Projektityöntekijä Iiris Halsvaha 10.10.2022:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden toiseen tutkimukseen kerättiin 2514 vastausta 24.5. - 31.8.2022. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

95 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin pysyy edelleen korkealla. Osuus on ollut kahdella edellisellä tutkimusjaksolla 91 % ja 92 %, nyt 95 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen keskiarvo on nyt 4.42.

Eri kunnissa asuvien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen vaihteli 97 (kaarinalaiset) ja 88 prosentin (naantalilaiset) välillä. Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten kuntakohtaisessa tyytyväisyydessä on paljon vaihtelua vastauskierroksittain. Vieraspaikkakuntalaisista 97 % (n = 172) oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä.

Eri ikäisten välillä ei löytynyt eroja tällä vastauskierroksella.

Kyselyn vastaajista suurin osa käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisimpiä Föliin olivatkin tällä kierroksella bussia käyttävät (95 %, n = 2 013). Jalankulkijoista tyytyväisiä oli 94 % (n=126) ja samoin myös autoilijoista 94 % (n = 232). Pyöräilijöistä tyytyväisiä oli 88 % (n = 126).

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja siisteys busseissa ennallaan

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana säilyi lähes samana kuin edellisillä tutkimuskierroksilla ja oli 4.5/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4.54 (edellinen kierros 4.45), ajotavan miellyttävyys 4.51 (edellinen kierros 4.4) ja bussin siisteys 4.47 (edellinen kierros 4.33).

Matkustamiseen oltiin eniten tyytyväisiä vesibussien kyydissä (Explore Saimaa 4.8, Airisto Line 4.9). Nämä kohteet saivat parhaat arvosanat niin asiakaspalvelusta, matkan miellyttävyydestä kuin vesibussien siisteydestäkin. Bussiliikennöitsijöistä parhaat arvosanat saivat Vesma (4.6) ja Savonlinja (4.6).

Yli puolet vastaajista voisi suositella Fölin palveluita

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä. Tällä kertaa kysyttiin yleisesti Fölin palveluihin liittyviä kysymyksiä.

Ensimmäisessä kysymyksessä pyydettiin arvioimaan väittämää ”Fölin reittiopas on helppokäyttöinen ja toimiva”. Vastaajista 46,30 % vastasi olevansa väittämän kanssa täysin samaa mieltä. Melko samaa mieltä oli 39,30 % vastaajista. Melko erimieltä tai täysin erimieltä väittämän kanssa oli vastaajista vain 7,20 %. Eri ikäryhmien väliltä ei löytynyt vastauksissa merkittäviä eroja.

Toisessa kysymyksessä selvitettiin, kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi Fölin palveluita ystävälleen tai kollegalleen. Yli puolet vastaajista voisi suositella Fölin palveluita todennäköisesti. Vastausasteikolla 0-10, jossa 0 = ei lainkaan todennäköistä ja 10 = erittäin todennäköistä, 30 % vastaajista vastasi 10 erittäin todennäköistä, 37,60 % vastasi 9 ja 20 % vastasi 8.

Oheismateriaali 1Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain 2-2022

Joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 10.10.2022:

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Vuonna 2015 ja sen jälkeen kilpailutetuissa sopimuksissa on todettu, että mahdollista laatupalkkiota ei makseta yritykselle, jos sen ajamaton linjakilometrimäärä ylittää 0,1 % laatupalkkiokaudella. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,0–4,8 välille ja muutamissa kohteissa ajamattomien vuorojen kilometrimäärä on ylittänyt 0,1 %, joten niille kohteille ei bonuksia makseta.

Bonuksia maksetaan yhteensä 186 838 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,13 %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä. Liitteenä on myös taulukko ajamattomista kilometreistä niiltä liikennöintikohteilta, joille ei makseta bonusta.

Liite 1Laskelma bonukset II 2022

Liite 2Ajamattomat vuorot ylittää 0,1 % jaksolla toukokuu-elokuu 2022

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää

• merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset
• että liikenteenharjoittajille maksetaan bonuksia jaksolta toukokuu-elokuu 2022 liitteiden 1 ja 2 perusteella seuraavasti:

• Liikenne Vesma Oy:lle (tarjousyhteenliittymä Jalon Liikenne Oy:n kanssa 30.6.2022 asti) 1 108 euro
• LS-Liikennelinjat Oy:lle 108 903 euroa
• Savonlinja Oy:lle 52 690 euroa
• V-S Bussipalvelut Oy:lle 24 137 euroa
• valtuuttaa joukkoliikennepalvelujohtajan päättämään mittausjakson syyskuu-joulukuu 2022 tulosten ja ajamattomien vuorojen määrän pohjalta siltä maksettavat bonukset, jotta vuoden 2022 tilinpäätös valmistuu ajoissa.

Lisäksi lautakunta päättää tarkastaa pöytäkirjan tämän asian osalta heti, ja että tämä päätös voidaan panna täytäntöön mahdollisesta muutoksenhausta huolimatta.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.