Informaatiosuunnittelija Saana Lehtinen 12.10.2021:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden toiseen tutkimukseen kerättiin 2535 vastausta 1.5.–2.9.2021. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

93 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä Föliin on mitattu kesästä 2020 alkaen. Suunta on ollut jatkuvasti nousujohteinen, sillä ensimmäisessä tutkimuksessa tyytyväisten vastaajien osuus oli 89 %. Osuus on kasvanut jokaisella vastauskierroksella ja on nyt 93 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen yleisarvosana on 4.38.

Eri kuntalaisista tyytyväisimpiä olivat tällä kierroksella turkulaiset (94 %, n = 1824) ja vähiten tyytyväisiä ruskolaiset (85 %, n = 48). Vieraspaikkakuntalaisista peräti 96 % oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä.

Eri ikäisistä tyytyväisimpiä olivat 45–64-vuotiaat (96 %), vähiten tyytyväisiä nuorin ryhmä eli 15–24-vuotiaat (91 %).

79 % vastaajista käyttää joukkoliikennettä pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisyydessä joukkoliikenteeseen ei ollut merkittäviä eroja sen suhteen, oliko vastaajan pääsääntöinen kulkutapa bussi, henkilöauto, pyörä vai kävely.

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja bussien siisteys ennallaan

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana pysyi ennallaan ja on sama kuin edellisellä kierroksella, 4.4/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Asiakaspalvelu sai arvosanan 4.42, ajotavan miellyttävyys 4.41 ja kulkuneuvon siisteys 4.37.

Asiakaspalveluun oltiin eniten tyytyväisiä vesibussien kyydissä (Explore Saimaa 4.76, Airisto Line 4.75). Bussiliikennöitsijöistä parhaan arvosanan sai Turun Kaupunkiliikenne (4.73). Myös ajotavan suhteen nämä kolme saivat parhaat arvosanat.

Siisteyttä kiiteltiin eniten Airisto Linen (4.82), Nobinan (4.7) ja Explore Saimaan (4.69) kyydissä.

Föli on käytännöllinen, luotettava ja sujuva

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä Fölin palveluista. Tällä kertaa kysyttiin Fölin brändiin ja asiakasviestintään liittyviä kysymyksiä.

Mielikuvaa Fölistä selvitettiin kysymyksellä, jossa vastaaja sai valita listasta adjektiiveja, jotka hänen mielestään kuvaavat parhaiten Föliä. Eniten mainintoja saivat seuraavat: käytännöllinen (56 %), luotettava (45 %), sujuva (45 %), selkeä (37 %) ja asiakaslähtöinen (37 %).

Toisessa kysymyksessä kysyttiin, mistä asioista vastaaja haluaisi saada Föliltä tietoa sähköpostitse. Kaikki vaihtoehdot saivat mainintoja: muistutusviesti pian loppuvasta matkakortin kaudesta tai saldosta (49 %), alennuskoodit Fölikauppaan (41 %), omaa linjaa koskevat liikennehäiriöt (33 %), suositukset sopivista matkalipuista (17 %) ja matkustamista helpottavat vinkit (15 %). Joka neljäs ei halunnut mitään näistä viesteistä. Eri ikäryhmien välillä oli suuria eroja, esimerkiksi yli 65-vuotiaista puolet ei halua Föliltä mitään sähköpostiviestejä.

Vastauksia hyödynnetään Fölin markkinoinnin ja asiakasviestinnän suunnittelussa.

Oheismateriaali 1Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain

Joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 13.10.2021:

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,1–4,8 välille.

Bonuksia maksetaan yhteensä 265 223 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,84 %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä. Liikennöintikohteen 1/2019_1 osalta on sopimukseen kirjattu, että siitä ei makseta bonuksia, sillä sopimuksen piti alun perin olla lyhytaikainen välivaihe ennen runkolinjastoon siirtymistä.

Liite 1Laskelma bonukset II 2021

Suunnittelupäällikkö Lauri Jorasmaa:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset sekä liikenteenharjoittajille maksettavat bonukset, jotka ovat jaksolta toukokuu-elokuu 2021 Liikenne Vesma Oy:lle (tarjousyhteenliittymä Jalon Liikenne Oy:n kanssa) 1 759 euroa, LS-Liikennelinjat Oy:lle 95 054 euroa, Länsilinjat Oy:lle 5 659 euroa, Nobina Oy:lle 37 194 euroa, Savonlinja Oy:lle 37 138 euroa, Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 69 223 euroa ja V-S Bussipalvelut Oy:lle 19 196 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.