Perusterveydenhuolto, vs. terveyskeskuksen vastaava lääkäri Päivi-Leena Honkinen 21.3.2012:

Lounais-Suomen aluehallintovirasto on 5.3.2012 lähettänyt peruspalvelulautakunnalle selvitys- ja kuulemispyynnön, joka koskee yhteydensaannin toteutumista terveyskeskukseen. Kirjeessä todetaan mm., että Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen viimeisimmän selvityksen (lokakuu 2011) mukaan Turun terveyskeskuksessa on ajoittain ollut ongelmia välittömässä yhteydensaannissa terveyskeskukseen. Selvityksen mukaan terveyskeskukseen soitetuista puheluista on päässyt läpi 77 %.  

Liite 1Lounais-Suomen aluehallintoviraston selvitys- ja kuulemispyyntö 5.3.2012             

Asian selvittämiseksi on oltu yhteydessä Lounais-Suomen aluehallintovirastoon. Terveyden ja hyvinvointilaitokselta on tarkistettu lokakuun 2011 tietoja. Yhteydensaantitiedot perustuivat valtakunnallisesti toteutettuun kyselyyn terveyskeskusten syyskuun tilanteesta. Tuolloin annetuissa Turun terveyskeskuksen tiedoista on syntynyt väärinkäsitys, joka on johtanut virheelliseen puheluiden vastausprosenttiin.

Turun terveysasemilla on ollut käytössä TeleQ – puhelinpalvelujärjestelmä, joka uudistettiin vielä monipuolisemmalla TeleQ Duo – puhelinpalvelujärjestelmällä. Uusi järjestelmä otettiin viikolla 21 (23.–27.5.) käyttöön kaikilla Turun terveysasemilla, opiskeluterveydenhuollossa ja ehkäisyneuvolassa.

Uudessa puhelinpalvelujärjestelmässä puhelinlinja ei ole enää koskaan varattuna, joten asiakkaan tarvitsee soittaa vain yksi puhelu aikaa varatessaan. Uudistuksen myötä asiakas voi myös itse valita, jääkö hän odottamaan vuoroaan linjalle vai valitseeko hän takaisinsoiton, jolloin hoitaja soittaa takaisin sovittuna aikana.

Kun asiakas soittaa esimerkiksi terveysasemien ajanvarauspuhelimeen, hän kuulee tervetuloviestin ja sen jälkeen hänelle kerrotaan, kuinka monta puhelua on jonossa. Asiakas voi jäädä halutessaan odottamaan vuoroaan tai aktivoida ohjeiden mukaisesti takaisinsoittopalvelun. Tämän jälkeen puhelimen viestipalvelu kertoo arvioidun takaisinsoittoajan.

Näin ollen kaikkiin terveysasemille tuleviin puheluihin vastataan alle viiden minuutin ja vastaamisprosentti on 100 %. Puhelimitse tapahtuvista yhteydenotoista tuotetaan kuukausittain tilasto, josta ilmenee terveysasemittain paljon erilaisia tilastotietoja.

Syyskuussa 2011 olevasta raportista ilmenee, että terveysasemille on tullut yhteensä 34 175 puhelua ja vastattuja tai takaisinsoitettuja puheluita on ollut 26 264, kuten THL:n tilastossa oli. Mutta sekoittavana tietona on ollut THL:n tilastossa oleva ”vastaamatta jääneet puhelut”, joka TeleQ – tilastossa on nimellä ”keskeytetyt puhelut”, määrä 8 911 (THL:n tilastossa näppäilyvirhe 7 911). ”Keskeytetyt puhelut” tarkoittaa sitä, että soittaja on esim. valinnut vaihtoehdon jäädä jonottamaan, mutta katkaiseekin puhelun tai yhteydensaatuaan tehnyt esim. näppäilyvirheen ja puhelu katkennut. Todellinen puhelujen määrä olisi 34 175 – 8 911 eli vastattuja puheluita olisi todellisuudessa ollut 25.264 kpl.

Esitän, että edellä oleva annetaan vastauksena Lounais-Suomen aluehallintoviraston selvitys- ja kuulemispyyntöön koskien yhteydensaannin toteutumista terveyskeskukseen.

Palvelutuotantojohtaja Petri Virtanen 21.3.2012:

EhdotusPeruspalvelulautakunta päättää antaa edellä olevan selvityksen Lounais-Suomen aluehallintovirastolle koskien yhteydensaannin toteutumista terveyskeskukseen.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.