Informaatiosuunnittelija Nonna Järvinen, markkinoinnin ja viestinnän suunnittelija Iiris Halsvaha ja joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 12.6.2023:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden 2023 ensimmäiseen tutkimukseen kerättiin 2493 vastausta 9.1.-5.5.2023. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

92 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin oli hivenen laskusuunnassa edellisen kierroksen tuloksista, mutta pysyy edelleen korkealla. Osuus oli edellisellä tutkimusjaksolla 94 % ja nyt 92 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen keskiarvo on tällä kierroksella 4.32.

Eri kunnissa asuvien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen vaihteli 93 (lietolaiset) ja 79 prosentin (ruskolaiset) välillä. Viime kierroksella ruskolaiset olivat tyytyväisimpiä (98 % tyytyväisyys). Vieraspaikkakuntalaisista 86 % (n = 77) oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä. Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten kuntakohtaisessa tyytyväisyydessä on vaihtelua vastauskierroksittain.

Eri ikäisistä tyytyväisimpiä olivat yli 65-vuotiaat (94 %), vähiten tyytyväisiä nuorin ryhmä eli 15–24-vuotiaat (87 %).

Kyselyn vastaajista suurin osa käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisimpiä Föliin olivat tällä kierroksella henkilöautoilijat (91 %, n = 224). Bussin käyttäjistä tyytyväisiä oli 88 % (n = 1 957) ja pyöräilijöistä 84 % (n = 103). Jalankulkijoista tyytyväisiä oli 88 % (n = 179).

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja siisteys busseissa ennallaan

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana laski edellisestä tutkimuskierroksesta hieman ja oli nyt 4.2/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4.27 (edellinen kierros 4.48), ajotavan miellyttävyys 4.24 (edellinen kierros 4.46) ja bussin siisteys 4.07 (edellinen kierros 4.36).

Kaikilla osa-alueilla tyytyväisimpiä olivat pikkubussilinjojen matkustajat (erityisesti Naantalissa Rymättylän linjoilla N10–N12, Kaarinan linjoilla K2 ja K4–K6 ja Liedon linjoilla L8–L13) sekä Palvelulinjoissa P1, P2 ja P3. Pikkubussikohteissa ja palvelulinjoissa kerättävä vastausmäärä on kuitenkin pienempi kuin muilla linjoilla, joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa.

Isoilla busseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin LS-liikennelinjat Oy:n linjoilla 9, 9T, 60, 60T, 90 ja 91, joissa kokonaistyytyväisyyden arvosana oli 4.33/5. LS-liikennelinjat Oy:n kohteessa 300 arvosana oli seuraavaksi paras, 4.15/5. Heikoimmat arvosanat olivat linjakokonaisuuksissa 301–303, V1, V2, V3 (arvosana 4.09) ja 21, 21A, 21B, 22, 22A, 22B, 22C, 23, 23A ja 23B (arvosana 4.14).

Yli puolet vastaajista kokee Fölikaupan helppokäyttöiseksi ja toimivaksi

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä. Tällä kertaa kysyttiin Fölin latausmahdollisuuksiin liittyviä kysymyksiä.

Ensimmäisessä kysymyksessä pyydettiin arvioimaan väittämää ”Fölikauppa on helppokäyttöinen ja toimiva”. Vastaajista 51.1 % % vastasi olevansa väittämän kanssa täysin samaa mieltä. Melko samaa mieltä oli 31.4 % vastaajista. Melko erimieltä tai täysin erimieltä väittämän kanssa oli vastaajista 12,6 %.

Toisessa kysymyksessä selvitettiin, missä vastaajat enimmäkseen lataavat matkakorttinsa. Vastaajista 50 % vastasi useimmiten lataavansa matkakorttinsa Fölikaupassa. Seuraavaksi eniten vastauksia keräsivät Föli-sovellus (23 %) ja Kauppatorin Monitori (10 %). Vastaajista 9 % ei käytä matkakorttia.

Kaikista ikäryhmistä suosituin tapa ladata matkakortti oli Fölikauppa. 15–24-vuotiaista 59 % vastasi käyttävänsä Fölikauppaa useimmiten matkakorttinsa lataamiseen, 25–44-vuotiaista Fölikauppaa vastasi käyttävänsä 52 %, 45–64-vuotiasita puolestaan 49 % vastasi käyttävänsä Fölikauppaa matkakortin lataamiseen. Yli 65-vuotiaista 32 % vastasi käyttävänsä Fölikauppaa ja 24 % vastasi lataavansa matkakorttinsa useimmiten Kauppatorin Monitorilla.

Oheismateriaali 1​Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain 1-2023

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Vuonna 2015 ja sen jälkeen kilpailutetuissa sopimuksissa on todettu, että mahdollista laatupalkkiota ei makseta yritykselle, jos sen ajamaton linjakilometrimäärä ylittää 0,1 % laatupalkkiokaudella. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,0–5,0 välille ja muutamissa kohteissa ajamattomien vuorojen kilometrimäärä on ylittänyt 0,1​ %, joten niille kohteille ei bonuksia makseta.

Bonuksia maksetaan yhteensä 147​ 068 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 0,83​ %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä. Liitteenä on myös taulukko ajamattomista kilometreistä niiltä liikennöintikohteilta, joille ei makseta bonusta.

Liite 1​Laskelma bonukset I 2023

Liite 2​Ajamattomat vuorot ylittää 0,1​ % jaksolla tammikuu-huhtikuu 2023

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

Ehdotus​Turun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää

• merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset
• että liikenteenharjoittajille maksetaan bonuksia jaksolta tammikuu-huhtikuu 2023 liitteiden 1 ja 2 perusteella seuraavasti:

• Liikenne Vesma Oy:lle 6​ 523 euroa
• LS-Liikennelinjat Oy:lle 103​ 621 euroa
• Länsilinjat Oy:lle 1​ 586 euroa
• Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 16​ 933 euroa
• V-S Bussipalvelut Oy:lle 18​ 405 euroa

PäätösEhdotus hyväksyttiin.