Liite 2: Puhelinpalvelujärjestelmän laadullinen vertailu

Arvioitavat ominaisuudet

Äänenlaatu puhelinkeskustelussa

Tarjouspyynnössä äänenlaatu ja sen testaus määriteltiin seuraavasti:

Puhelinpalvelujärjestelmän puhekanavien äänenlaadun (puhekoodekin) tulee sekä tulevassa että lähtevässä suunnassa toimia sellaisella laatutasolla, että käyttäjä voi päätellä asiakkaan terveydentilaa esim. hengitysäänistä puheen ohella. Tarjoajan tulee kuvata tarjoamansa järjestelmänsä käyttämä puhekoodaus ja sen toiminta (ainakin puheelle mitoitettu kaistanleveys, puhekoodekkivaihtoehdot ja koodekkien säätömahdollisuudet) erityisesti näiltä osin.

Hankintayksikön terveydenhuollon ammattihenkilö-kunnasta koottu ryhmä testaa puhelun laadun. Testaus tapahtuu joko tarjoajan tiloissa tai tarjoajan osoittamassa paikassa, joka toimipisteenä vastaa terveysaseman toimistoa. Testauspaikan on oltava enintään kahden tunnin julkisten bussi- tai junayhteyksien saavutettavissa. Mikäli tämä ei ole mahdollista, tulee tarjoajan järjestää vastaava testausympäristö tilaajan tiloihin. Hankintayksikkö vastaa omista matkakustannuksistaan. Tarjoaja vastaa testausympäristöön liittyvistä kustannuksista.

Testaajina (enintään 5) ovat puhelinpalvelua jatkuvasti käyttävät terveydenhuollon ammattilaiset. He arvioivat puhelinpalvelun kautta (sisältäen mahdolliset sankaluurit tai muut ko. puhelinpalvelujärjestelmän vaatimat laitteet) tulevan puhelun äänen laadun. Asteikko: huono 0-2p, tyydyttävä 3-5p, hyvä 6-9p, erinomainen 10p. Äänenlaadun arviointikriteeri perustuu palvelua käyttäneiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden henkilökohtaiseen kokemukseen.

Testausjärjestelyt ja menetelmä sekä testauksen suorittaminen

Testaajina oli kolme (3) puhelinpalvelua jatkuvasti käyttävää terveydenhuollon ammattilaista: perushoitaja Regina Ajanti, hammashoitaja Susanna Erwe, sairaanhoitajaAMK Riitta Uusitalo. He arvioivat puhelinpalvelun kautta (sisältäen mahdolliset sankaluurit tai muut ko. puhelinpalvelujärjestelmän vaatimat laitteet) tulevan puhelun äänen laadun. Testauksessa käytettiin tarjouspyynnön arviointiasteikkoa: huono 0-2p, tyydyttävä 3-5p, hyvä 6-9p, erinomainen 10p. Äänenlaadun arviointikriteeri perustuu palvelua käyttäneiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden henkilökohtaiseen kokemukseen. Puhelut järjestelmään soitettiin kaikki samasta lankapuhelimesta siksi, että on tarkoitus arvioida nimenomaan kyseisen järjestelmän äänenlaatua, esim. matkapuhelimesta soitettuna voi olosuhteista riippuen äänen laatu heiketä jo ennen varsinaista puhelinpalvelujärjestelmää, tällöin tulokset eivät ole vertailukelpoiset keskenään.

Testauksessa 1. testihenkilö soitti tietystä lankapuhelinliittymästä puhelinpalvelujärjestelmän numeroon vuoron perään kolmelle eri vastaajalle ja luki ennalta katsotut testifraasit / teksti. Kukin vastaaja merkitsi puhelun lopuksi arvionsa äänenlaadusta yllä mainitun arviointiasteikon mukaisesti muistiin: huono 0-2p, tyydyttävä 3-5p, hyvä 6-9p, erinomainen 10p.

Kaikki kolme testaajaa antoivat Aurora Innovation Oy:n järjestelmälle yhdeksän (9) pistettä yhteispistemäärän ollessa 27. Elisa Oyj:n järjestelmälle Erwe antoi kahdeksan (8) pistettä muiden antaessa yhdeksän (9). Erwe perusteli antamaansa alempaa pistemäärää huonommalla kuuluvuudella. Elisa Oyj:n kokonaispistemäärä on 26.

Yksisuuntainen kuuluvuus

Yksisuuntaisella kuuluvuudella tarkoitetaan, että pito-vaiheessa eli käyttäjän puhe ei kuulu asiakkaalle mutta asiakkaan puhe kuuluu käyttäjälle.

Arviointi tehtiin tarjousdokumenttien perusteella asteikolla 0-5 (0 p/ominaisuutta ei ole, 1-2 p/ominaisuus on mutta puutteellinen, 3-4 p/ tyydyttävä – hyvä, 5 p/erinomainen).

Molemmat tarjoukset saivat viisi (5) pistettä. Arvioinnin suorittivat hyvinvointitoimialan ratkaisupäällikkö Mika Lempinen ja it-palveluiden it-suunnittelija Matti Lindström.

Uuden nauhoituksen sanelu

Toiminnolla tarkoitetaan, että pääkäyttäjä pystyy itse sanelemaan uuden nauhoituksen (esim. tarve antaa kiireellistä informaatiota kriisitilanteessa asiakkaille).

Arviointi tehtiin tarjousdokumenttien perusteella asteikolla 0-5 (0 p/ominaisuutta ei ole, 1-2 p/ominaisuus on mutta puutteellinen, 3-4 p/ tyydyttävä – hyvä, 5 p/erinomainen).

Aurora Innovation Oy:n tarjoamassa järjestelmässä uuden nauhoituksen sanelu on toteutettuna ja sen ominaisuudet ovat erinomaiset, 5p.

Elisan Oyj:n tarjoamassa järjestelmässä ei ole uuden nauhoituksen sanelua, vaan sanelun nauhoitus voidaan tehdä esimerkiksi windows –työaseman nauhurilla, jonka jälkeen tallennettu äänitiedosto kopioidaan erikseen OrangeContact –järjestelmään. Tarjouksen mukaan käytännössä käyttäjä äänittää tiedotteen omalla tietokoneellaan Windowsin työkaluja käyttäen ja lisää nauhoitteen haluttuun palveluun OrangeContactissa.”

Elisan järjestelmä ei siis sisällä nauhoituksen sanelua, vaan sen toteutuminen edellyttää asiakkaalta nauhoitus-ohjelmiston asennusta muualle, esimerkiksi työasemaan, sen konfigurointia ja käyttäjän toimintaa sellaisen sovelluksen kanssa, joka ei ole integroitu järjestelmän toimintoihin. Tältä osin arviointi-pisteet ovat 0 (nolla).

Arvioinnin suorittivat hyvinvointi-toimialan ratkaisupäällikkö Mika Lempinen ja it-palveluiden it-suunnittelija Matti Lindström.