Hyvästä palvelusta maksettava bonus

Asiakastyytyväisyyden bonusprosentin mittaustavat

Palvelun laatua mitataan sopimuskauden aikana neljän kuukauden täysinä jaksoina, ellei sopimuskausi ala tai pääty neljän kuukauden täyden jakson aikana, jolloin palvelun laadun mittausaika lyhenee vastaavasti. Jaksot ovat

•tammi – huhtikuu

•touko – elokuu

•syys – joulukuu.

Mittauksen tekee FÖLIn valitsema palveluntuottaja käyttäen kyselylomakkeita, joilla selvitetään matkustajien mieli­pide palvelun laadusta. Arvosanat annetaan 1 - 5 pistettä siten, että

Otoksen suuruus mittausjaksolla on 100 matkustajaa ja kysely tehdään niin, että 1/3 vastauksista hankitaan arkisin klo 7 – 9 ja 14 – 18 välisiltä ajoilta, 1/3 arkisin muina aikoina ja 1/3 lauantaisin ja sunnuntaisin. Kysely tulee tehdä eri linjoilla.

Mittaustulosten laskeminen

Lopullinen mittaustulos eli kokonaisarvosana pisteiden osalta lasketaan yh­den desimaalin tarkkuudella normaalia pyöristyssääntöä käyttäen.

Matkustajille annetaan täytettäväksi kyselylomakkeelle arvosanat seuraavista laatuosista:

Edellä olevista mittaustuloksista lasketaan painoarvojen mukaan kokonais­arvosana, joka vaaditaan kussakin kilpailukohteessa 3,8 - 3,9.

Liikennöitsijä saa palvelubonusta mittaustuloksen perusteella, jos arvosana ylittää 3,9 seuraavan kaavan mukaan

bonusprosentti = (X - 3,9) x Y/0,6

joissa yhtälöissä X tarkoittaa matkustajamittauksessa saatua kokonaisar­vosanaa pisteissä ja Y liikennöintikohteen bonusprosenttia.

Vastaavasti miinusbonus määräytyy, jos kokonaisarvosana jää alle 3,8 seu­raavan kaavan mukaan

miinusprosentti = (X - 3,8) x Z/0,6

joissa yhtälöissä X tarkoittaa matkustajamittauksessa saatua kokonaisar­vosanaa pisteissä ja Z liikennöintikohteen miinusbonusprosenttia.

Kohteissa käytettävät bonusprosentit (plus- ja miinusprosentit) ilmoittaa seudullinen joukkoliikenne ja ne voivat muuttua sopimuskauden aikana Turun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunnan päätöksellä.

Kilpailuttamishetkellä bonusprosentti Y = 2,5 ja miinusbonusprosentti Z = -2,5.

Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee liikenteenhar­joittajan tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Mikäli laatu jää alle arvon 3,5 kahdessa peräkkäisessä mittauksessa, eikä korja­ustoimilla ole saatu oleellista vaikutusta laadun nousemiseen, on tilaajalla oikeus irtisanoa sopimus 12 kuukauden irtisanomisaikaa käyttäen.