa ennallaan

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana on sama, kun edellisellä tutkimuskierroksella eli 4.2/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4.22 (edellinen kierros 4.24), ajotavan miellyttävyys 4.21 (edellinen kierros 4.22) ja bussin siisteys 4.15 (edellinen kierros 4.20).

Kaikilla osa-alueilla tyytyväisimpiä olivat Liedon ja Kaarinan sisäisten linjojen matkustajat (L8-L13 ja K1-K6) mutta vastauksia saatiin Liedossa vain 11 ja Kaarinassa 30, joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa. Pikkubussikohteista heikoimman arvosanan sai linjakokonaisuus N2 (su), N10, N11 ja N12 jossa kokonaisuustyytyväisyys oli 90 % (n = 10).

Pikkubussikohteissa ja palvelulinjoissa kerättävä vastausmäärä on kuitenkin pienempi kuin muilla linjoilla, joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa.

Isoilla busseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin LS-Liikennelinjat Oy:n linjoilla 18, 32A, 80 ja 88. joissa kokonaistyytyväisyyden arvosana oli 4.26/5. LS-Liikennelinjat Oy:n kohteessa 2, 2A, 2B, 2C ja 2T arvosana oli seuraavaksi paras, 4.25/5. Heikoimmat arvosanat olivat linjakokonaisuuksissa Länsilinjat Oy:n linjoilla 201, 203, 206, N2(ma-pe), N4, N5, R1 ja R2 (arvosana 4.03).

Yli 70 % vastaajista kokee Fölin käytännölliseksi

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä. Tällä kertaa kysyttiin Fölin informaatiosuunnitteluun ja häiriöviestintään liittyviä kysymyksiä.

Ensimmäisessä kysymyksessä pyydettiin vastaamaan seuraavaan väittämään: ”Tietoa Fölin poikkeuksista ja liikennehäiriöistä on helposti saatavilla”.

Vastanneista väittämän kanssa 61.2 % olivat samaa mieltä tai melko samaa mieltä, 11.2 % melko eri mieltä ja 2.1 % täysin eri mieltä. Ikäryhmien ja pääasiallisen kulkumuodon kesken ei ilmennyt suuria eroja vastauksien suhteen.

Toisessa kysymyksessä selvitettiin: ”Mikä olisi mielestäsi helpoin tapa saada tietoa Fölin reittien poikkeuksista”?

Vastaajista 46 % sanoivat Föli-sovelluksen olevan helpoin tapa. Toiseksi helpoin tapa oli Fölin reittiopas (37 %) ja kolmanneksi helpoin sähköiset aikataulunäytöt pysäkeillä (33 %).

Vähiten vastauksia saivat paperiset pysäkkitiedotteet (10 %) ja sosiaalinen media (4.17 %).

Vastauksia käytetään Fölin informaatiosuunnittelun ja häiriötiedottamisen kehittämisessä ja tulevaisuuden häiriötiedotuskanavissa.

Liikennöitsijöille maksettavat bonukset

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Vuonna 2015 ja sen jälkeen kilpailutetuissa sopimuksissa on todettu, että mahdollista laatupalkkiota ei makseta yritykselle, jos sen ajamaton linjakilometrimäärä ylittää 0,1 % laatupalkkiokaudella. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,0–4,8 välille ja muutamissa kohteissa ajamattomien vuorojen kilometrimäärä on ylittänyt 0,1​ %, joten niille kohteille ei bonuksia makseta.

Bonuksia maksetaan yhteensä 154​ 903 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 0,85​ %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä. Liitteenä on myös taulukko ajamattomista kilometreistä niiltä liikennöintikohteilta, joille ei makseta bonusta.

Liite 1​Laskelma bonukset III 2023

Liite 2​Ajamattomat vuorot ylittää 0,1​ % jaksolla syyskuu-joulukuu 2023​

Oheismateriaali 1​Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain 3 2023​

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

Ehdotus​Turun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää

• merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, ja
• että liikenteenharjoittajille maksetaan bonuksia jaksolta syyskuu-joulukuu 2023 liitteiden 1 ja 2 perusteella seuraavasti:

• Liikenne Vesma Oy:lle 6​ 610 euroa
• LS-Liikennelinjat Oy:lle 105​ 209 euroa
• Länsilinjat Oy:lle 4​ 973 euroa
• Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 26​ 500 euroa
• V-S Bussipalvelut Oy:lle 11​ 611 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.