Suunnittelupäällikkö Lauri Jorasmaa 2.2.2017:

Tausta

Joukkoliikennelautakunnan jäsen Mikael Miikkola on 30.11.2016 jättänyt seuraavan aloitteen:

”Fölin asiakaspa​lvelukoulutus

Runsaan viimeaikaisen negatiivi​sen asiakaspalautemäärän johdosta pyydän, että joukkoliikennetoimisto selvityttää alan operaattorien keskuudessa; mitä, millaista ja kuinka paljon asiakaslähtöistä koulutusta Fölibussien ajajille on annettu vuosien 2015 ja 2016 aikana.

Jos ao. koulutuksessa esiintyy puutteita, pyydän että joukkoliikennetoimisto ryhtyy toimenpiteisiin annettujen määräysten noudattamiseksi.​”

Vastine

Joukkoliikennetoimisto on aloitteen mukaisesti selvittänyt Fölin operaattorin antaman asiakaslähtöisen koulutuksen vuosina 2015 ja 2016.

Liikennöintisopimuksissa edellytetään seuraavaa (esim. linjan 2 sopimus):

”liikennöitsijä järjestää vuosittain koko asiakaspalveluhenkilökunnalle​en vähintään yhden työpäivän kestävän koulutustilaisuuden, jossa painopiste on asiakaspalvelun parantamisessa.”

Liikennöitsijöiden antamisen selvitysten perusteella on selvää, että sopimuksen velvoitetta on noudatettu hyvin kaikkien liikennöitsijöiden osalta. Esim. Savonlinjojen osalta koulutusvelvoite on toteutettu seuraavasti, Jarkko Toivonen, aluejohtaja:

”Kaikki kuljettajamme o​​vat saaneet vuosien 2015 ja 2016 aikana vähintään 16 tuntia asiakaspalveluun keskittyvää koulutusta yrityksemme ulkopuolisen kouluttajan pitämillä koulutuspäivillä. Tämän lisäksi ohjeistamme kuljettajiamme päivittäin aamupäivystäjien ja muun henkilökunnan toimesta sekä kirjallisesti ja suullisesti. Palautteiden perusteella pidämme henkilökohtaisia juuri kyseisen henkilön tarpeisiin perustuvia lyhyempiä koulutuksia.”

Joukkoliikennetoimisto on tutustunut koulutusmateriaaliin, jota on käytetty mm. Turun Citybussin, Muurisen, Nyholmin, Jalon sekä V-S Bussipalveluiden kuljettajien koulutuksessa vuonna 2016. Materiaalissa on hienosti nostettu esille asiakaspalvelun tärkeys. Kaikessa laajuudessaan materiaali tarjoaa varmasti riittävän pohjan asiakaslähtöiselle koulutukselle.

Annettujen selvitysten perusteella voidaan todeta, että ei ole tarvetta ryhtyä toimenpiteisiin, koska annettuja määräyksiä noudatetaan ensiluokkaisesti.

Joukkoliikennejohtaja Sirpa Korte:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta merkitsee annetun selvityksen tiedokseen ja jäsen Miikkolan aloitteen käsitellyksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.