Informaatiosuunnittelija Saana Lehtinen 28.1.2021:

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Vuoden viimeiseen kyselyyn kerättiin 2 506 vastausta 1.9.–18.12.2020. Tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

Matkustajista 91 prosenttia tyytyväisiä Föliin

Syys–joulukuun asiakastyytyväsyystutkimuksessa 91 % matkustajista oli tyytyväisiä joukkoliikenteeseen, eli antoi Fölin palveluille arvosanan erittäin hyvä tai melko hyvä. Edellisessä, kesällä tehdyssä tutkimuksessa tyytyväisiä oli 89 %.

Viisiportaisella asteikolla Föli sai matkustajiltaan arvosanan 4.28. Eri kuntalaisista tyytyväisimpiä olivat edelleen naantalilaiset (93 %, n = 133) ja vähiten tyytyväisiä ruskolaiset (86 %, n = 73). Eri ikäryhmistä tyytyväisimpiä Föliin olivat yli 65-vuotiaat, joista 95 % arvioi joukkoliikennettä erittäin tai melko hyväksi.

Vastaajista suurin osa, 1985 henkilöä, käyttää joukkoliikennettä pääasiallisena kulkutapanaan. Muiden ryhmien eli henkilöautoilijoiden, jalankulkijoiden ja pyöräilijöiden, vastausmäärät olivat pienempiä. Ryhmien välillä ei ollut merkittäviä eroja tyytyväisyydessä Föliin.

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja bussien siisteys ennallaan

Matkan onnistumisen keskiarvosana pysyi samana kuin edellisessä tutkimuksessa, eli 4.3. Arvosana koostuu asiakaspalvelun, liikennevälineen miellyttävän kulun ja siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %). Sekä asiakaspalvelun että ajotavan keskiarvo oli 4.29, bussien siisteyden 4.24.

Kaikilla osa-alueilla tyytyväisimpiä olivat pikkubussilinjojen matkustajat (erityisesti Naantalissa Rymättylän linjoilla N10–N12, Kaarinan linjoilla K2 ja K4–K6 ja Liedon linjoilla L8–L13). Pikkubussikohteissa kerättävä vastausmäärä on pienempi kuin muilla linjoilla, joten arvosanat eivät ole vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa. Tyytyväisten asiakkaiden – pikkubussilinjoilla kulkijat ovat usein vakiomatkustajia – hyvillä arvosanoilla on enemmän painoarvoa kuin muilla linjoilla.

Isoilla busseista ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä asiakaspalveluun oltiin Turun Kaupunkiliikenne Oy:n linjoilla, joilla asiakaspalvelun arvosana oli 4.49. Linjoilla 2–2C arvosana oli seuraavaksi paras, 4.47. Heikoin arvosana oli linjakokonaisuudessa 32, 42, 92, 93 (arvosana 4.09).

Kuljettajien ajotapaa kiiteltiin eniten niin ikään Turun Kaupunkiliikenne Oy:n linjoilla (arvosana 4.44) ja linjoilla 2–2C (arvosana 4.42). Heikoin arvosana oli linjoilla 14 ja 15 (arvosana 4.07).

Bussien siisteys sai parhaat arvosanat linjoilla 401–402 (arvosana 4.45) ja 2–2C (arvosana 4.42). Heikoin arvosana oli linjalla 99 (arvosana 3.85).

Fölin liikenteessä kulkeminen koetaan turvalliseksi

Tällä kyselykierroksella kysyttiin vaihtuvina kysymyksinä vastaajien kokemuksia joukkoliikenteen turvallisuudesta sekä aikataulujen täsmällisyydestä.

Joukkoliikenteessä matkustaminen koettiin turvalliseksi, sillä keskiarvosana oli 4.47. Vastaajista 91 % oli täysin tai melko samaa mieltä väitteen kanssa (”Koen joukkoliikenteessä kulkemisen turvalliseksi”). Väitteessä ei viitattu nimenomaan koronavirusepidemiaan, mutta oletettavasti vastaajat huomioivat terveysturvallisuuden vastauksissaan.

80 % vastaajista oli samaa tai melko samaa mieltä väitteen ”Fölin bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan” kanssa. Kysymys kysyttiin yleisellä tasolla, ei koskien sitä linjaa, jolla matkustaja matkusti kyselyyn vastatessaan. On silti oletettavaa, että useimpien vastaukseen vaikutti kokemus aikataulujen paikkansapitävyydestä kyseisellä linjalla. Tätä tukee myös se, että pisimmillä linjoilla (mm. 6, 7, 14, 15, 301–303, 401–402) kerätyt vastaukset saivat heikoimmat arvosanat. Pitkillä linjoilla aikataulusta myöhään jääminen kertautuu helposti, ja sitä on usein vaikeampi ottaa kiinni. Myös pysäkkikohtaisia arvioaikoja on vaikeampi laskea todenmukaisiksi. Täsmällisimmiksi aikataulut kokivat matkustajat linjoilla 8, 61 (89 % vastaajista), Turun Kaupunkiliikenne Oy:n linjoilla 1, 3, 30, 50–56 (87 % vastaajista) sekä Turun palvelulinjoilla P1–P3 (niin ikään 87 % vastaajista).                    

Oheismateriaali 1Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain

Joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 29.1.2021:

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8 - 3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,1 - 4,8 välille.

Bonuksia maksetaan yhteensä 254 792 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,57 %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä.

Liite 1Laskelma bonukset III 2020

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset sekä liikenteenharjoittajille maksettavat bonukset, jotka ovat  jaksolta syyskuu-joulukuu 2020 Liikenne Vesma Oy:lle (tarjousyhteenliittymä Jalon Liikenne Oy:n kanssa) 2 701 euroa, LS-Liikennelinjat Oy:lle 67 168 euroa, Länsilinjat Oy:lle 4 136 euroa, Savonlinja Oy:lle 67 722 euroa, Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 60 171 euroa, Turun Linja-autoilijain Oy:lle 41 855 euroa, ja V-S Bussipalvelut Oy:lle 11 039 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.