Joukkoliikennejohtaja Sirpa Korte 14.3.2013:

Tällä hetkellä asiakkaat pystyvät lataamaan bussikorttejaan busseissa sekä Turussa että seutuliikenteessä.

Turussa latauksia tehdään busseissa kappalemääräisesti 66 % kaikista latauksista. Kappalemääräisistä latauksista 22 % tehdään Turun joukkoliikenteen palvelutoimistossa. 10 % latauksista tehdään netissä, muiden latauspisteiden merkitys on tällä hetkellä kappalemääräisesti vähäinen (Stockmann, Wiklund, Skanssin Monitori, pääkirjasto). Internet-latausten lukumäärä on kasvanut merkittävästi (+80%) tammikuussa tehtyjen hintamuutosten myötä, kun kausikorttien nettilataaminen muuttui asiakkaille selvästi muita latausmuotoja edullisemmaksi.

58 % latauksista saatavasta rahasta maksetaan busseissa, 27 % palvelutoimistossa ja 12 % netissä.

Myös kaupunkiseudun seutuliikenteessä Turun ulkopuolella ladataan bussikortteja busseissa. Seudun liikenne ei ole vielä kaupunkiseudun viranomaisen järjestämää eikä latausmääristä ole nykytietoa. Oletettavaa on, että myös seutuliikenteessä latausosuudet ovat lähellä Turun kaupungin sisäisen liikenteen jakaumaa.

Turussa ja kaupunkiseudulla ei kummassakaan saa maksaa latauksia pankkikortilla, vaan kummassakin liikenteessä käy vain käteinen raha.

Kertalippuja myydään kaikissa kaupunkiseudun busseissa. Turussa kertalipuilla on kahden tunnin vaihtoaika, seutuliikenteessä Turun ulkopuolella kertaliput eivät ole vaihtokelpoisia. Busseista voi hankkia myös 24h matkustamiseen oikeuttavan paperisen matkalipun.

Asiakkaiden mielipidettä bussikorttien latauspaikoista on selvitetty syksyllä 2012 tehdyssä nettikyselyssä.  Kyselyn tulokset on esitelty lautakunnalle lautakunnan perehdytysseminaarissa 7.3.2013 ja materiaali löytyy seminaarissa jaetusta kansiosta. Mieluisimmat bussikortin latauspaikat olivat Internet (62 %) ja bussi (61 %) sekä palvelutoimisto (26 %) ja korttiautomaatti (24 %). Kauppakeskuksia ja kioskeja halusi käyttää 10-14 % vastaajista ja matkapuhelinta kortin lataukseen 14 % vastaajista. Vastauksissa selvästi näkyy, että korttien lataus bussissa on tällä hetkellä mahdollista ja asiakkaat mielellään valitsevat sen latausmuodon, jota jo tällä hetkellä käyttävät. Asiakkaat saivat valita maksimissaan kolme mieluisinta lataustapaa.

Asiakkaat pitivät tärkeimpinä asioina bussikortin lataukseen liittyen palvelun helppoutta (80 %), riippumattomuutta kellonajasta (55 %), nopeutta (48 %) ja riippumattomuutta paikasta (40 %). Yhdistäminen muuhun asiointiin ja henkilökohtainen palvelu saivat kumpikin noin 16 % äänistä. Asiakkaat saivat valita maksimissaan kolme tärkeintä bussikortin lataukseen liittyvää ominaisuutta.

Kyselyn tuloksista näkyy selvästi, että nuoret ja työikäiset suosivat nettipalveluita ja vanhempi väestö henkilökohtaista palvelua.

Samassa kyselytutkimuksessa selvitettiin, mistä asiakkaat mieluiten ostaisivat kertalippunsa. Kunnasta riippuen 59-68 % vastaajista halusi ostaa kertalippunsa käteisellä bussista matkan alkaessa. Toiseksi suosituin vaihtoehto olisi lipun ostaminen pankkikortilla bussista matkan alkaessa (16-22 %) ja kolmanneksi suosituin matkapuhelimella tilaamalla ennen matkan alkua (5-13 %). Lippuautomaatteja suosi 4-8 % vastaajista.

Bussikortin latauksiin menevää aikaa on seurattu maaliskuussa 2013. Kortin lataus kestää noin 20 sekuntia. Tästä teknistä latauksen toteuttamiseen menevää aikaa on 10 sekuntia ja muuta (latauksen pyyntö, rahan maksaminen, jne.) 10 sekuntia. Korttien latauksia tehdään busseissa talvikuukautena noin 28.500 kappaletta. Se tarkoittaa, että Turun paikallisliikenteessä pääteasemilla ja pysäkeillä kuluu aikaa bussikorttien lataamiseen yhteensä noin 158 tuntia talvikuukautena eli yli 5 tuntia päivässä. Turun paikallisliikenteen lähtöjä kauppatorilta on talviarkisin noin 2.000 kpl, lauantaisin 1.300 kpl ja sunnuntaisin 900 kpl.

Nykyisessä maksujärjestelmässä bussikortin nettimaksaminen vaatii latauksen aktivoinnin, jonka useimmat tekevät tällä hetkellä bussissa. Myös tämä vie aikaa, ja tavoitteena on saada aktivointeja siirrettyä palvelutoimistoon ja uuteen itsepalvelupisteeseen. Itsepalvelupiste on palvelutoimiston ikkunassa oleva lukijalaite, jossa voi aktivoinnin lisäksi tarkistaa korttinsa saldon ja joka on käytössä myös palvelutoimiston aukioloaikojen ulkopuolella. Uudessa ID-pohjaisessa järjestelmässä nettitilauksen erillistä aktivointia ei enää tarvita.

Joukkoliikenteen sujuvoittaminen ja matka-aikojen lyhentäminen on yksi keskeisiä joukkoliikenteen houkuttelevuuden lisäyskeinoja. Myös Turun ilmasto- ja ympäristöohjelma linjaa, että joukkoliikennettä tulee nopeuttaa.

Syksyllä 2010 selvitettiin pääasiassa netissä toteutetulla kyselyllä joukkoliikenteen palvelutasoon liittyviä kysymyksiä.  Kyselyn tulokset on esitelty lautakunnalle lautakunnan perehdytysseminaarissa 7.3.2013 ja materiaali löytyy seminaarissa jaetusta kansiosta. Niistä turkulaisista, jotka eivät käyttäneet joukkoliikennettä tai käyttivät sitä vain vähän, 13,5 % kertoi syyksi sen, että joukkoliikenne on liian hidas tapa matkustaa.  Vastaava osuus muissa kaupunkiseudun kunnissa oli 10,3 %. Joukkoliikenteen täsmällisyys ja luotettavuus sekä runkoyhteyksien matkanopeus olivat yksiä tärkeimmistä joukkoliikennettä käyttävien asiakkaiden kehittämistoiveista. Bussikorttien lataaminen busseissa on yksi niistä asioista, jotka hidastavat joukkoliikennettä.

Lautakunnalle esitetään, että bussikorttien latauksesta busseissa luovutaan 1.7.2014 alkaen. Samoin esitetään, että kertalippuja myydään edelleen käteisellä busseissa myös 1.7.2014 jälkeen. Lautakunnan päätöksellä on vaikutusta meneillään olevaan maksujärjestelmähankintaan ja vaadittaviin myyntijärjestelmiin busseissa sekä muissa myyntikanavissa.

Luopumalla bussikorttien lataamisesta busseissa voidaan nopeuttaa joukkoliikennettä ja lisätä siten asiakkaiden tyytyväisyyttä ja matkamäärää. Parhaimmillaan erilaisilla nopeuttamistoimenpiteillä voidaan saada säästöjä, jos jollakin linjalla autokierrosta voidaan vähentää yksi auto. Tämä kuitenkin edellyttää usean toimenpiteen yhteisvaikutusta eli latauspäätöksen lisäksi linja-autokaistoja ja liikennevaloetuuksia. Nämä asiat etenevät runkolinjaston kehittämisen myötä.

Jos bussikortteja ei ladata busseissa, vähenee busseihin kerääntyvän käteisen rahan määrä, mikä vähentää kuljettajiin kohdistuvien ryöstöjen uhkaa. Liikennöitsijät ovat tuoneet toistuvasti liikennöitsijäneuvotteluissa esille useat kuljettajien ryöstöt. Kuljettajaturvallisuus on asia, joka on saanut monet suuret kaupungit luopumaan kokonaan rahan käsittelystä linja-autoissa.

Bussissa tehtävien latausten kanssa on ajoittain ongelmia, ja tällöin asiakas joutuu selvittämään ongelman palvelutoimistossa, sillä bussissa selvittämiseen ei ole aikaa eikä mahdollisuutta. Muissa myyntipisteissä mahdolliset ongelmat voidaan heti tarkistaa ja korjata, eikä asiakkaalle aiheudu niistä ylimääräistä vaivaa.

Jos kuljettajien ei tarvitse tehdä myyntityötä kuin kertalippujen osalta, he voivat keskittyä paremmin varsinaiseen kuljettajan työhön sekä tarvittaessa asiakkaiden palvelemiseen muissa kysymyksissä.

Tampereella ja Helsingin seudulla bussikortteja ei voi ladata busseissa.

Lataamisten lopettamiseen busseissa liittyy myös haasteita ja kustannuksia. Lataaminen busseissa on käytännössä ilmainen myyntikanava joukkoliikennetoimelle. Liikennöitsijöille on hyötyä siitä, että lataukset toimivat ennakkomaksuna liikennöinnistä eli ne vähennetään kuukausittaisesta liikennöintimaksusta. Asiakkaalle bussi on kätevä latauspaikka, sillä hänen ei tarvitse mennä varta vasten muualle lataamaan. Muut matkustajat toki joutuvat odottamaan, mikä on ongelmallista varsinkin paljon käytetyillä linjoilla.

Bussikorttien lataamiseen tulee toteuttaa riittävästi muita latauspaikkoja, jotta korttien lataaminen ei vaikeudu ja jotta asiakkaat kokevat muutoksen positiivisena. Esimerkiksi nettilatauksiin tarvitaan edelleen kannustimia, joista onkin saatu hyvää kokemusta vuodenvaihteen hinnanmuutosten myötä. Muissa myyntipisteissä täytyy varautua myyntiprovisioihin, jotka lienevät reilun kolmen prosentin luokkaa. Vaihtoehtona on esim. kauppoja, kauppakeskuksia, kioskeja, korttiautomaatteja ja kirjastoja.

Karkeasti ajatellen voidaan pitää todennäköisenä, että nettilatauksen osuutta voitaisiin kasvattaa siten, että sen osuus kasvaisi nykyisestä 10 prosentista noin 35 prosenttiin lataustapahtumista (sisältäen myös muut tulevat sähköiset kanavat esim. mobiililataukset), palvelutoimiston osuus kasvaisi nykyisestä 22 prosentista noin 35 prosenttiin lataustapahtumista ja 30 % latauksista tehtäisiin jatkossa muissa myyntikanavissa.

Jos muiden myyntikanavien osuus myynnistä olisi 30 %, latausten rahallinen suuruus suhteessa myyntitapahtumien määrään pysyisi ennallaan ja myyntiprovisio olisi 3 %, tarkoittaisi muutos 10.000 euron myyntiprovisiokustannusta talvikuukaudessa (kokonaistulo latauksista talvikuukautena noin 1.150.000 euroa). Kesäaikaan merkitys on vähäisempi.

Kertalippujen myynnistä busseissa ei tulisi luopua, koska luopuminen vähentäisi huomattavasti satunnaisten matkustajien halua ja mahdollisuutta käyttää joukkoliikennettä. Satunnaiset matkustajat ovat yksi kohderyhmä, joiden houkuttelu joukkoliikenteen käyttöön on keskeisiä yhteisen viranomaisen tavoitteita.

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää, että busseissa tapahtuvasta bussikorttien latauksesta käteisellä luovutaan kaupunkiseudun joukkoliikenteessä 1.7.2014 alkaen ja että kertalipun osto bussista käteisellä matkan alkaessa on edelleen mahdollista kaupunkiseudun joukkoliikenteessä myös 1.7.2014 jälkeen.

Lisäksi lautakunta päättää valtuuttaa joukkoliikennetoimiston selvittämään ja tekemään esityksen muista myyntikanavista lautakunnalle vuoden 2013 aikana sekä käynnistämään tarvittavat valmistelut kumppanimyyntikanavien toteuttamiseksi kesään 2014 mennessä.

PäätösAsia palautettiin uudelleen valmisteltavaksi Maaskolan ehdottamana Salmisen kannattamana yksimielisesti.

Kehityspäällikkö Jari Paasikivi 9.4.2013:

Lautakunta palautti asian uudelleen valmisteluun sillä evästyksellä, että lautakunnalle esitetään myyntipisteiden valintaperusteet, arvioidaan muutoksen kustannusvaikutuksia ja todetaan markkinoinnin/viestinnän suunnittelutarve.

Bussikorttien latauksista luopuminen vaatii riittävän kattavan muun myyntiverkoston, jotta joukkoliikenteen tuotteiden saatavuus on riittävän helppoa ja jotta joukkoliikenteen asiakkaita voidaan palvella koko viranomaisalueella mahdollisimman tasapuolisesti.

Bussikorttien lataus on jo nykytilassa mahdollista niin joukkoliikenteen omassa palvelutoimistossa, internetissä kuin muutamissa ulkoisissakin palvelupisteissä (Turun pääkirjasto, Skanssi Monitori, Wiklund, Stockmann). Vastaava verkosto on käytössä myös seutuliikenteessä, mutta tältä osin verkostosta ja myyntilaitteista vastaavat eri toimijat. Jotta nämä vaihtoehtoiset kanavat tarjoavat riittävän kattavan palvelun asiakkaille, tulee verkostoa edelleen vahvistaa sekä parantaa erityisesti ajasta riippumattomia itsepalvelukanavia.

Kun tarkastellaan asiakkaiden näkökulmasta millaiset myyntipisteet olisivat houkuttelevia, tehdyissä tutkimuksissa korostuu tarve asioinnin helppoudelle sekä riippumattomuudelle ajasta. Tämä tuo vaateen, että myyntipisteet tulisi pystyä sijoittamaan sellaisiin paikkoihin, joissa palveluajat ovat mahdollisimman kattavat ja joissa asiakkaat asioivat luonnostaan muutenkin tai myyntipiste sijoittuu luonnollisen matkaketjun varrelle ja erityisesti matkan jompaankumpaan päähän.

Koska tukeutuminen ulkoisiin kumppaneihin nostaa myyntitoimintojen järjestämisen kustannusta, peruspalvelu asiakkaille kannattaa pyrkiä tarjoamaan kuntien omien palvelupisteiden tai muiden kunnallisten palveluiden lisäpalveluna. Tällöin mahdolliset myyntiprovisiot ohjautuvat vain kuntien sisällä osastolta toiselle. Kuntien omien palvelutoimintojen aukioloajat sekä maantieteellinen kattavuus eivät kuitenkaan täytä kaikilta osin ajatusta kattavasta palvelutarjonnasta. Osa kirjastoista on avoinna vain tiettyinä viikonpäivinä tai pisteet saattavat aueta vasta esimerkiksi klo 10 aamulla, kun monen ihmisen työmatka ajoittuu klo 7-8 aikoihin. Kustannusten hillitsemiseksi esitetään, että kuntien omat palvelupisteet muodostaisivat myyntiverkoston ytimen, keskeisimpänä palvelupisteenä joukkoliikenteen palvelutoimisto, joka toimisi koko viranomaisaluetta palvelevana keskuksena. On myös huomioitava, että osa joukkoliikenteen asiakkaista liikkuu erilaisilla alennus- ja ilmaistuotteilla, joiden saaminen edellyttää kuulumista tiettyyn erityisryhmään. Tällöin myyntipisteissä voidaan käsitellä luottamuksellista tietoa. Oman myyntiverkoston lisäksi tarvitaan palveluiden kattavuutta parantamaan kuitenkin myös ulkoisia myyntipisteitä. Tämä tarve on olemassa, vaikka bussikorttien lataus jatkuisikin busseissa. Toki tällöin ulkoisten kumppaneiden määrä voi olla pienempi.

Laajemman myyntipisteverkoston hallinta vaatii resursseja ja osaamista. Joukkoliikennetoimiston ja muiden viranomaistoimijoiden työmäärää voidaan keventää pyrkimällä ketjukohtaisiin myyntisopimuksiin, jolloin sopimukset, välineet, raportointi, rahaprosessit sekä esim. myyjien koulutus voidaan hoitaa keskitetymmin. Lähtökohdaksi myyntiverkoston laajentamisessa esitetäänkin otettavaksi ketjupohjaisen kumppanin tai kumppanien löytäminen. Tarkasteltaessa eri ketjuliikkeiden myyntipaikkojen sijoittumista, voidaan todeta ketjujen verkoston kattavan kohtuullisesti koko viranomaisalueen ja merkittävimmät alueen asukaskeskittymät. Tällaisista ketjupohjaisia ratkaisuja ovat monet joukkoliikenteen ja logistiikan valtakunnalliset toimijatkin toteuttaneet. Myyntiverkostoa voidaan täydentää tämän lisäksi kohdekohtaisilla lisämyyntipisteillä.

Internet-myynti on todennäköisesti Turun seudun joukkoliikenteessäkin edullisin myyntikanava, koska sen kokonaiskustannukset voidaan painaa noin 2% myynnistä. Muissa kanavissa myyntikanavien hallinta, koulutukset sekä myyntiprovisiot ja muut kustannukset nostavat helposti myyntikanavan todellisen kustannuksen selvästi korkeammaksi. Täten internet-myyntikanavaa kannattaa kehittää aktiivisesti ja pyrkiä luomaan siitä asiakkaiden rutiiniostoksille erittäin houkutteleva ostospaikka. Internet täyttää myös asiakkaiden perustarpeen ajasta ja paikasta riippumattomasta myyntikanavasta. Internet-myyntikanavaan kannattaa panostaa erilaisia houkuttimia asiakkaiden opettamiseksi käyttämään itsepalvelukanavia. Nyt jo toteutetun kuukausikortin alemman hinnan lisäksi myös arvokortille tarjottavia vastaavia etuja kannattaisi hyödyntää asiakkaiden ohjaamiseksi haluttuihin myyntikanaviin.

Haluttaessa edelleen monipuolistaa vaihtoehtoisia myyntikanavia ja tarjota asiakkaille erityisesti ajasta riippumattomia palvelumahdollisuuksia, voi myyntiautomaattien hankinta olla mielekäs vaihtoehto. Jotta automaatit tulevat kannattaviksi, tulee niiden käyttöaste olla riittävän korkea, koska tämän kanavan alkukustannukset nousevat helposti erittäin korkeiksi. Automaattien hintatasoa voidaan pyrkiä alentamaan esim. luopumalla niissä käteismaksuista, mikä alentaa hintaa niin alkuinvestoinnissa kuin ylläpitokulujenkin osalta. Turun kaupunkiseudulla potentiaalisia automaattien sijoituspaikkoja voisivat olla Kauppatorin alue, isot kauppa- ja liikekeskukset sekä silloin kun halutaan palvella muita käyttäjiä kuin matkakorttien lataajia, esim. matkustajasataman terminaalit.

Esitetty muutos on suuri ja vaativa ponnistus, joka vaatii merkittäviä panostuksia asian viestintään ja vaihtoehtoisten ratkaisujen markkinointiin. Lisäksi muutoksen läpivienti vaatii aikaa, jotta kuluttajat ehtivät löytää kukin itselleen parhaiten sopivan vaihtoehdon. Muutoksen läpivienti vaatii onnistuakseen selkeän toteutus-, markkinointi- ja viestintäsuunnitelman sekä systemaattisen kumppanien hakemisen prosessin. Työ on aloitettava jo nyt keväällä 2013, jotta syksyllä olisi tiedossa ainakin keskeisimmät kumppanit sekä toimenpiteet, joita halutaan toteuttaa jo esim. v.2014. Vuonna 2014 pääpaino on myyntiverkoston laajennuksen teknisessä toteuttamisessa, koulutuksissa ja aktiivisessa asiakasviestinnässä niin ennen kesää 2014 kuin myös sen jälkeen.

Tällaisen strategisestikin merkittävän muutoksen läpiviennissä on tärkeää, että työnohjaus ja johtaminen toteutetaan organisaatioiden omana työnä. Tätä asiaa vaikeuttaa osaltaan markkinointihenkilön puuttuminen, josta syystä nyt voidaan joutua osittaisiin tehtävien uudelleenjärjestelyihin myynnin, markkinoinnin ja viestinnän toimenpiteiden toteuttamiseksi. Ulkopuolisena apuna työssä voitaneen hyödyntää aktiivista korkeakouluyhteistyötä, esim. projektiässät-hanketta.

Liite 1Esittelyaineisto (ei julkinen, laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta 24.1 § 17 kohta)

Joukkoliikennejohtaja Sirpa Korte 10.4.2013:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää, että busseissa tapahtuvasta bussikorttien latauksesta käteisellä luovutaan kaupunkiseudun joukkoliikenteessä 1.7.2014 alkaen ja että kertalipun osto bussista käteisellä matkan alkaessa on edelleen mahdollista kaupunkiseudun joukkoliikenteessä myös 1.7.2014 jälkeen.

Lisäksi lautakunta päättää valtuuttaa joukkoliikennetoimiston käynnistämään bussikorttien latauksista luopumiseen liittyvät jatkotoimenpiteet.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Päätös tehtiin esittelijän kokouksessa muuttamasta ehdotuksesta yksimielisesti.