Asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen ja projektipäällikkö Sirje Hanski 2.10.2023:

Taustaa

Asiakaspalvelun automatisointi -projekti on ollut osa Turun kaupungin Digi- ja datastrategian toimeenpanohanketta vuonna 2022. Digi- ja datastrategian toimeenpanosta tehtiin asettamispäätös 29.12.2021 (diaari 15467-2021). Toimeenpanohanke esitettiin toteutettavaksi vuosina 2022–2023. Hankkeeseen suunniteltiin kolme digikehittämisen ja neljä tiedonhallinnan projektia. Yksi näistä oli Asiakaspalvelun automatisointi -projekti. Tavoitteena oli nykyisten lomakepohjaisten, runsaasti käsityötä vaativien massaprosessien automatisointi. Ensimmäinen käyttötapaus oli maisematyölupaprosessi. Projektissa tutkittiin ja mallinnettiin maisematyöluvan prosessi ja listattiin löytyneet kehittämiskohteet hahmottaen samalla digikehittämisen yleisiä tarpeita ja linjauksia. Lisäksi selvitettiin prosessimoottorivaihtoehtoja ja niiden sopivuutta Turun kaupungin tietojärjestelmäarkkitehtuuriin.

Organisaatiomuutos vuosien 2022-2023 vaihteessa aiheutti projektille henkilöstömuutoksia sekä omistajuuden vaihdoksen. Tässä yhteydessä tehtiin projektille ja sen saavutuksille kokonaisarviointi jatkokehitystä varten. Projekti päätettiin jakaa kahteen projektiin toimenpiteiden nopeuttamiseksi ja aikaan saamiseksi. Integraation johtoryhmä käsitteli asiakokonaisuutta kokouksissaan 17.2.2023, 3.3.2023 ja 31.3.2023. Käsittelyn perusteella tehdään seuraava päätösehdotus:

1. Maisematyölupa projektoidaan omaksi käytännön projektikseen. Vastuutaho kaupunkiympäristötoimiala. Asiakaspalvelun automatisointiprojektin jo työstämät materiaalit ovat uuden projektin käytettävissä ja aikaisemman projektin projektihenkilöt voivat toimia siinä tarvittaessa asiantuntijoina.
2. Asiakaspalvelun automatisointi projektoidaan uudeksi, Asiakaspalvelun digitalisoimisen ja automatisoinnin kehittämisen -projektiksi, jonka tehtäviksi tulee

• prosessi- ja lomakemoottorien hankinta mahdollistamaan kaupungin digitalisaatioasteen nostaminen.​​ Tehtävään kuuluu olennaisena osana teknisten linjausten edistäminen sekä järjestelmätuen roolitus ja varmistus.
• Projektiin mukaan valittujen asiakaspalvelun työprosessien mallintaminen, sujuvoittaminen ja leanaus.
• Erityisesti lupiin ja ilmoituksiin liittyvien prosessien asiakaskäyttöliittymien yhdenmukaistaminen, ja käytettävien lomakemäärien karsiminen lomake-editorin responsiivisuutta hyödyntäen.

Asiakaspalvelun digitalisoimisen ja automatisoinnin kehittämisen -projekti organisoituu osaksi integraation asiakasohjausyksikköä, jossa on myös prosessin omistajuus. Projektilla on yhdyspintaa monien eri kokonaisuuksien, kuten Tietohallintostrategia: osakokonaisuus 8: asiakaspalvelun automatisaation kanssa.

Integraatiojohtaja Minna Sartes:

Päätös​​Päätin, että digi- ja datastrategiassa perustettu Asiakaspalvelun automatisointi- projekti päättyy. Projektin jatkokehitys tapahtuu edellä esitetyllä tavalla kahdessa erillisessä projektissa:

• Maisematyölupa
• Asiakaspalvelun digitalisoimisen ja automatisoinnin kehittäminen

Asiakaspalvelun digitalisoimisen ja automatisoinnin kehittäminen- projektin kustannukset maksetaan IT-investointibudjetista 14280.

​

​

​

​Minna Sartes

integraatiojohtaja