Tutkimuspäällikkö Marit Holmberg 7.6.2012:

Kaupunginvaltuusto on vuoden 2011 talousarviossa päättänyt, että käynnistetään kokonaisvaltainen asiakaspalvelun kehittämishanke (ASPA). Kaupunginhallitus on (§ 280) 6.6.2011 päättänyt asiakaspalvelun kokonaisvaltaisesta kehittämisestä ja sen toimeenpanosta, jonka osana puhelinvaihteen kehittämissuunnitelmaa on valmisteltu.

ASPA- hankkeen tavoitteena on asiakastyytyväisyyden lisääminen, asiakaspalvelun laadun parantaminen, asiakaspalveluosaamisen kehittäminen, tuottavuuden parantaminen ja asiakasohjauksen kehittäminen. Asiakkaan palvelukokemus, tyytyväisyys tai tyytymättömyys, syntyy sekä palvelun sisällöstä että asiakaspalvelun laadusta. Ensivaikutelma Turusta tai sosiaali- ja terveystoimesta muodostuu usein puhelinvaihteen kautta.

Valmistelun eteneminen on tapahtunut yhteistyössä SoTe: n ja keskushallinnon puhelinvaihteen, Soneran, IT- toiminnan ja ASPA- hankkeen kanssa. Strategian ja viestinnän vastuualue keskushallinnosta koordinoi kaupunkitasolla asiakaspalvelun kehittämisyhteistyötä.

Nykytilan kuvaus

Turun kaupungilla on kolme puhelinvaihdetta, joista yksi toimii keskushallinnon alaisuudessa, yksi sosiaali- ja terveystoimen alaisuudessa ja yksi aluepelastuslaitoksen alaisuudessa. Aluepelastuslaitoksen puhelinvaihde jätetään tämän tarkastelun ulkopuolelle, koska sen toiminta eroaa merkittävästi kaupungin muiden puhelinvaihteiden toiminnasta.

Keskushallinnon alaisessa puhelinvaihteessa työskentelee viisi puhelinvälittäjää, joista kolme on kokoaikaista ja kaksi osa-aikaista. Henkilöt työskentelevät Yliopistonkatu 27:ssa. Vaihteesta välitetään puheluita myös esim. TVT Lehtolaaksolle ja uusille liikelaitoksille. Keskushallinnon vaihteen puheluiden määrä on noin 1.200 - 1.500 puhelua päivittäin. Loppuviikolla määrä hieman pienenee. Vastaavasti loppuviikolla vaihteessa työskentelee vähemmän henkilöitä, joten keskimääräinen puhelumäärä on päivittäin n. 350 puhelua per työntekijä.

Sosiaali- ja terveystoimen puhelinvaihde sijaitsee vanhan sosiaalitoimen (Eskelin) tiloissa. Puhelinvaihteessa työskentelee kuusi henkilöä, joista yksi työskentelee sairaalamäen neuvonnassa vuoroviikoin. Soten puhelinvaihteen puhelumäärät ovat alkuviikolla noin 2.100 puhelua päivässä ja loppuviikolla noin 1.600 /päivä. Puheluita on keskimäärin päivässä n. 450 per työntekijä.

Puhelinvaihteissa on käytössä samat vaihdekoneet ja näin olleen puhelinvaihteet työskentelevät saman vaihdeohjelman alla. Lisäksi puhelinvaihteilla on käytössä sama puhelinnumerorekisteritietokanta, jota keskushallinnon osalta ylläpitää IT-toiminto ja sosiaali- ja terveystoimen osalta kaksi puhelinvaihteen työntekijää.

Puhelinvaihteiden henkilöstömäärä ja puheluiden määrä eivät ole tasapainossa varsinkaan sairastumistapausten ja lomakausien aikana. Muutenkin vaihteiden välillä puhelut ”vuotavat” yli ruuhkatilanteissa. Sekä keskushallinnon että Soten puhelinvaihteissa on eläkeiän saavuttavia useampia.

Tavoite

Puhelinvaihdepalvelujen tarkoituksenmukainen järjestäminen tarkoittaa palvelun keskittämistä nykyresurssein, jolloin vältytään sijaiskustannuksilta ja eläkkeelle siirtyvien henkilöiden vakanssien täyttämiseltä. Tavoitteena on laadun parantaminen, asiakaspalveluosaamisen lisääminen ja puhelinnumeroiden vähentäminen. Yhden vaihteen periaatteella eliminoidaan myös asiakkaan turhaa asioimista puhelinnumerosta toiseen. Palveluprosessien sujuvuus paranee myös siitä, että asiakkaat ohjautuvat oikean palvelun piiriin ilman välipuheluita.

Ensimmäisen vaiheen tavoitteena on yhdistää keskushallinnon ja sosiaali- ja terveystoimen alaiset puhelinvaihteet hallinnollisesti ja fyysisesti. Tällöin puhelinvaihdetoimintaan saadaan laajemmat henkilöstöresurssit, jotka myös tuntevat kaupungin toimijat hyvin kaikilla sektoreilla. Puhelinvaihteiden erilliset numerot säilyvät kuitenkin niin kauan, että henkilöstö osaa palvella yhteisellä numerolla.

Pidemmän tähtäimen tavoitteena on kehittää Turun kaupungin eri sektoreiden palvelunumeroita siten, että perinteisen puhelinvaihdetoiminnan tarve vähenee ja toisaalta asiakkaat saavat palvelua ilman väliportaita. Lisäksi kehitetään kaupungin sähköisiä palveluita, mikä vähentää tulevaisuudessa myös osaltaan vaihteeseen tulevien puheluiden määrää. Tavoitteena on lisäksi käydä läpi yhteistyön pelisäännöt / toimintatavat hallintokuntien ja puhelinvaihteiden välillä, jotta puhelinvaihteen asiakaspalvelu saadaan mahdollisimman laadukkaaksi ja toimivaksi. Samalla on tarkoituksenmukaista pohtia myös perusteltu käytäntö kaupungin puhelinnumerorekisterin ylläpitoon huomioiden mahdollisuuksien mukaan myös muut käytössä oleva järjestelmät.

Työtyytyväisyys sekä työilmapiiri paranevat henkilöresurssien paremman allokoinnin ja selkeämpien tehtävänkuvien seurauksena. Henkilö- ja tilaresursseja säästyy keskittämisetuna ja päällekkäisten rakenteiden purkautuessa. Hankkeen päämääränä on asiakastyytyväisyyden lisääminen, asiakaspalvelun laadun parantaminen, asiakaspalveluosaamisen kehittäminen, tuottavuuden parantaminen ja asiakasohjauksen kehittäminen.

Miten edetään

Sosiaali- ja terveystoimen puhelinvaihdehenkilöstö siirtyy keskushallinnon alaisuuteen vuodenvaihteessa 2012/2013. Puhelinvaihdehenkilöstölle pyritään löytämään yhteiset tilat, mahdollisuuksien mukaan Yliopistonkatu 27:n yhteydestä jo syksyllä 2012. Henkilöstö muuttaa yhteisiin työtiloihin ja vaihteen henkilöstö yhdistetään siten, että yhteisissä tiloissa työskentelee molempien vaihteiden henkilöitä. Näin henkilöstö pääsee tutustumaan toistensa toimintoihin. Aluksi molempien vaihteiden numerot ovat käytössä, mutta puheluiden annetaan ”vuotaa” vapaammin yli oppimisen helpottamiseksi.

Asiakaspalvelukoulutuksen tarve arvioidaan ja valmistellaan suunnitelma palveluosaamisen kehittämiseksi. Koulutus toteutetaan räätälöitynä asiakaspalvelukoulutuksena. Puhelinvaihdehenkilöstölle toteutetaan lisäksi muutoskoulutustyöpajoja, jossa henkilöstö suunnittelee ja työstää puhelinvaihdetyöskentelyn tavoitteita, toimintatapoja ja ammatilliseen toimintaan liittyviä käytäntöjä. Puhelinvaihteen yhdistämisestä ja kehittämisestä on pidetty työpaikkakokous.

Asiaa on käsitelty sosiaali- ja terveystoimen yhteistoimintaelimessä 14.6.2012.

Hallintosäännön 52 §:n mukaan perustetun viran ja toimen sekä virassa tai toimessa olevan henkilön sekä siirrettävää palvelussuhdetta varten tarvittavan määrärahan tai tarvittavien varojen siirtämisestä jonkin toimialan hallintokunnasta toisen toimialan hallintokuntaan päättää kaupunginjohtaja. Vakanssien siirrosta tullaan tekemään esitys kaupunginjohtajalle siten, että toiminta ja määrärahat siirtyvät 1.1.2013 lukien keskushallinnon vastuualueelle.

Peruspalvelujohtaja Riitta Liuksa 13.6.2012:

EhdotusPeruspalvelulautakunta päättää merkitä asian tiedoksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.