Informationsplanerare Nonna Järvinen och kollektivtrafikplanerare Jouko Tervonen 17.10.2023:

Kundnöjdheten undersöks tre gånger om året med en enkätundersökning i Fölis bussar och vattenbussar. Ungefär en tredjedel av svaren samlas in under rusningstid på vardagar, en tredjedel under andra tider på vardagar och en tredjedel under veckosluten. Med hjälp av resultaten följer man kundernas nöjdhet med kollektivtrafiken, utvecklar Fölis tjänster och betalar ut servicebonus till trafikidkare.

I den andra undersökningen 2023 samlades 2497 svar in under perioden 8.5–31.8.2023. Nedan anges antalet svarande (n) i samband med resultaten om det har funnits betydliga skillnader mellan olika grupper vad gäller antalet personer som svarat på enkäten.

89 procent av passagerarna är nöjda med Föli

Den allmänna nöjdheten med Föli sjönk något jämfört med resultaten från föregående omgång, men förblir fortfarande hög. Andelen var 92 % under föregående undersökningsperiod och nu 89 %. Till andelen nöjda räknas de som gav kollektivtrafiken ett allmänt betyg som var mycket bra eller ganska bra. På en skala från 1–5 var medeltalet denna gång 4,23.

Nöjdheten bland personer som bor i olika kommuner varierade mellan 92 (invånarna i S:t Karins) och 85 procent (invånarna i Reso och Lundo). I förra omgången var invånarna i Lundo nöjdast (93 % nöjdhet). Hela 86 % (n = 201) av invånarna från orter utanför Föli-området var nöjda med sina erfarenheter av kollektivtrafiken. Andelen respondenter som inte är Åbobor är liten, så det förekommer variationer i hur nöjda kommunerna är per svarsomgång.

Bland olika åldersgrupper var 25-44-åringar (92 %) nöjdast, minst nöjda var den yngsta gruppen, dvs. 15-24-åringar (85 %).

Av dem som svarade på enkäten använder största delen buss som sitt huvudsakliga färdsätt. De som var mest nöjda med Föli även den här omgången var de som använder personbil 91 % (n = 326). Av dem som använder buss var 89 % (n = 1815) och nöjda och av cyklisterna 90 % (n = 179). Av fotgängarna var 87 % nöjda (n = 135)

Chaufförernas kundservice, körsätt och renlighet i bussarna är oförändrade

Under varje undersökningsomgång ställs tre standardfrågor om hur den ifrågavarande resan har lyckats.

Det genomsnittliga betyget för en lyckad resa är detsamma som under föregående undersökningsomgång, dvs. 4,2/5. Betyget består av en bedömning av chaufförens kundtjänst och körsätt samt transportmedlets renhet, som alla viktas när man beräknar medelvärdet (kundtjänst 40 %, körsätt 20 %, renhet 40 %).

Av delområdena fick kundservicen betyget 4,24 (föregående omgång 4,27), körsättet 4,22 (föregående omgång 4,24) och bussens renlighet 4,20 (föregående omgång 4,07).

De nöjdaste inom alla delområden var passagerarna på Lundos interna linjer (L8–L13), men man fick endast 5 svar, så vitsorden är inte helt jämförbara med linjerna som körs med stora bussar. Nöjdheten var näst bäst för vattenbussarnas del; 96 % var nöjda under den här omgången. Nöjdheten var tredje bäst för servicelinjerna; den totala nöjdheten var 94 %. Av minibussarna fick linjehelheten N1, N2 (lö+sö), N3, N6, N7, N8, N9 och N13 det sämsta betyget, där den totala nöjdheten var 83 % (n = 30).

Antalet svar som samlas in i minibussar och på servicelinjerna är dock mindre än på andra linjer så vitsorden är inte helt jämförbara med linjerna som körs med stora bussar.

Av de trafikeringsobjekt som kördes med stora bussar var man nöjdast på LS-liikennelinjat Oy:s linjer 99, 99A, 99B och 99C, där betyget för den totala nöjdheten var 4,27/5. Det näst bästa betyget,4,25/5, gavs för LS-liikennelinjat Oy:s objekt 2, 2A, 2B, 2C och 2T. De svagaste vitsorden var för linjehelheterna 401, 402, L1-L7 (vitsordet 4,12) och i helheten 8, 61, 61T, 13, 13A, 13T (vitsordet 4,17).

Över 70 % av respondenterna upplever Föli som praktiskt

I undersökningen ställs också frågor som varierar från gång till gång. Den här gången ställdes frågor om Fölis image och kommunikation.

I den första frågan ombads man välja de adjektiv som bäst beskriver Föli. 71 % av respondenterna beskrev Föli som praktiskt, 50 % smidigt och 37 % ekonomiskt. Minst svar fick glad (14 %), kundorienterad (16 %) och aktiv (17 %). I svaren fanns inga stora skillnader mellan ålder eller färdsätt. Resultaten utnyttjas i kommunikationen.

I den andra frågan utreddes vilka ärenden respondenterna vill få information om per e-post från Föli. 39 % av respondenterna önskade få störningsmeddelanden om de linjer som gäller dem. Näst flest svar fick påminnelser om resekortets period som snart tar slut eller saldo (38 %) och meddelanden om stora förändringar i trafiken (38 %). Resultaten används för att utveckla Fölis CRM-system.

Tilläggsmaterial 1​Beskrivning av genomförandet och jämförelse per objekt 2-2023

Enligt avtalsvillkoren för trafiken är kundnöjdheten bunden till värden mellan 3,8 och 3,9 gällande service. Bedömningsskalan går från ett till fem och bestäms utifrån kvalitetsbedömningen som passagerarna har gett om förarens kundvänlighet, förarens körsätt och bussens renlighet. Enligt avtalet genomförs mätningar i perioder om fyra månader tre gånger per år. Trafikidkaren får servicebonus om helhetsbetyget under mätningsperioden överskrider 3,9. Om helhetsbetyget för kvalitet ligger under 3,8 uppkommer minusbonus, och dessutom ska trafikidkaren utan dröjsmål utarbeta ett korrigeringsförslag för att förbättra kvaliteten. I avtal som konkurrensutsatts år 2015 och därefter konstateras att eventuellt kvalitetsbidrag inte betalas till företaget, om företagets antal okörda linjekilometer överstiger 0,1 % under kvalitetspremieperioden. Under denna granskningsperiod låg betygen mellan 4,0 och 4,7 och på vissa ställen har antalet körda turer per kilometer överskridit 0,1 %, så för dessa objekt betalas ingen bonus.

Sammanlagt 166 423 euro utbetalas i bonusar och den genomsnittliga bonusprocenten blir 0,98 %. Bonusvärdena som beräknats för trafiken i enlighet med avtalet i procent och i euro per objekt bifogas som bilaga. Som bilaga finns också en tabell över icke körda kilometer för de trafikeringsobjekt som inte får bonus.

Bilaga 1​Beräkning av bonus II 2023

Bilaga 2​Okörda turer överskrider 0,1 % under perioden maj-augusti 2023

Kollektivtrafikdirektör Sirpa Korte:

Förslag​Kollektivtrafiknämnden för Åbo stadsregion beslutar

• anteckna resultaten av kundnöjdhetsundersökningen för kännedom
• att trafikidkarna betalas bonus för perioden maj-augusti 2023 enligt bilagorna 1 och 2 enligt följande:

• Explore Saimaa Oy 6 208 euro
• Liikenne Vesma Oy 1 977 euro
• LS-Liikennelinjat Oy 97 552 euro
• Länsilinjat Oy 8 796 euro
• Nobina Oy 42 993 euro
• V-S Bussipalvelut Oy 8 897 euro.

BeslutFörslaget godkändes.

Ställföreträdare för kollektivtrafikdirektören, planeringschef Lauri Jorasmaa deltog i sammanträdet för att redogöra för ärendet.​