Informaatiosuunnittelija Saana Lehtinen 18.5.2021:

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Vuoden ensimmäiseen kyselyyn kerättiin 2513 vastausta 13.1.–31.3.2021. Tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

92 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Asiakkaiden tyytyväisyys Föliin jatkaa kasvuaan. 92 % vastaajista oli tyytyväisiä Föliin eli antoi joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Edellisessä kyselyssä (3/2020) tyytyväisiä oli 91 % ja sitä edeltäneessä kyselyssä (2/2020) 89 %. Viisiportaisella asteikolla Föli sai arvosanan 4.35/5.

Eri kuntalaisista tyytyväisimpiä olivat tällä kierroksella ruskolaiset vastaajat (93 %, n = 46) ja vähiten tyytyväisiä kaarinalaiset (86 %, n = 135). Vieraspaikkakuntalaisista 95 % oli tyytyväisiä Fölin liikenteeseen (n = 111). Muualla asuvilta Föli sai peräti yleisarvosanan 4.55/5.

Eri ikäisten joukossa ei ollut suuria muutoksia tyytyväisyydessä Föliin. Yli 65-vuotiaat olivat vähiten tyytyväisiä, mutta heistäkin 88 % piti palvelua erittäin tai melko hyvänä. Myöskään sukupuolten välillä ei ollut merkittäviä eroja.

Noin 74 % vastaajista käyttää joukkoliikennettä pääasiallisena kulkutapanaan.

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja bussien siisteys parani hieman

Matkan onnistumisen keskiarvosana parani kymmenyksen ja on nyt 4.4/5. Arvosana koostuu asiakaspalvelun, liikennevälineen miellyttävän kulun ja siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Sekä asiakaspalvelun että ajotavan keskiarvo oli viisiportaisella asteikolla 4.4. Bussien siisteys sai arvosanan 4.3.

Asiakaspalveluun oltiin erityisen tyytyväisiä Naantalin pikkubussilinjoilla (kahdessa eri liikennöintikohteessa; arvosanat 4.8 ja 4.77) ja linjalla 99 (4.75).

Ajotapaa kiiteltiin niin ikään Naantalin pikkubussilinjoilla (4.77 ja 4.6). Korkean arvosanan saivat myös palvelulinjat P1–P3 (4.67) ja linja 99 (4.64).

Siisteys sai parhaat arvosanat palvelulinjoilla (4.63) sekä Turun Kaupunkiliikenne Oy:n linjoilla (4.61).

Moni vaihtaisi matkakortin pankkikorttiin

Tällä kyselykierroksella kysyttiin vaihtuvina kysymyksinä tulevaisuuden skenaarioita: millaista on matkustusmäärä koronapandemian jälkeen, entä tuleeko lähimaksaminen korvaamaan erillisen matkakortin.

Lähes 70 % vastaajista oli täysin samaa mieltä ja 22 % melko samaa mieltä siitä, että tulee käyttämään joukkoliikennettä pandemian jälkeen vähintään yhtä paljon kuin ennen pandemiaa. Melkein joka kymmenes ei silti osannut sanoa tai arveli matkustamisensa vähentyvän. Vastausten tulkinnassa on kuitenkin huomioitava, että kysely on toteutettu bussimatkustajille.

Eri ikäryhmien vastauksissa näkyi vaihtelua siten, että yli 65-vuotiaissa täysin samaa mieltä olevia oli eniten ja nuoremmissa – työikäisissä – ryhmissä melko samaa mieltä olleiden osuus kasvoi sitä mukaa, mitä nuoremmasta ryhmästä oli kyse. Sama jako näkyi pääasiallisesti bussia ja pääasiallisesti henkilöautoa käyttävien välillä: molemmat uskovat käytön palautuvan lähes normaaliksi, mutta bussinkäyttäjät olivat varmempia vastauksestaan.

Noin 44 % vastaajista oli täysin tai melko samaa mieltä siitä, että haluaisi käyttää tulevaisuudessa joukkoliikennematkojen maksamiseen mieluummin pankkikortin lähimaksutoimintoa kuin erillistä matkakorttia. Noin 42 % oli toisaalta joko täysin eri mieltä tai melko eri mieltä. Varsin suuri osa, 15 %, ei osannut sanoa.

Vastauksiin saattoi vaikuttaa se, ettei kysymyksenasettelusta selvinnyt, tarkoittaisiko lähimaksaminen myös korkeampia hintoja. Väite kuului ”Haluan tulevaisuudessa käyttää bussissa maksamiseen mieluummin pankkikortin lähimaksutoimintoa kuin erillistä matkakorttia.”

Vastaukset kertovat kuitenkin suhtautumisesta lähimaksuun uuden maksutavan alkumetreillä. Erityisen paljon väitteen kanssa täysin samaa tai melko samaa mieltä olevia oli muun muassa ulkopaikkakuntalaisten (67 %, n = 111) ja pääasiallisesti henkilöautolla kulkevien (60 %, n = 240) joukossa. Myös 49 % sekä 15–24-vuotiaista (n = 784) että 25–44-vuotiaista (n = 662) suhtautui innokkaasti lähimaksuun siirtymiseen.

Oheismateriaali 1Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain

Joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 19.5.2021:

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8 - 3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,1 - 4,7 välille.

Bonuksia maksetaan yhteensä 271 714 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,87 %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä.

Liite 1Laskelma bonukset I 2021

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset sekä liikenteenharjoittajille maksettavat bonukset, jotka ovat jaksolta tammikuu-huhtikuu 2021 Liikenne Vesma Oy:lle (tarjousyhteenliittymä Jalon Liikenne Oy:n kanssa) 2 726 euroa, LS-Liikennelinjat Oy:lle 106 472 euroa, Länsilinjat Oy:lle 5 371 euroa, Savonlinja Oy:lle 74 733 euroa, Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 71 435 euroa ja V-S Bussipalvelut Oy:lle 10 977 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.