Tulosaluejohtaja Leila Visa ja avohuollon toimistopäällikkö Minna Virta 11.3.2010:

 

Länsi-Suomen läänihallitus (nykyinen Lounais-Suomen aluehallintovirasto) pyysi 20.8.2009 päivätyssä pyynnössään selvitystä toimeentulotukihakemusten viivytyksettömän käsittelyn toteuttamisesta Turun peruspalvelulautakunnalta. Pyyntöön annettiin vastine syyskuussa 2009 (Perla 30.9.2009 § 393). Vastineesta kävi ilmi ja mitä toimenpiteitä on tehty, jotta toimeentulotukihakemusten käsittelyaika olisi palvelutakuun mukainen ja mikä oli sillä hetkellä käsittelyaika.

 

Lounais-Suomen aluehallintovirasto totesi 24.9.2009 päivätyssä kirjeessään, että se ei hyväksy vastineessa ilmoitettua tavoitetta saattaa käsittelyajat lainmukaiseksi ”muutaman viikon kuluessa” vaan edellytti, että toimeentulohakemusten käsittelyajat saatetaan välittömästi lainmukaisiksi. Mikäli tämä ei toteudu edelleenkään säädösten mukaisina, tulee aluehallintovirasto käynnistämään uhkasakon määräämiseksi tarvittavat toimenpiteet. Peruspalvelulautakunta totesi lokakuussa (14.10.2009 § 425) käsittelyaikojen olevan palvelutakuun edellytysten mukaisia ja antoi aluehallintovirastolle pyydetyn selvityksen todeten lisäksi, että käsittelyaikoja seurataan viikoittain ja mikäli käsittelyajat uhkaavat ylittyä, tehdään välittömästi tarvittavat toimenpiteet.

 

Sosiaalityön tulosalueen edustajien ja aluehallintoviraston välillä pidettiin 15.10.2009 neuvottelu, jossa todettiin, että toimeentulotukihakemusten käsittelyajat ovat nyt kunnossa. Lautakunnan esittämät lisätoimenpiteet olivat aluehallintoviraston edustajien mukaan riittäviä varmistamaan lainmukaisen tilanteen säilyminen. Aluehallintovirasto totesi käsittelyaikojen korjaannuttua, ettei uhkasakkomenettelyyn ole nykytietojen valossa perustetta. Aluehallintovirasto kuitenkin jatkoi käsittelyaikojen valvontaa ja pyysi sosiaali- ja terveystointa toimittamaan käsittelyaikojen viikkoraportit aluehallintovirastolle 31.1.2010 asti. Aluehallintoviraston ja sosiaalityön tulosalueen kanssa 21.1.2010 pidetyssä kokouksessa, aluehallintoviraston edustaja totesi, että käsittelyaikojen virallinen valvonta poistuu. Kokouksessa sovittiin kuitenkin siitä, että joka kuukauden lopussa annetaan kuukausittainen tilasto käsittelyajoista aluehallintovirastolle. Tämä johtui siitä, että aluehallintoviraston edustajan käsityksen mukaan määräaikaisten työntekijöiden työsuhteen loppuminen aiheuttaa suuren riskin hakemusten käsittelylle laissa säädetyssä ajassa. Aluehallintoviraston edustajan mukaan työntekijäresurssi on niukka suhteessa toimeentulotukihakemusten määrään. Yksittäisetkin sairaslomat etuuskäsittelyssä ovat välittömästi heijastuneet käsittelyaikojen venymisenä yli lainmukaisen 7 arkipäivän. Lisäksi kesää kohti mentäessä hakemusten määrät nousevat huomattavasti erityisesti tänä vuonna, kun taloustaantuman johdosta opiskelijat eivät saa kesätöitä.

 

Toimeentulotukihakemusten käsittely – työryhmä on jatkanut kokoontumista seuraten toimeentulotukihakemusten käsittelyyn tehtyjen toimenpiteiden vaikuttavuutta ja sopien toimenpiteistä käsittelyaikojen viivästymisen välttämiseksi (työryhmä perustettiin toukokuussa 2009). Lisäksi sovittiin, että Asiakasneuvonta ja etuuskäsittely-yksikön tehtäviä, työnjakoja, asiakkuuksien ohjautumista sekä asiakkuusprosesseja tarkastellaan yhteistyössä Tutkimus- ja kehittämisyksikön edustajien kanssa. Heidän kanssaan on käyty läpi yksikön voimassaolevat prosessit ja toimintatavat. Lisäksi työryhmässä tutkimus- ja kehittämisyksikön edustajien kanssa on luotu erilaisia malleja, joiden avulla on arvioitu ja uudelleenprosessoitu toimivampaa työnjakoa toimeentulotukiprosessiin. Työryhmä jakaantui edelleen pienryhmiin, joissa on prosessoitu erilaisia toimintamalleja. Edelleen on tarkasteltu Asiakasneuvonta ja etuuskäsittely-yksikön rajapintoja muihin sosiaalitoimistoihin ja tuotu parannusehdotuksia toiminnan virtaviivaistamiseksi. Yksikön toimintaa ja prosesseja on pyritty saamaan tarkoituksenmukaiseksi kartoittamalla uusia tapoja toimia prosessissa mukana olevien eri yksikköjen sisällä ja välillä.

 

Olennaista on ollut palvelutakuun toteutuminen eli vuoden 2008 alusta voimaan tulleen toimeentulotukilain 14 a §:ään sisältyvät viivytyksettömän käsittelyajan sekä henkilökohtaiseen keskusteluun pääsyn määräajat. Määräaikojen soveltaminen koskee kaikkia toimeentulotukiasiakkaita. Seuraavassa on esitelty määräaikoihin liittyviä keskeisiä kohtia:

 

Toimeentulotuen viimesijaisuuden vuoksi on keskeistä, että asiakas saa päätöksen toimeentulotukihakemukseensa nopeasti. Kiireellisessä tilantees­sa päätös tulee tehdä viimeistään seitsemäntenä päivänä hakemuksen tekemisestä. Tämä koskee siis tilanteita joissa samassa yhteydessä on annettu päätöksentekoa varten tarvittava selvitys.

 

Muu kuin kiireellinen toimeentulotukiasia on otettava käsittelyyn ja päätös asiassa on tehtävä viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen saapumisesta. Tehty päätös toimeentulotuesta täytyy myös panna täytäntöön viivytyksettä. Ongelmallisiksi ovat muodostuneet tilanteet, joissa asiakas on jättänyt hakemuksensa viikkoja tai joskus jopa kuukausia ennen sitä ajanjaksoa, johon hän tukea hakee. Päätöksen tekeminen useita viikkoja ennen hakemuksessa tarkoitetun ajanjakson alkua ei ole tarkoituksenmukaista. Näissä tilanteissa tiedot asiakkaan ensisijaisista etuuksista eivät ole useinkaan vielä käytettävissä. Toimeentulotukilain 14 a § 2 momentissa säädetäänkin, että tällaisissa tilanteissa riittää se, että asiakas saa päätöksen ja päätös pannaan täytäntöön viimeistään sen ajanjakson ensimmäisenä arkipäivänä, jota päätös koskee.

 

Kiireettömissä tilanteissa asiakkaalle tulee järjestää tilaisuus keskustella henkilökohtaisesti toimeentulotukiasiassaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa. Määräaika tässä on sama kuin toimeentulotukihakemuksen käsittelyssä eli tilaisuus on järjestettävä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä siitä, kun hän on tätä pyytänyt. Tarve keskusteluun voi liittyä esimerkiksi toimeentulotuen tarpeeseen johtaneisiin syihin tai lisäselvityksen saamiseen tehdystä toimeentulotukipäätöksestä. Asiakas saattaa myös tarvita neuvoja ensisijaisten etuuksien tai muiden palvelujen hakemisessa. Lainkohdassa tarkoitettu henkilökohtainen keskustelu voidaan toteuttaa muullakin tavoin kuin sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan vastaanotolla. Usein asiakkaan toimeentulotukiasia voidaan selvittää ja hän voi saada tarvitsemansa neuvot puhelimitse sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa keskustellessaan. Tarpeen vaatiessa sosiaalityöntekijä tai sosiaaliohjaaja voi puhelinkeskustelun perusteella varata asiakkaalle myös vastaanottoajan. Henkilökohtainen keskustelu voidaan tarvittaessa sopia käytäväksi myös esimerkiksi asiakkaan kotona.

Asiakkaan toimittama hakemus saattaa olla puutteellinen eikä sitä voida käsitellä silloin sellaisenaan. Hallintolain 22 §:n 3 momentin mukaan on asiakkaalle annettava tai lähetettävä mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen saapumisesta, yksilöity kehotus puutteellisen hakemuksen täydentämiseksi ja sen määräaika. Päätös toimeentulotuen myöntämisestä on tehtävä viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä siitä, kun täydennetty hakemus tarvittavine liitteineen on saapunut. Selvityksen antamatta jättäminen voi johtaa toimeentulotuen epäämiseen. Päätöstä ei siis voida jättää tekemättä, vaikka hakija ei ole toimittanut vaadittuja selvityksiä. Päätöksen tekemisellä turvataan se, että hakijalla on mahdollisuus saattaa asiansa edelleen käsiteltäväksi. Päätöksen tekemisellä turvataan hakijan mahdollisuus saattaa asiansa peruspalvelulautakunnan ja edelleen hallinto-oikeuden ja viime kädessä korkeimman hallinto-oikeuden ratkaistavaksi se, olivatko vaaditut selvitykset tarpeellisia asian käsittelemiseksi.

Toimeentulotukityöryhmä on kuvannut toimeentulotukihakemuksen käsittelyä asiakasohjauksen ja etuuskäsittely-yksikön sisällä, käsitellyt prosessin toimintaa tämän yksikön sisällä ja tehnyt rajapintakuvaukset (sosiaalitoimistot – sosiaalityöntekijä). Lisäksi on vertailtu omaa toimintaa samantasoiseen tai samoja vaiheita käsittävään olemassa olevaan prosessiin. Vertailukehittämisessä on pohdittu Helsingin, Tampereen, Oulun ja Hämeenlinnan hyviä ja huonoja kokemuksia. Eniten on selvitetty Helsingin ja Tampereen toimintoja.

 

Keinot toimeentulotukihakemusten käsittelyn selkiyttämisessä ja uudelleenorganisoinnissa ovat olleet selvittelyssä seuraavat asiakohdat:

 

1. Nykytilan kuvaaminen

 

On kuvattu nykytila hakemusten käsittelyssä asiakasneuvonta ja etuuskäsittely-yksikössä sekä sosiaalitoimistoissa

 

2. Tarkoituksenmukaisen henkilökuntarakenteen tarkastelu:

 

Kukin työntekijäryhmä tekee ammattitaitoaan ja -koulutustaan parhaiten vastaavaa työtä

 

sosiaalityöntekijä:

- esimiehen tukena toimiminen

- sosiaaliohjauksen ja -neuvonnan kehittäminen

- yhteydenpito sosiaalitoimistoihin

 

sosiaaliohjaajat:

- uusien asiakkaiden tarpeenmukainen vastaanotto, sosiaaliohjaus ja neuvonta

- kiireellisten asiakastapausten hoitaminen sosiaaliohjauksen, neuvonnan ja kiireellisen toimeentulotukihakemuksen osalta

 

etuuskäsittelijät:

- vanhojen toimeentulotukihakemusten lisäksi uusien toimeentulotukihakemusten hoitaminen

 

3. Toimeentulotukihakemusten yhdenmukaisen käsittelyn varmistaminen

 

Ongelmien kartoituksen jälkeen on tuotu esille seuraavia parannusehdotuksia:

 

- asiakassuunnitelman taloudellisen osion käyttämisen parantaminen sosiaalityöntekijöiden kouluttamisella sekä mahdollisesti osion rakentaminen enemmän työtä ohjaavaksi

 

- yhteisten koulutustilaisuuksien järjestäminen etuuskäsittelijöille, sosiaaliohjaajille sekä sosiaalityöntekijöille

 

4. Etuuskäsittelijöiden työvälineiden kehittäminen toimeentulotukihakemusten käsittelyssä

 

- asiakkaan tilanteen tuominen esille sosiaalityöntekijälle, kun asiakkaan toimeentulotukihakemuksen käsittelyssä tai puhelinkontaktissa tulee esille asiakkaan tilanteen tai olosuhteen huononeminen

 

- huoliseulan kehittäminen etuuskäsittelijän työvälineeksi

 

5. Muuta

 

Osalle työntekijöistä järjestetään 1/2 päivän TAKETO (tavoite/keino/toimenpide) -työpaja, missä sosiaaliohjaajat, etuuskäsittelijät, ja sosiaalityöntekijä miettivät prosessille asetettujen tavoitteiden ja keinojen mukaisia toimenpiteitä asiakkaan, henkilöstön ja suorituskyvyn näkökulmasta.

 

Toimeentulotuen työryhmässä asiakasneuvonnan ja etuuskäsittely-yksikön työn organisointia on käsitelty kokouksessa 2.2.2010. Sosiaalityön tulosalueella on pidetty seuraavat yt-kokoukset liittyen asiakasneuvonnan ja etuuskäsittely-yksikön työn organisointiin: 11.2.2010 (asiakasneuvonta ja etuuskäsittely), 12.2 2010 (sosiaalityön johtoryhmä), 17.2.2010 (avohuollon sosiaalityön esimiehet) ja 19.2 (tukiryhmä/sosiaalityön tulosalueen esimiehet).

Toimeentulotukihakemuksia on tullut vuonna 2009 53.876 mikä tarkoittaa sitä, että kuukaudessa niitä on tullut keskimäärin 4.490 ja päivässä 214. Toimeentulotukihakemuksia pystytään käsittelemään keskimäärin 6 hakemusta päivässä. Vuonna 2009 toimeentulotukihakemuksia tuli päivässä keskimäärin 214 ja niiden käsittelyyn tarvitaan 36 etuuskäsittelijää/ohjaajaa.

 

Liite 1                                 Selvitys toimeentulotukihakemusten käsittelyajoista ajalla 7.9.2009 – 18.3.2010

 

Lisäksi yksikössä tarvitaan henkilökuntaa laskujen käsittelyyn 2-4 etuuskäsittelijää. Vanhan atk-ohjelman Perhehuollon aikana laskujen maksun hoitivat taloushallinnon työntekijät, joita oli kolme ja atk-ohjelmasta siirtyi pankkiajona ainoastaan asiakkaan tilille maksettava tuki. Vuonna 2008 laskuja maksettiin vuodessa noin 70.000, mikä tekee keskimäärin 278 laskua päivässä.

 

Pankkiajoa/perintää hoitaa yksi etuuskäsittelijä. Vuonna 2009 perustoimeentulotukea maksettiin 21.7 M€, mikä tekee työpäivää kohden keskimäärin 86.154 euroa. Vuonna 2009 toimeentulotuen takaisinperintä oli 1,7 M€.

 

Puhelinsarjaa hoitaa 4-6 etuuskäsittelijää. Puhelinsarjaan on vuonna 2009 tullut 85.128 puhelua. Puheluita on tullut keskimäärin 7.094 kuukaudessa ja 338 päivässä. Keskimäärin puhelinsarjan työntekijä (6 työntekijää) ottaa vastaan 56 puhelua työpäivässä.

 

Postitusta hoitaa 2-3 etuuskäsittelijää. Postitus kirjaa päivittäin keskimäärin 214 toimeentulotukihakemusta atk-ohjelmaan ja sen lisäksi lajittelee muun yksikköön tulevan postin. Keskimäärin postituksen työntekijä (3 työntekijää) kirjaa 71 hakemusta työpäivässä.

 

Toimeentulotuen Infopiste toimii Eskelin virastotalon ala-aulassa ja on auki joka päivä klo 12 - 14. Tässä pisteessä asiakkaat voivat käydä hakemassa apua toimeentulotukihakemusten täyttämisessä ja he voivat kysellä yleisesti toimeentuloturvaan liittyvistä asioista.

 

Vuonna 2009 alkoi etuuskäsittelijöiden oppisopimuskoulutus. Se organisoitiin siten, että puolet etuuskäsittelijöistä kävi koulutuksen vuonna 2009 ja toinen puoli 2010.

 

Yksikköön koulutetaan kevään aikana tarvittava sijaisreservi noin 20-30 etuuskäsittelijää/sosiaaliohjaajaa, jotta sairaus-, vuosilomat ja muut poissaolot eivät lisää käsittelyaikaa.

 

Yksikkö toimii tällä hetkellä kahdessa eri kerroksessa (Eskeli 2. ja 3. krs), mikä haittaa yksikön toimintaa. Tarkoituksenmukaista olisi, että koko yksikkö voisi toimia samassa kerroksessa.

 

Toimeentulotuen käsittelyajoista toimitetaan sovitusti kerran kuukaudessa tieto Lounais-Suomen aluehallintovirastolle ja peruspalvelulautakunnalle.

 

Koska lain vaatimassa palvelutakuussa pysyminen vaatii lisäresursseja, ehdotetaan seuraavan tilapäisen henkilökunnan palkkaamista:

Ajalle 1.4.-31.12.2010:

- 1 sosiaalityöntekijä ja

- 10 etuuskäsittelijää

 

Kesällä toimeentulotukea hakevat opiskelijat, jotka eivät saa kesätyöpaikkoja. TYP-yksikön kanssa tehdään yhteistyötä siten, että työpaikkoihin ohjataan toimeentulotukea hakevia opiskelijoita. Nämä opiskelijat työllistävät Asiakasneuvonta- ja etuuskäsittely-yksikköä kausiluontoisesti kesän ajan, jolloin yksikköön tarvitaan lisätyövoimaa. Tarvittavan tilapäisen työvoiman määrä on seuraava:

                     Ajalle 1.5.-31.8.2010

- 2 etuuskäsittelijää

Ajalle 1.7.-31.8.2010.

- 1 etuuskäsittelijä

 

Jos toimeentulotukihakemusten määrä kasvaa nykyisestä tasosta, esitetyt tilapäiset palkkaamisluvat eivät riitä.

 

Peruspalvelujohtaja Riitta Liuksa:

 

Ehdotus       Peruspalvelulautakunta merkitsee tiedokseen selvityksen toimeentulotukihakemusten käsittelyajoista.

 

Peruspalvelulautakunta päättää,

 

että sosiaalityön tulosalueelle voidaan palkata lisähenkilökuntaa (1 sosiaalityöntekijä ja 10 etuuskäsittelijää) ajalle 1.4. - 31.12.2010,

 

että kesäajan opiskelijoiden toimeentulotukihakemusten käsittelyä varten palkataan tilapäisillä palkkaamisluvilla 2 etuuskäsittelijää ajalle 1.5.-31.8.2010 ja yksi etuuskäsittelijä ajalle 1.7.-31.8.2010,

 

että Asiakasneuvonta ja etuuskäsittely -yksikköön koulutetaan tarvittava sijaisreservi noin 20 - 30 etuuskäsittelijää/sosiaaliohjaajaa,

 

että selvitetään Asiakasneuvonta ja etuuskäsittely -yksikön tilatarpeet ja ryhdytään tarvittaviin toimenpiteisiin ja

 

että peruspalvelulautakuntaan tuodaan kerran kuukaudessa toimeentulotuen käsittelyajat tiedoksi.