Sosiaali- ja terveystoimi, tutkimus- ja kehitysyksikkö, laatuasiantuntija Elisa Vuorinen 8.6.2012:

Sosiaali- ja terveystoimen johtoryhmä hyväksyi 7.9.2010 sosiaali- ja terveystoimen asiakaspalautejärjestelmän ja sen toimintaa tukevan toimintaohjeen käyttöön 1.1.2011 alkaen. 1.2.2011 johtoryhmä hyväksyi myös yhteneväisen asiakaskyselylomakkeen ja palvelujen arviointikriteerit sekä välittömän palautteen luokitukset kaikkien tulosalueiden käyttöön vuodelle 2011. Välittömät asiakaspalautteet, asiakaskyselyt ja tulokset tallennetaan yhteiseen tietokantaan (Webropol). Keskeisenä periaatteena uutta toimintamallia laadittaessa on ollut sen läpinäkyvyys, kattavuus ja yhdenmukaisuus sekä tulosten vertailukelpoisuus.

Peruspalvelujohtaja nimesi 5.10.2010 § 13 toimintamallin jalkauttamista ja jatkuvaa kehittämistä varmistavan asiakaspalauteverkoston ja soten asiakaspalautekoordinaattorin (Elisa Vuorinen) ja varahenkilön (Päivi Syrjänen). Tulosalueiden edustajista muodostettu verkosto kokoontui vuoden 2010 aikana kolme (3) kertaa ja vuonna 2011 kuusi (6) kertaa. Toimintamallia käsiteltiin vuoden aikana sote johtoryhmän kokouksessa 1.2.2011, yt -elimessä 13.6.2011 ja palvelutuotannon johtoryhmän 7.10.2011 kokouksessa.

Vuosi 2011 oli SoTe:n asiakaspalautejärjestelmän osalta monelta osin yhtä aikaa toteuttamis-, kehittämis- ja käyttöönottovuosi. Asiakaspalauteverkoston avulla keväällä 2011 keskityttiin erityisesti uuden järjestelmän käyttöönoton tukeen ja välittömän palautteen yhteneväiseen raportointiin sekä teknisen dokumentointivälineen (Webropol) käyttöönottamiseen. Kaikissa tulosalueissa ja virastotasoisissa hallintopalveluissa aloitettiin systemaattinen välittömien palautteiden vastaanottaminen, jatkokäsittely ja dokumentointi maaliskuussa 2011. Tulosalueiden välittömän palautteen raportointiin luotiin reaaliaikaisesti päivittyvä intra -sivusto.

Ensimmäisen toimintavuoden arviointi tehtiin 9.11.2011 tilaisuudessa, jossa olivat mukana niin verkosto kuin välittömän palautteen tallentajatkin. Arvioinnin pohjalta kehitettiin välittömän asiakaspalautteen luokitusta vuodelle 2012, etenkin vanhuspalvelujen seurantatarpeita vastaavaksi. Loppuvuodesta 2011 lisättiin myös www.turku.fi:n soten priorisoiduille sivustoille palautebannereita sähköisen palautteen jättämisen ja saavuttamisen helpottamiseksi.

Sosiaali- ja terveystoimen asiakaspalautekatsauksessa 2011 on lyhyesti kuvattu tuloksia palautemenetelmittäin. Palautemenetelminä olivat välittömät palautteet, asiakastyytyväisyyskyselyt, muistutukset, kantelut ja muutoksenhakumenettelyt sekä sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastot. Maaliskuusta 2011 alkaen välittömiä asiakaspalautteita kirjattiin 1 894 kpl, joista kiitoksia oli 55 %, moitteita 30 % ja toimintamallien kehittämisehdotuksia 15 %. Aktiivisin ja eniten välitöntä asiakaspalautetta kirjannut tulosalue oli vanhuspalvelut (N=833), joista kiitoksia oli 66 % (N=548), kehittämisehdotuksia 18 % (N=150) ja moitteita 16 % (N=135). Vähiten välitöntä asiakaspalautetta kirjasi sosiaalityön tulosalue (N=49), jonka asiakaskunnan antamat palautteet näkyvät enemmänkin virallisten muutoksenhakumenettelyjen kautta raportoiduissa tilastoissa ja erilaisina kontakteina sosiaaliasiamieheen.

Asiakastyytyväisyyskyselyillä saatiin vastauksia yhteensä 3 835 kpl joko asiakkailta, potilailta, omaisilta tai läheisiltä. Näiden lisäksi saatiin palautetta myös yrityksiltä, kun kotihoito pyysi arvioita palvelujen toimivuuteen ja toimintamallien kehittämiseen palveluseteliyrityksiltä.

Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä 747 kertaa ja potilasasiamieheen 729 kertaa.

Vuoden 2011 asiakaspalautejärjestelmän tilastoihin on vastaanotettu, kirjattu ja jatkokäsitelty yhteensä 7 205 palautetta. Näiden lisäksi saadaan palautetta myös virallisten muutoksenhakumenettelyjen kautta kanteluina, muistutuksina ja muutoksenhakuina. Kaikkia välittömiä asiakas- ja potilaspalautteita virkamiehiin ei ole välttämättä kirjattu järjestelmään, joten näiden lukumäärää on vaikea arvioida. Tulosalueet ovat palautemenetelmien käyttöönotoilla osoittaneet aktiivisuuttaan palautteen saamiseen ja asiakkaan kuulemiseen. Myös viraston kattava asiakaspalautejärjestelmä mahdollistaa palauteraportoinnin aikaisempia vuosia paremmalla ja luotettavammalla tavalla.

Edellä mainittujen menetelmien lisäksi sosiaali- ja terveystoimen tulosalueet saavat asukastyytyväisyyttä mittaavia tuloksia osallistumalla erilaisiin kansainvälisiin, kansallisiin ja seudullisiin kyselyihin ja tutkimuksiin. Näitä kyselyitä ja niiden tuloksia ei referoida asiakaspalautekatsauksessa, koska vuosi 2011 oli välivuosi useiden kansallisten kyselyjen ja tutkimusten osalta. Vuonna 2010 sosiaali- ja terveystoimi osallistui muun muassa alueelliseen terveys- ja hyvinvointitutkimukseen (ATH) ja suurten kaupunkien vertailututkimuksessa terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen asiakastyytyväisyyskyselyyn.

Kuusikkokunnat ovat päättäneet ottaa käyttöön yhteiset asiakastyytyväisyyttä kuvaavat mittarit vuodesta 2011 lähtien. Mittaristo on yhteneväinen Turun sosiaali- ja terveystoimen asiakastyytyväisyyskyselyyn. Vuodelta 2011 on saatavissa vertailukelpoista tietoa vanhuspalvelujen kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyjen tulosten osalta Turun ja Tampereen välillä.

Oheismateriaali 1Sosiaali- ja terveystoimen asiakaspalautekatsaus 2011

Sosiaali- ja terveystoimi, palvelutuotantojohtaja Petri Virtanen, 11.6.2012:

EhdotusPeruspalvelulautakunta merkitsee tiedoksi vuoden 2011 asiakaspalautekatsauksen.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.