Integraatiojohtaja Minna Sartes ja järjestämispäällikkö Heini Parkkunen 5.2.2025:

Kuluvan valtuustokauden pormestariohjelmaan on kirjattu palvelustrategian laadinta: “laadimme palvelustrategian, jossa määrittelemme millaista laatua miltäkin palvelulta odotamme ja mitkä tuottamisen tavat voivat olla mahdollisia. Kaupunki vastaa palveluvelvollisuuksistaan kustannusvaikuttavasti pyrkien käyttämään aktiivisesti myös kolmannen sektorin ja yksityisen palveluita taatakseen mahdollisuuden kustannusvaikuttavuuden laadun ja saatavuuden vertailuun kaikkien toimijoiden kesken turkulaisten parhaaksi. Lisäämme kaupunkilaisten valinnanvapautta.”

Pormestariohjelma ja palvelustrategia nojaavat kaupungin arvoihin asukas- ja asiakaslähtöisyydestä, vastuullisuudesta ja yhdenvertaisuudesta sekä uudistumisesta ja yhteistyöstä.

Palvelustrategian laadinnan taustaksi haastateltiin keväällä 2024 pormestaristoa sekä virkamiesjohtoa heidän näkemyksistään palvelustrategian sisällöstä, laajuudesta, kohderyhmistä ja vaikutuksista kuntalaisiin. Näkemykset vaihtelivat, mutta yhteisinä elementteinä tunnistettiin, että strategian pitää olla riittävän tiivis, ohjata palvelujen suunnittelua ja johtamista sekä huomioida erityisesti digitaalisuus, resurssit ja monimuotoiset kaupungissa tapahtuvat väestö- ja muut muutokset. Palvelustrategian koostamista on koordinoinut konsernihallinnon integraatiotoiminto.

Asiakkaan ja palvelun määrittelyä

Palvelustrategia taustaksi määriteltiin mitä tarkoitetaan asiakkaalla ja palvelulla:

• Asiakkaalla tarkoitetaan kaikkia niitä asukkaita, vierailijoita tai yrityksiä ja yhdistyksiä, jotka käyttävät tai tuottavat palveluverkossa toteutettavia palveluita.
• Asiakkaalle palvelu tarkoittaa kokonaisuutta palveluverkossa, joka sisältää palvelun löytämisen, palveluun kulkemisen, palvelun käytön ja palvelupalautteen.
• Palvelulla tarkoitetaan kaikkia niitä varsinaisia, tukevia ja mahdollistavia palveluja, keinoja sekä toimenpiteitä, joihin tarvitaan resursseja kuten henkilöstöä, tiloja, maa-aluetta tai laitteita, joilla edistetään asukkaiden hyvinvointia sekä kaupungin elinvoimaa.

Palvelut katsottiin tarkoituksenmukaiseksi määritellä mahdollisimman laajasti. Palvelu syntyy vuorovaikutustilanteissa, eikä sitä voida tarjota valmiina tuotteena, kuten tuotantotalouden logiikassa. Palvelun arvoa ei määritä sen tuottaja, vaan asiakas, joka arvioi arvoa tarpeensa tai ongelmansa ratkaisun näkökulmasta.

Palveluita tämän määritelmän mukaisesti ovat esimerkiksi kirjojen lainaaminen, biologian oppitunti, asemakaavoitus, lumen auraus, nuorten asiakasohjaus tai ilmanlaadun mittaus.

Kuntien tehtävät kuvataan lainsäädännössä. Kaupunki voi omilla päätöksillään määritellä palvelujen toteutustavan ja laajuuden. Valtioneuvoston määritelmän mukaan kuntien peruspalvelut ovat:

• koulutus ja varhaiskasvatus
• kulttuuri-, nuoriso-, kirjasto- ja liikuntapalvelut
• maankäyttö ja kaavoitus
• vesi- ja jätehuolto, katujen rakentaminen ja ylläpito
• rakennusvalvonta
• liikenne ja joukkoliikenne
• ympäristöpalvelut
• turvallisuus ja varautuminen
• elinkeinopolitiikka, kotouttaminen
• työllisyyspalvelut
• vaalien järjestäminen ja asukkaiden osallistumismahdollisuuksien edistäminen

Muuttuva kaupunki, muuttuvat palvelut

Kaupunkien toimintaympäristö elää ja muuttuu, samoin kuntalaisten tarpeita muuttuvat. Nämä haastavat muuttamaan myös palveluita. Toimintaympäristön muutokset liittyvät mm. kiristyvästä kuntataloudesta johtuviin niukkeneviin resursseihin. Digitaalisuus ja digitransformaatio ovat muutoksia, joiden merkitys tulee vahvistumaan palvelujen tuottamistapana. Turussa näkyy erityisesti väestönmuutokset yli 65-vuotiaiden ja muunkielisten määrien voimakkaana kasvuna. Kasvu on kaupungille suuri mahdollisuus, jota halutaan mahdollistaa, mutta samalla siihen pitää myös varautua ja hallita.

Palvelustrategia tulee jatkossa vaikuttamaan kaikkiin palvelujen elinkaaren vaiheisiin ja hallintaan palvelukokonaisuuksissa ja näkyy myös palvelujen kehittämisessä. Elinkaaren hallintaan liittyy suunnittelu-, toteutus- ja tuotantovaiheiden lisäksi myös hallittu palvelun poistovaihe.

Palvelustrategian sisältö

Palvelustrategia vahvistaa yhteisvaikuttavaa ja ihmislähtöistä johtamista. Tämä edellyttää, että palvelujen tuottamisen periaatteet ovat yhteiset kaikissa palvelukokonaisuuksissa.

Palvelustrategia sisältää kuusi periaatetta ja niiden tarkemmat perustelut, jotka on kuvattu alla olevassa taulukossa. Ne ohjaavat kaupungin ja sen kumppanien sekä asukkaiden omaa toiminta haluttuun suuntaan.

Liitteenä olevassa esityksessä periaatteita on tarkennettu myös käytännön esimerkkien avulla.​

Palvelulupaukset

Strategiassa on kolme palvelulupausta, joiden kautta periaatteet näyttäytyvät asukkaille päin. Palvelulupaukset asettavat tason, jota kaupunki tavoittelee palvelujen tuottamisessa tai järjestämisessä.

Palvelulupaukset kuvaavat kaupungin tavoitetilaa palvelujen kehittämisessä:

• Kohtaamme asiakkaan arvostavasti kaikissa palvelutilanteissa
• Asiakas saa asiansa vireille ensimmäisen kontaktin kautta
• Asiakas saa aina vastauksen asiaansa

Lupaukset ovat tahtotilan ilmaus. Kaupunki tulee kehittämän palvelujen johtamista, palvelumalleja, mittareita ja seurantaa pitkäjänteisesti lupausten suuntaan. Lupausten toteutumista seurataan.

Lupausten toteutuminen edellyttää tukea kaupungin työntekijöille. Työntekijäkokemusta parannetaan mm. kehittämällä osaamista palautteen vastaanottamiseen ja ymmärtävään käsittelyyn myös tilanteissa, joissa ei voi vastata asiakkaan tarpeisiin.

Palveluasenne ja kohtaaminen ovat nousseet voimakkaasti esille palvelustrategian työstön aikana. Ne liittyvät yhteydenotto- ja palvelukanaviin sekä niihin liittyviin prosesseihin.

Etenemissuunnitelma

Palvelustrategia tullaan toteuttamaan palvelukokonaisuuksissa linjauksina, jotka konkretisoivat, miten palvelulupauksiin vastataan eri palveluissa mm. osana vuosisuunnitteluprosessia ja miten asioita edistetään yhteisvaikuttavasti.

Linjaukset määritellään periaatteiden ja lupausten hyväksymisen jälkeen palvelukokonaisuuksien ja palvelualueiden välisenä yhteistyönä.

Palvelustrategian toimeenpanon myötä syntyy kaupunkitasoinen kaikki palvelukokonaisuudet ja –alueet kattava usean vuoden kestävä kehittämisohjelma.

Palvelustrategian toimeenpanon yhteydessä tehdään kokonaistarkastelu palvelu- ja yhteydenottokanavista. Sen tavoitteena on yhdenmukainen reitittäminen, kirjaaminen ja seuranta. Kun periaatteet on vahvistettu, määritellään jatkotyöskentelyn tarkempia aikataulu ja toteutussuunnitelma. Palvelustrategian etenemisestä vastaa omistajana kansliapäällikkö.

Liite 1Palvelustrategia

Kaupunginhallituksen ehdotus

Kaupunginvaltuusto päättää hyväksyä liitteen 1 mukaisen palvelustrategian periaatteet ja lupaukset ja että palvelustrategian periaatteet ja lupaukset otetaan huomioon palvelukokonaisuuksien toiminnassa sekä uuden valtuustokauden asiakirjojen valmistelussa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Liite 1Palvelustrategia

Kaupunginhallituksen ehdotus

Kaupunginvaltuusto päättää hyväksyä liitteen 1 mukaisen palvelustrategian periaatteet ja lupaukset ja että palvelustrategian periaatteet ja lupaukset otetaan huomioon palvelukokonaisuuksien toiminnassa sekä uuden valtuustokauden asiakirjojen valmistelussa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.