Föredragningslistor/protokoll

Enligt borgmästarprogrammet ska staden uppgöra en servicestrategi. Strategin bereddes under 2024 och arbetet koordinerades av koncernförvaltningens integrationsfunktion. Strategins centrala innehåll består av tre servicelöften, sex olika principer och motiveringar som preciserar dessa principer. Strategin bereds nu för beslut och kommer att tas i beaktande i servicehelheternas verksamhet samt i beredningen av handlingarna inför den nya fullmäktigeperioden.

Integrationsdirektör Minna Sartes och organisationschef Heini Parkkunen 5.2.2025:

Unde den gångna fullmäktigeperioden har vi gjort följande anteckning i utarbetandet av servicestrategin: ”Vi utarbetar en servicestrategi där vi definierar våra förväntningar på kvaliteten inom olika tjänster och möjliga sätt att producera tjänsterna. Vad gäller servicen sköter staden sina skyldigheter på ett kostnadseffektivt sätt. Staden strävar även efter att använda tjänster som produceras av den tredje sektorn och privata sektorn för att garantera möjligheten att jämföra samtliga aktörer i fråga om kostnadseffektivitet, kvalitet och tillgänglighet för alla Åbobors bästa. Vi ökar invånarnas valfrihet.”

Borgmästarprogrammet och servicestrategin grundar sig på Åbo stads värderingar om invånar- och kundorientering, ansvarsfullhet och likabehandling samt förnyelse och samarbete.

Som stöd för utarbetandet av servicestrategin intervjuades borgmästarna och tjänsteledningen för att kartlägga deras synpunkter på servicestrategins innehåll, omfattning, målgrupper och konsekvenser för invånarna. Åsikterna varierade men som gemensamma element identifierades att strategin ska vara tillräckligt tät, styra planeringen och ledningen av tjänster samt beakta särskilt digitalisering, resurser och mångformiga förändringar som sker i stadens befolkning samt annat. Sammanställningen av servicestrategin koordinerades av koncernförvaltningens integrationsfunktion.

Definition av begreppen kund och service

Som bakgrund till servicestrategin definierades vad som menas med begreppen kund och service:

Med kund avses alla invånare, besökare eller företag och föreningar som använder eller producerar tjänster som genomförs i servicenätet.
För kunden innebär tjänsten en helhet i servicenätet som omfattar olika skeden: kunden hittar tjänsten, kunden navigerar till tjänsten, kunden använder tjänsten och kunden ger respons på tjänsten.
Med service menas alla de egentliga, stödande och möjliggörande tjänster, metoder och åtgärder som vi behöver resurser för. Dessa är t.ex. personalen, lokaler, markområden eller anläggningar med vilka stadens främjar invånarnas välbefinnande samt stadens livskraft.

Det ansågs ändamålsenligt att definiera begreppet service så brett som möjligt. Service skapas i samspelssituationer och kan inte erbjudas som en färdig produkt enligt produktionsekonomins logik. Servicens värde bestäms inte av producenten utan av kunden som bedömer dess värde utifrån sina behov och utifrån en bedömning av hur effektivt servicen löser hens problem.

Tjänster enligt denna definition är till exempel låning av en bok, biologilektioner, detaljplanering, snöplogning, kundhandledning för unga eller mätning av luftkvaliteten.

Kommunernas uppgifter beskrivs i lagstiftningen. Staden kan genom sina beslut fastställa hur och i vilken omfattning tjänster produceras. Enligt statsrådets definition är kommunernas basservice:

utbildning och småbarnspedagogik
kultur-, ungdoms-, biblioteks- och idrottstjänster
markanvändning och planläggning
vattentjänster och avfallshantering, byggande och underhåll av gator
byggnadsinspektion
trafik och kollektivtrafik
miljötjänster
säkerhet och beredskap
näringspolitik, integration
sysselsättningstjänster
ordnandet av val och främjandet av invånarnas möjligheter att påverka

Staden och tjänsterna i omvandling

Städernas omvärld lever och förändras, likaså kommuninvånarnas behov. Förändringarna utmanar staden att ändra och utveckla sina tjänster. Förändringarna i omvärlden anknyter till exempel till den åtstramade kommunala ekonomin och de därav allt knappare resurserna. Digitalisering och digital transformation är förändringar vars betydelse som sätt att producera tjänster stärks. I Åbo syns särskilt befolkningsändringen som en kraftig ökning av antalet invånare som är över 65 år gamla och en ökning av antalet invånare som talar ett främmande språk. Tillväxten är en stor möjlighet för staden och den vill vi möjliggöra. Samtidigt måste vi dock förbereda oss på den och se till att vi har kontroll över situationen.

Servicestrategin kommer i fortsättningen att påverka alla skeden i tjänsternas livscykel och hanteringen av dessa inom servicehelheterna. Detta kommer att synas även i utvecklingen av tjänsterna. Till hanteringen av livscykeln hör i fortsättningen utöver planerings-, genomförande- och produktionsfaserna även en kontrollerad nedläggning av tjänster.

Servicestrategins innehåll

Servicestrategin stärker samverkande och människocentrerat ledarskap. Detta förutsätter att principerna för produktionen av tjänsterna är gemensamma för alla servicehelheter.

Servicestrategin omfattar sex principer och närmare motiveringar för dessa. Motiveringarna beskrivs i tabellen nedan. De styr staden, dess partnerskap och invånarnas egen verksamhet i den önskade riktningen.

	Principer	Motiveringar
1	Staden producerar basservice för alla	- Stadens bedömning av servicebehovet grundar sig på allmän information, en lägesbild och på att skapa värde för invånaren. - Staden känner igen behoven i olika befolkningsgrupper och i olika stadsdelar. Vi beaktar segregationen och minskandet av dess verkningar. - Staden utvärderar grunderna för avgiftsfria tjänster och avgiftsbelagda tjänster.
2	Staden planerar, genomför och utvecklar sina tjänster utifrån data	- Staden följer upp, bedömer och mäter sina tjänster och utvecklar dem aktivt utifrån den insamlade datan. - Tjänsterna planeras, leds och utvecklas samverkande på ett sätt som sammanjänkar olika behov. - Staden utvecklar sina tjänster tillsammans med kommuninvånarna, samfunden och företagen på ett sätt som utnyttjar bedömningen av förhandsverkningar.
3	Staden beaktar möjligheterna till digitransformation i all sin serviceutveckling	- Staden utvecklar ärendehanteringen i första hand som en digital tjänst. - I det digitala utvecklingsarbetet fäster vi särskild uppmärksamhet vid hur lätt det är att använda olika tjänster, integrera dem eller hur snabbt de nås tidsmässigt. - De tjänster och serviceprocesser som skapar flest möjligheter att utveckla effektivitet, nåbarhet, användbarhet och kundupplevelse, ändras till digital form.
4	Staden granskar öppet och kritiskt sina tjänster, deras nödvändighet och sättet som de produceras på.	- Om tjänsten inte är lagstadgad eller den inte når den rätta kundgruppen, utvärderas kritiskt huruvida tjänsten ska existera. Vi slopar även en del av tjänsterna. - Tjänsterna kan ordnas antingen i egen regi, inom den privata sektorn eller inom den tredje sektorn. Staden stöder olika serviceekosystem och skapandet av delaktighet. Staden är en aktiv aktör i olika ekosystem.
5	Staden strävar efter att erbjuda goda serviceupplevelser och bedömer serviceupplevelserna med olika mätare	- Staden strävar efter att förstå kundens totalbehov och möta det enligt principen för första kontakt. - Staden utvecklar tjänsterna i första hand ur kundens synvinkel. - Kundnöjdhet är viktigt för staden.
6	Staden genomför de kritiska tjänsterna på ett ändamålsenligt sätt även i undantagssituationer	- Staden följer aktivt upp omvärlden och strävar efter att förutse och vara beredd inför undantags- och ändringssituationer. - Staden löser tillfälliga service- och lokalbehov antingen på stadsnivå eller områdesvis och på det sätt som är bäst för ekonomin som helhet. - Servicelösningen och serviceformen kan vara annan än i en grundsituation.

I förslaget i bilagan specificeras principerna även med hjälp av praktiska exempel.

Servicelöften

I strategin finns tre servicelöften via vilka principerna även blir synliga för invånarna. Servicelöftena fastställer den nivå som staden strävar efter i produktionen av tjänster eller ordnandet av tjänster.

Servicelöftena beskriver stadens målbild för att utveckla tjänsterna:

Vi bemöter kunden med respekt i alla servicesituationer
Behandlingen av kundens ärende inleds vid den första kontakten
Kunden får alltid ett svar i sitt ärende

Löftena är även ett sätt att uttrycka vilja. Staden ska långsiktigt utveckla ledningen av sina tjänster, servicemodeller, mätare och uppföljning enligt de löften getts. Vi följer upp hur löftena uppfylls.

Genomförandet av löftena förutsätter att stadens anställda får stöd. Arbetstagarerfarenheten förbättras bl.a. genom att utveckla kompetens för att ta emot respons och för en förstående hantering av situationen också i de situationer där vi inte kan möta kundens behov.

Serviceattityd och servicemöten har kraftigt lyfts fram under utformningen av servicestrategin. De anknyter till kontakt- och servicekanaler samt de processer som hör till dem.

Plan för framskridande

Servicelöftena kommer att genomföras som riktlinjer i servicehelheterna som konkretiserar hur man svarar på servicelöften i olika tjänster bl.a. som en del av årsplaneringsprocessen och hur ärenden främjas på ett samverkande sätt.

Efter att principerna och löftena har godkänts fastställs riktlinjerna i samarbete mellan servicehelheter och serviceområden.

I och med verkställandet av servicestrategin uppstår ett flerårigt utvecklingsprogram på stadsnivå som omfattar alla servicehelheter och serviceområden.

I samband med genomförandet av servicestrategin kommer en övergripande översyn av service- och kontaktkanalerna att genomföras. Dess mål är att skapa enhetlig praxis för rutter, anteckningar och uppföljning. När principerna har bekräftats kommer en mer detaljerad tidsplan och genomförandeplan för det fortsatta arbetet att fastställas. Kanslichefen ansvarar som ägare för servicestrategins framskridande.

Åbo stad	§	Sammanträdets datum	Ärende nr	1
Stadsstyrelsen	42	10.02.2025	4
Stadsfullmäktige	25	24.02.2025	6