Yhteenveto asiakaspalautteista vuonna 2015            

Turun kaupungin hyvinvointitoimialalla on ollut käytössä yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä vuodesta 2011. Hyvinvointitoimialan palveluista saadaan asiakaspalautetta välittöminä palautteina, asiakastyytyväisyyttä mittaavilla kyselyillä sekä sosiaali- ja potilasasiamieheen otetuilla yhteydenotoilla, mukaan lukien muistutukset, kantelut, korvaushakemukset ja erilaiset selvityspyynnöt. Palautetta saadaan myös erilaisten asiakas- ja asukasfoorumien sekä väestö- ja asukaskyselyiden avulla, joita ei tähän katsaukseen ole niiden laajuuden vuoksi erikseen sisällytetty.

Hyvinvointitoimialalle on nimetty eri palvelualueiden ja hallinnon edustajista koostuva asiakaspalauteverkosto, jonka tehtävänä on toimia asiantuntijoina ja yhdyshenkilöinä asiakaspalautejärjestelmän edelleen kehittämisessä ja ylläpidossa.

      Liite 1 Asiakaspalauteverkoston kokoonpano 2016

Verkosto kokoontui vuonna 2015 neljä kertaa. Keskeiset käsitellyt aiheet liittyivät asiakaspalautteiden käsittelyprosessiin, palautteiden käsittelyn käytännön kysymyksiin ja raportoinnin kehittämiseen. Palautteiden reitittäjiä ja tallentajia on hyvinvointitoimialalla noin 50 henkilöä sekä vastaajia ja asiantuntijoita noin 200 henkilöä (30.3.2016).

Välittömät palautteet

Asiakas, potilas, omainen tai läheinen voi jättää hyvinvointitoimialan palveluista palautetta eri palvelupisteissä olevien asiakaspalautelomakkeiden avulla tai suoraan www.turku.fi –sivujen kautta Paikalla –palautepalveluun. Kaikki suullisesti ja kirjallisesti vastaanotettu palaute tallennetaan Paikalla –palautepalveluun. Palautepalvelun raportointi on rakennettu osaksi hyvinvointitoimialan raportointiportaalia. Raportointiosiota kehitettiin edelleen vuonna 2015 määrittämällä mm. raportoinnin sisällön eri tasot, käyttöoikeudet ja testaukset. Loppuvuonna 2015 raportointiosio on ollut toimintavalmis, mutta edellyttää edelleen joitain määrityksiä ja korjauksia.

Välittömiä palautteita tallennettiin hyvinvointitoimialalla vuonna 2015 keskimäärin 169 kpl/kk (163 kpl//kk/2014). Välittömiä palautteita saatiin yhteensä 2026 kpl, joista kiitoksia oli 40 %, ehdotuksia 10 %, moitteita 25 %, kommentteja 6 %, kysymyksiä 18 %, vikailmoituksia 1 %.

Liite 2 Välittömät asiakaspalautteet vuonna 2015

Asiakastyytyväisyyskyselyt

Hyvinvointitoimialalla on ollut käytössä yhtenäinen asiakastyytyväisyyskyselylomake sisältäen yhteiset peruskysymykset vuodesta 2011. Kyselylomakepohjassa on kaikille yhteiset ja peruskysymykset, joiden lisäksi tulosyksiköt voivat sisällyttää kyselypohjaan omien palveluidensa mukaisia kysymyksiään. Kyselyiden teknisenä tallennus- ja raportointivälineenä käytetään Webropol –kyselyohjelmaa. Kyselypohja on käytössä suomen- ja ruotsinkielisenä.

Vuonna 2015 yhteismitallisia asiakastyytyväisyyskyselyjä tehtiin kaikkiaan 36 kpl. Terveyspalveluissa kyselyt tehtiin polikliinisten ja sairaalapalveluiden palveluista, perhe- ja sosiaalipalveluissa avohuollon sosiaalityön, sijaishuollon sosiaalityön ja ehkäisevän terveydenhuollon palveluista, vanhus- ja vammaispalveluissa avopalveluiden, vanhusten asumispalveluiden ja vammaispalveluiden palveluista. Palautetta palveluista ja palvelun laadusta saatiin kaikkiaan 6967 vastaajalta (v.2013/4226). Kyselyt kohdistettiin joko palvelun käyttäjille tai heidän omaisilleen ja/tai läheisilleen.

Liite 3 Asiakastyytyväisyyskyselyiden yhteenvetotaulukot

v.2011-2015

Sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastot, muutoksenhaut, muistutukset, kantelut

Sosiaaliasiamieheen otettuja yhteydenottoja v. 2015 oli 542 (507/v.2014 ja 634/v.2013). Yhteydenottojen lisääntyminen edellisvuoteen verrattuna kohdistui eniten tiedontarpeeseen, kohteluun ja tietojen tarkistamiseen, korjaukseen liittyviin asioihin. Palveluista yhteydenottojen lievä lisääntyminen kohdistui toimeentulotukeen.

Potilasasiamieheen otettuja yhteydenottoja v.2015 oli 519 ja 522 vuonna 2014. Yhteydenotoista liittyivät suurimpina ryhminä psykiatriseen hoitoon 144 kpl (v.2014/115 kpl), avosairaanhoitoon 82 kpl (v.2014/128 kpl), suun terveydenhuoltoon 77 kpl (v.2014/75 kpl), sairaanhoitopiirin erikoissairaanhoitoon 72 kpl (v.2014/87 kpl) ja terveyskeskuksen vuodeosastohoitoon tai vanhainkotiin 72 kpl (v.2014/59 kpl).

Muutoksenhakuja, muistutuksia ja kanteluja koskevat tilastot on sisällytetty sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastoihin vuodelta 2015 (liite 4). Tiedot on kerätty Turun kaupungin Joutsen-järjestelmästä.

          Liite 4 Sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastot v.2015

Kuusikko –kuntien vertailu

Kuusikko –kunnissa on asetettu tavoitteeksi liittää kaupungeissa toteutettaviin asiakastyytyväisyyskyselyihin yhteinen, standardoitu ja vertailukelpoinen mittari ja tätä käyttöönottotyötä kaupungeissa jatketaan edelleen vertailutiedon saamiseksi. Turun hyvinvointitoimialan asiakastyytyväisyyskysymyslomakkeeseen on sisällytetty Kuusikkokuntien kanssa yhdessä sovitut kysymykset (kohdassa Palvelun arviointi). Tätä yhteenvetoa laadittaessa (huhtikuu 2016) ei kuusikkoraportoinnista ole vielä saatavissa muiden kuin Turun kaupungin asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia, joten niitä ei tähän yhteenvetoon ole sisällytetty.

Yhteenveto vuoden 2015 saaduista hyvinvointitoimialan

asiakaspalautteista

Muut

•Kuusikkokuntien kyselyt

•Asiakasfoorumit (ei sis. tähän yhteenvetoon)

•Väestö- ja asukaskyselyt (paikalliset ja kansalliset, ei sis. tähän yhteenvetoon)

*Muistutus

150 kpl

(v.2014:

94 kpl)

*Kantelu

26 kpl

(v.2014:

42 kpl)

*Korvaus-hakemus

Selvityspyyntöjä:

*Potilasvahinkoasiat

*Potilas- ja lääkevahinkoasiat

*Potilas- ja liikennevahinkoasiat

Vuonna 2015 palautteita raportoitiin yhteensä 10 230 kpl