Hallinto, suunnittelija Päivi Syrjänen 19.3.2018:

Hyvinvointitoimialan palveluista saadaan asiakaspalautetta välittöminä palautteina, asiakastyytyväisyyttä mittaavilla kyselyillä sekä sosiaali- ja potilasasiamieheen otetuilla yhteydenotoilla, mukaan lukien muistutukset, kantelut, korvaushakemukset ja erilaiset selvityspyynnöt. Palautetta saadaan myös erilaisten asiakas- ja asukasfoorumien sekä väestö- ja asukaskyselyiden avulla, joita ei tähän katsaukseen ole niiden laajuuden vuoksi erikseen sisällytetty.

Asiakaspalautteiden yhteenvetotilastot on luettavissa Dotkun palautepalvelun työtilassa: Kaupunki yhteiset/Yhteiset tietojärjestelmät/Paikalla-palautepalvelu /Hyvinvointitoimiala/Raportit/Julkaisuvuosi 2017.

Hyvinvointitoimialan asiakaspalauteverkoston tehtävänä on toimia asiantuntijoina ja yhdyshenkilöinä asiakaspalautejärjestelmän edelleen kehittämisessä ja ylläpidossa. Verkosto kokoontui vuonna 2017 kolme kertaa. Palautteiden reitittäjiä ja tallentajia on hyvinvointitoimialalla noin 50 henkilöä sekä vastaajia ja asiantuntijoita noin 230 henkilöä.

Välittömät palautteet

Asiakas, potilas, omainen tai läheinen voi jättää hyvinvointitoimialan palveluista palautetta eri palvelupisteissä olevien asiakaspalautelomakkeiden avulla tai suoraan www.turku.fi –sivujen kautta kaupungin palautepalveluun, jonne kaikki suullisesti ja kirjallisesti vastaanotettu palaute tallennetaan. Hyvinvointitoimialan palautteita ei julkaista kaupungin nettisivuilla.

Välittömiä palautteita tallennettiin hyvinvointitoimialalla vuonna 2017 keskimäärin 175 kpl/kk (139 kpl/2016). Välittömiä palautteita saatiin yhteensä 2 095 kpl, joista kiitosten osuus oli 34 %, ehdotusten 8 %, moitteiden 32 %, kommenttien 7 %, kysymysten 14 %, vikailmoitusten 5 %. Pääpiirteissään saatujen palautteiden jakauma näiden luokitusten perusteella on viime vuosina pysynyt lähes ennallaan. Poikkeuksena edellisvuoteen nähden näkyi nyt ehdotusten, moitteiden, kiitosten ja vikailmoitusten määrän lievä kasvu ja samalla kysymyksiä ja kommentteja jätettiin hieman vähemmän.

Asiakastyytyväisyyskyselyt

Hyvinvointitoimialalla on käytössä yhtenäinen asiakastyytyväisyyskyselylomake sisältäen yhteiset peruskysymykset ja lisäksi tulosyksiköt voivat sisällyttää kyselypohjaan omien palveluidensa mukaisia kysymyksiään. Kyselyiden teknisenä tallennus- ja raportointivälineenä käytetään Webropol -kyselyohjelmaa. Kyselypohja on käytössä suomen- ja ruotsinkielisenä.

Vuonna 2017 yhteismitallisia asiakastyytyväisyyskyselyjä tehtiin kaikkiaan 28 kpl. Terveyspalveluissa kyselyt tehtiin polikliinisten ja sairaalapalveluiden palveluissa, perhe- ja sosiaalipalveluissa avohuollon sosiaalityössä, sijaishuollon sosiaalityössä sekä psykososiaalisissa palveluissa, vanhus- ja vammaispalveluissa kotihoidon, vanhusten asumispalveluiden ja vammaispalveluiden palveluissa.

Palautetta palveluista ja palvelun laadusta saatiin kaikkiaan 3 997 vastaajalta (3 759/v. 2016). Kyselyt kohdistettiin joko palvelun käyttäjille tai heidän omaisilleen ja/tai läheisilleen.

Oheismateriaali 1Välittömät palautteet ja asiakastyytyväisyyskyselyt 2017

Sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastot, muutoksenhaut, muistutukset, kantelut

Sosiaaliasiamieheen otettuja yhteydenottoja v. 2017 oli 252 (360/v. 2016). Eniten yhteydenottoja tehtiin lastensuojelun, toimeentulotuen ja muun palvelun tehtäväalueilta. Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot vähenivät selkeästi edellisvuoteen verrattuna perustoimeentulotuen myöntämisen siirryttyä Kelalle. Tärkeimmät sosiaaliasiamiehen antamat toimenpiteet olivat ohjaus/neuvonta, muistutusneuvonta, selvittäminen ja sovittelu.  

Potilasasiamieheen otettuja yhteydenottoja v. 2017 oli 395 kpl (682 kpl/v. 2016). Psykiatrian palveluiden (siirtyi 1.5.2017 VSSHP:lle) takia yhteydenottojen määrä oli edellisvuonna poikkeuksellisen suurta. Määrällisesti potilasasiamieheen otetaan yhteyttä eniten hoidon toteuttamiseen, kielteiseen kohteluun ja hoitoon pääsyyn liittyvissä asioissa.

Muistutuksia, kanteluja ja vahinkoilmoituksia koskevat tarkemmat tilastot on sisällytetty sosiaali- ja potilasasiamiehen selvityksiin vuodelta 2017.

Oheismateriaali 2Sosiaaliasiamiehen selonteko ja tilastot 2017

Oheismateriaali 3Potilasasiamiehen selonteko ja tilastot 2017

Toimialajohtaja Riitta Liuksa:

EhdotusSosiaali- ja terveyslautakunta merkitsee vuoden 2017 asiakaspalauteyhteenvedon tiedoksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.