Informationsplanerare Nonna Järvinen och kollektivtrafikplanerare Jouko Tervonen 15.10.2024:

Kundnöjdheten undersöks tre gånger om året med en enkätundersökning i Fölis bussar och vattenbussar. Ungefär en tredjedel av svaren samlas in under rusningstid på vardagar, en tredjedel under andra tider på vardagar och en tredjedel under veckosluten. Med hjälp av resultaten följer man kundernas nöjdhet med kollektivtrafiken, utvecklar Fölis tjänster och betalar ut servicebonus till trafikidkare.

I den andra undersökningen 2024 samlades 2545 svar in under perioden 1.5–31.8.2024. Nedan anges antalet svarande (n) i samband med resultaten om det har funnits betydliga skillnader mellan olika grupper vad gäller antalet personer som svarat på enkäten.

87 procent av passagerarna är nöjda med Föli

Den allmänna nöjdheten med Föli har minskat något jämfört med resultaten från föregående omgång. Andelen var 90 % under föregående undersökningsperiod och nu 87 %. Till andelen nöjda räknas de som gav kollektivtrafiken ett allmänt betyg som var mycket bra eller ganska bra. På en skala från 1–5 var medeltalet denna gång 4,20 (vid senaste omgång 4,29).

Nöjdheten bland personer som bor i olika kommuner varierade mellan 91 (invånarna i Nådendal) och 82 procent (invånarna i Rusko). I förra omgången var invånarna i Nådendal nöjdast (91 %). Hela 86 % (n = 154) av invånarna från orter utanför Föli-området var nöjda med sina erfarenheter av kollektivtrafiken (70 % vid föregående omgång). Andelen respondenter som inte är Åbobor är liten, så det förekommer variationer i hur nöjda kommunerna är per svarsomgång.

Bland olika åldersgrupper var 65-åringarna och föräldrarna mest nöjda (90 %), minst nöjda var den yngsta gruppen, dvs. 15-24-åringar (84 %).

Av dem som svarade på enkäten använder största delen buss som sitt huvudsakliga färdsätt. Under den här omgången var emellertid bussanvändarna (88 %, n = 1​ 829) och cyklisterna (88 %, n = 175) nöjdast med Föli. 86 % (n = 340) av bilisterna och 82 % (n = 128) av cyklisterna nöjda.

Chaufförernas kundservice, körsätt och renlighet i bussarna är på uppgång

Under varje undersökningsomgång ställs tre standardfrågor om hur den ifrågavarande resan har lyckats.

Det genomsnittliga betyget för hur lyckad en resa var är 4.2/5. Betyget består av en bedömning av chaufförens kundtjänst och körsätt samt transportmedlets renhet, som alla viktas när man beräknar medelvärdet (kundtjänst 40 %, körsätt 20 %, renhet 40 %).

Av delområdena fick kundservicen betyget 4.33 (föregående omgång 4.19), körsättet 4.29 (föregående omgång 4.17) och bussens renlighet 4.20 (föregående omgång 3.91). Under de senaste omgångarna har vitsorden inom alla delområden sjunkit stadigt, men håller nu på att stiga.

De trafikeringsobjekt som kördes med småbussar som passagerarna var nöjdast med var S:t Karins interna linjer (K1, K2, K4, K5 och K6). Objektets totala nöjdhet var 85 % (n = 35). Av minibussarna fick linjehelheten N1, N2 (lö+sö), N3, N6, N7, N8, N9, N10, N11, N12 och N13 det sämsta betyget, där den totala nöjdheten var 78 % (n = 50).

​ Antalet svar som samlas in i minibussar och på servicelinjerna är dock mindre än på andra linjer så vitsorden är inte helt jämförbara med linjerna som körs med stora bussar.

Av alla trafikeringsobjekt var man nöjdast med Explore Saimaa Oy:s vattenbuss m/s Jaarl, som fick betyget 4.48/5. Av de trafikeringsobjekt som kördes med stora bussar var man nöjdast med Åbo Stadstrafik Ab:s linjer 50, 50T, 53, 53T, 53A, 54, 55A, 58, där betyget för den totala nöjdheten var 4,33/5.

Länsilinjat Oy:s linjer 201, 203, 206, N2(må–fr), N4, N5 fick det näst bästa vitsordet 4.37/5. LS-Liikennelinjat Oy:s linjer L1-L7 fick de sämsta vitsorden i linjehelheterna, med ett vitsord på 4.03/5.

Fölis produktsortiment är lämpligt, förmånligt och lätt att förstå

I undersökningen ställs också frågor som varierar från gång till gång.

I den första frågan ombads man svara på följande påstående: Om kontaktlös betalning med mitt betalkort skulle vara till samma pris som att resa med periodkort skulle jag avstå från ett separat busskort. Av respondenterna var 49 % av samma eller delvis av samma åsikt, 12 % av annan åsikt och 10 % av helt av annan åsikt. 16 procent av respondenterna kunde inte ta ställning till påståendet. Det förekom inga stora skillnader mellan åldersgrupperna och det huvudsakliga färdsättet i fråga om svaren, förutom att understödet i åldersgruppen 25–44 år var störst (59 %).

I den andra frågan utreddes: Vilka adjektiv beskriver Fölis produktsortiment? 24 % av respondenterna uppgav att produktsortimentet är lämpligt. 20 % av respondenterna beskrev produktsortimentet som lätt att förstå och 18 % som förmånligt. Adjektiven alltför begränsat (3 %), råddigt (4 %) och dyrt (6 %) fick minst svar. Svaren utnyttjas i Fölis serviceplanering och produktutveckling.

Bonusar som betalas till trafikidkare

Enligt avtalsvillkoren för trafiken är kundnöjdheten bunden till värden mellan 3,8 och 3,9 gällande service. Bedömningsskalan går från ett till fem och bestäms utifrån kvalitetsbedömningen som passagerarna har gett om förarens kundvänlighet, förarens körsätt och bussens renlighet. Enligt avtalet genomförs mätningar i perioder om fyra månader tre gånger per år. Trafikidkaren får servicebonus om helhetsbetyget under mätningsperioden överskrider 3,9. Om helhetsbetyget för kvalitet ligger under 3,8 uppkommer minusbonus, och dessutom ska trafikidkaren utan dröjsmål utarbeta ett korrigeringsförslag för att förbättra kvaliteten. I avtal som konkurrensutsatts år 2015 och därefter konstateras att eventuellt kvalitetsbidrag inte betalas till företaget, om företagets antal okörda linjekilometer överstiger 0,1 % under kvalitetspremieperioden. Under denna granskningsperiod låg betygen mellan 4,1 och 4,7 och på vissa ställen har antalet körda turer per kilometer överskridit 0,1 %, så för dessa objekt betalas ingen bonus.

Det föreslås att sammanlagt 1 888 euro betalas i bonusar och den genomsnittliga bonusprocenten blir 1, 09 %. Bonusvärdena som beräknats för trafiken i enlighet med avtalet i procent och i euro per objekt bifogas som bilaga 1. Som bilaga 2 finns också en tabell över icke körda kilometer för de trafikeringsobjekt som inte får bonus.

Bonusar betalas på motsvarande sätt för trafikering av vattenbussarna. Som mätperiod dock trafikeringstiden under hela sommarsäsongen. Vattenbussens trafikidkaren får servicebonus om helhetsbetyget under mätningsperioden överskrider 3,9. Om helhetsbetyget för kvalitet ligger under 3,8 uppkommer minusbonus, och dessutom ska trafikidkaren utan dröjsmål utarbeta ett korrigeringsförslag för att förbättra kvaliteten. Vid sommarens mätning fick man helhetsvitsordet 4,7, så en bonus på 2,5 % betalas till trafikidkaren. Sommarens trafikeringsersättning för vattenbusstrafiken var 269 680 euro varmed bonusen som betalas uppgår till 6 742 euro.

Bilaga 1​Beräkning av bonus II 2024

Bilaga 2​Okörda turer överskrider 0,1 % under perioden maj-augusti 2024

Tilläggsmaterial 1​Beskrivning av genomförandet och jämförelse per objekt 2-2024 4

Förslag​Kollektivtrafiknämnden för Åbo stadsregion beslutar

• anteckna resultaten av kundnöjdhetsundersökningen för kännedom
• att trafikidkarna betalas bonus för perioden maj-augusti 2024 enligt bilagorna 1 och 2 enligt följande:

• Explore Saimaa Oy 6 742 euro​
• Liikenne Vesma Oy 4​ 576 euro
• LS-Liikennelinjat Oy 100​ 733 euro
• Länsilinjat Oy 4 546 euro
• Nobina Oy 21​ 001 euro
• Åbo Stadstrafik Ab 41 871 euro
• V-S Bussipalvelut Oy 15 911 euro, från vilket minusbonus 3 402 euro som erhållits på basis av den senaste mätningen dras av, dvs. 12 509 euro ska betalas.

BeslutFörslaget godkändes.