Informaatiosuunnittelija Saana Lehtinen 1.2.2022:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden toiseen tutkimukseen kerättiin 2527 vastausta 1.9.-14.12.2021. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

91 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin oli hivenen laskusuunnassa. Osuus oli edellisellä tutkimusjaksolla 93 %, nyt 91 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen yleisarvosana on 4.29.

Eri kuntalaisista tyytyväisimpiä olivat tällä kierroksella turkulaiset (91 %, n = 2462) ja lietolaiset (90 %, n = 92). Muissa kunnissa tyytyväisyys laski alle 90 prosentin. Vähiten tyytyväisiä olivat kaarinalaiset (84 %, n = 95). Vieraspaikkakuntalaisista 95 % oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä. Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten muiden kuntien tuloksista ei kannata tehdä suuria johtopäätöksiä.

Eri ikäisistä tyytyväisimpiä olivat yli 65-vuotiaat (94 %), vähiten tyytyväisiä nuorin ryhmä eli 15–24-vuotiaat (87 %).

Kyselyn vastaajista 82 % käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Bussia käyttävät olivat Föliin myös tyytyväisimpiä (92 %, n = 2020) kuin pyöräilijät (89 %, n = 131), jalankulkijat (89 %, n =102) ja henkilöautoilijat (84 %, n = 189).

Asiakaspalvelu, ajotapa ja bussien siisteys ennallaan

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana laski kymmenyksen ja oli 4.3/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4.26 (edellinen kierros 4.42), ajotavan miellyttävyys 4.29 (edellinen kierros 4.41) ja bussin siisteys 4.29 (edellinen kierros 4.37).

Asiakaspalveluun oltiin tyytyväisimpiä Naantalin pikkubussilinjoilla N2, N10, N11 ja N12 (arvosana 4.78), Liedon pikkubussilinjoilla L8-L13 (4.67) ja Turun Kaupunkiliikenteen liikennöimillä linjoilla, joita ovat mm. linjat 1, 3/30 ja 50–56 (4.54). Kuljettajan ajotapaan oltiin tyytyväisiä niin ikään Naantalin pikkubussilinjoilla (4.67) ja Turun Kaupunkiliikenteen linjoilla (4.5), sekä V-S Bussipalveluiden liikennöimillä linjoilla 14 ja 15 (4.5).

Bussin siisteys sai parhaat arvosanat Naantalin (4.56) ja Liedon pikkubussilinjojen (4.5) lisäksi Savonlinjan liikennöimillä linjoilla 12 ja 20 (4.45).

Föli-sovellus ja reittiopas ovat käytetyimpiä aikataulupalveluja

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä Fölin palveluista. Tällä kertaa kysyttiin sähköbussien vaikutusta mielikuvaan Fölistä sekä vastaajan käyttämää aikataulupalvelua.

Aikataulupalveluihin liittyvässä kysymyksessä vastaajan piti valita yksi itselleen tärkein vaihtoehto. Eniten vastauksia saivat Föli-sovellus (31 %) ja Fölin reittiopas (26 %), jotka ovat sama palvelu sovellukseen upotettuna tai selaimella käytettynä. Sähköistä aikataulukirjaa eli föli.fi:n PDF-aikatauluja käytti 11 % vastaajista, fyysistä aikataulukirjaa 9 %. Erot eri ikäryhmien välillä olivat suuria: 15–24-vuotiaista 68 % käytti Fölin reittiopasta sovelluksen tai selaimen kautta, yli 65-vuotiaista vain 27 %. Yli 65-vuotiaissa vastaajissa tärkeimpänä pidettiin painettua aikataulukirjaa, jonka valitsi 36 % vastaajista.

Sähköbusseihin liittyen kysyttiin, miten niiden määrän kasvu on vaikuttanut vastaajan mielikuvaan Fölistä. Lähes 88 % koki sähköbussien vaikuttaneen myönteisesti ja näistä 59 % erittäin myönteisesti.

Vastauksia hyödynnetään Fölin matkustajainformaation ja markkinoinnin kehittämisessä.

Oheismateriaali 1Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain

Joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 2.2.2022:

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 3,9–4,7 välille.

Bonuksia maksetaan yhteensä 281 657 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,67 %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä.

Liite 1Laskelma bonukset III 2021

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset sekä liikenteenharjoittajille maksettavat bonukset, jotka ovat jaksolta syyskuu-joulukuu 2021 Liikenne Vesma Oy:lle (tarjousyhteenliittymä Jalon Liikenne Oy:n kanssa) 2 885 euroa, LS-Liikennelinjat Oy:lle 73 107 euroa, Länsilinjat Oy:lle 7 490 euroa, Nobina Oy:lle 49 892 euroa, Savonlinja Oy:lle 53 681 euroa, Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 77 618 euroa ja V-S Bussipalvelut Oy:lle 16 984 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.