Vt. integraatiojohtaja Minna Sartes, asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen ja järjestämispäällikkö Heini Parkkunen:

Taustaa ja perustelut

Turun kaupungin toimintaa tulee kehittää ihmiskeskeisesti. Ihmiskeskeinen toimintatapa edellyttää rohkeutta luopua hallinnon rakenteita vahvistavista käytänteistä ja kykyä tehdä entistä laaja-alaisempaa yhteistyötä. Ihmislähtöisillä ja monimuotoisilla palveluilla tarkoitetaan palveluja, jotka huomioivat ihmisten ja organisaatioiden tarpeet ja joilla turvataan yhdenvertaiset palvelut ennakoivalla, taloudellisesti kestävällä tavalla. Palvelujen kehittämisessä hyödynnetään tietoa ja digitalisaatiota. Nykytilassa palvelut on rakennettu yksittäisten organisaatioiden näkökulmasta ja jatkossa tarvitaankin enemmän yhteiskehittämisen toimintamallia. Palveluihin liittyvät palvelutiedot ja palveluiden käyttötiedot ovat sijoitettu hajanaisesti useisiin järjestelmiin eikä kattavaa näkymää Turun kaupungin palveluista, ja niihin liittyvistä tiedoista ole olemassa. Palvelut kytketään yhteiskehittämisen avulla ikäkaarimallin pohjalta yhteen saumattomaksi kokonaisuudeksi, jossa ihmisen tarve täytetään mahdollisimman resurssiviisaasti yli organisaatiorajojen. Pormestarimallin ja sitä tukevan pormestariohjelman lähtökohtana on asukas- ja asiakaslähtöisyys. Kaupunkistrategian tavoitteena on asukas- ja asiakaslähtöisyys ja kaupungin palvelujen uudistuminen. Ihmis- ja asiakaslähtöisyys on terveellä pohjalla vain, jos toiminnan tai palvelun suunnittelussa ja tuottamisessa pystytään tasapainoisesti ottamaan huomioon sekä asukkaiden että asiakkaiden ja palvelun tuottajien tarpeet.

Integraatiotoiminnon (ent. järjestäminen) tarkoituksena on koordinoida palvelualueiden ylimenevää yhteisvaikuttavaa kaupunkitasoista ihmislähtöistä palvelu- ja resurssiverkon suunnitteluprosessia. Integraatiotoiminto ohjaa kaupunkitasoista asiakasohjausprosessia. Integraatiotoiminto omistaa kaupunkitasoisen asiakkuuden hallinnan, palvelu- ja palveluverkonhallinnan monituottajamallissa.​ ​ Integraatiotoiminnan omistamien​ kaupunkiyhteisten​ asiakkuudenhallinnan, asiakasohjauksen- ja neuvonnan, palveluiden hallinnan​ sekä toiminnanohjauksen​ ja tilannekuvajohtamisen​ toimintamallimäärittelyt käynnistetään tai määrittelyjä jatketaan tässä hankkeessa.​ Edellä mainitut toimintamallit​ käyttöönotetaan vaiheittain. Ensimmäisessä vaiheessa​ kaupunkiyhteiset​ toimintamallit otetaan käyttöön​ yleisohjauksen,​ nuorten​ sekä yritysten​ osalta päätöksen Dnro 791-2023 mukaisesti. Tämä asettamispäätös toimeenpanee yleisohjauksen sekä nuorten ikäkaaren ohjauksen sekä näitä tukevat integraatiotoiminnan kaupunkitasoiset toimintamallit tarvittavilta osin. Yritysten osalta on tehty aiemmin asettamispäätös (Dnro 12738-2022).

Integraatiotoiminnossa luodaan ja kaupunkitasolla otetaan käyttöön​

·​ ​ ​ ​ ​ ​ yhteinen palvelukokonaisuudet ylittävä asiakashallinnan toimintamalli, jossa pyritään asiakkaan edun mukaisesti palvelemaan asiakasta kokonaisuutena ja kokonaistarve huomioiden

·​ ​ ​ ​ ​ ​ kaikki kanavainen asiakaspalvelu ja asiakasneuvonnan toimintamalli, jota tuetaan teknologioin ja digivälinein

·​ ​ ​ ​ ​ ​ kaupunkitasoinen tietopohja asiakastarpeista, asiakasmääristä, asiakkuuksista, palveluista, palveluverkosta sekä palveluiden tuottamiseen käytettävistä resursseista ja palvelutuottajista

Hankkeessa toteutetaan ihmis-/yrityslähtöisen kunnan kaikki kanavaisen asiakaspalvelun toimintamallin sekä sen prosessin digitalisoinnin ensimmäinen versio. Hankkeessa mallinnetaan yleiset sekä nuorten palvelut sekä jalkautetaan kaupunkitasoinen kehittäminen ja mallinnettujen palvelujen toiminnan ja resurssien hallinta vastaaville asiakasryhmille.

Tarvitsemme aidon ymmärryksen kokonaisvaltaisesta asiakastarpeesta ja sen hyödyntämisestä palveluiden kehittämiseen, jotta pystymme kohdistamaan resurssit ja tekemiset asiakastarpeen ratkaisun kannalta kokonaisvaikut-tavalla tavalla. Uuden etsiminen ja erilaisten toimintavaihtoehtojen kehittäminen ovat organisaatioiden elinehtoja. Turun kaupungilla on tietoa yleisen ja nuorten asiakasohjauksen toimivuudesta. Toimivuutta ja asiakkaiden tarpeita on kartoitettu muun muassa syrjäytymisen ehkäisyn hankkeessa, kouluterveyskyselyssä, häiriökäyttäytymisen tilannekuvan työskentelyssä sekä palveluverkkoselvityksissä. Kaupungin palvelut ovat näyttäytyneet sirpaleisina ja siiloutuneina, jolloin asiakkaan on vaikea löytää tarvitsemaansa palvelua. Asiakkaat ovat kokeneet, ettei asiakasta ohjata ja palvelut eivät ole löydettävissä asiakaslähtöisesti. Keskeistä toiminnan parantamisessa on palvelutietojen ihmiskeskeinen ja –lähtöinen kuvaaminen, jolloin ne ovat kuvattu asiakkaiden tarpeista lähtien ja parasta mahdollista ohjautumista ilmentäen.

Palvelukokonaisuuksien havaintoja asiakasohjauksen puutteista on koottu muun muassa järjestämisen asiakasohjauksen valmistelussa sekä nuorten häiriökäyttäytymisen tilannehuoneessa. Yhteinen palvelukokonaisuudet ylittävä toimintamalli puuttuu monesta asiasta; kokonaiskuvaa asiakkaasta ei ole saatavilla, vastuunottajaa kokonaistilanteesta ei ole sovittu, asiakas ei välttämättä tiedä missä palveluissa hän on. Yhteistyössä eri palvelujen ja palvelutuottajien välillä on puutteita. Usein joudutaan menemään varsin pitkälle asiakkaan ongelmissa, jotta saadaan otettua tilanne haltuun. Ennakointikyky puuttuu ja näin ainoastaan raskaat palvelut auttavat. Suostumusten ja luvitusten hallintaan ei ole riittävästi kiinnitetty huomiota ja näin tiedonkulku ei toimi. Asiakasohjausyksikössä toteutettavassa ”Turvallinen tieto”- hankkeessa (Dnro 11982-2021) pyritään kuvaamaan nuorille optimaalinen digipalvelukonsepti tietosuoja- ja turva huomioiden.

Tavoitteet ja toteutus

Hanke vastaa edellä kuvattuihin haasteisiin yhteiskehittämällä uusia toimintamalleja aiemmat hyvät käytännöt ja toimintatavat huomioiden ja pyrkii yhteistyöllä kehittämään kaupungin kyvykkyyksiä vastata entistä paremmin yleisneuvonnan asiakkaiden ja nuorten tarpeisiin. Hankkeessa laaditaan tiedon hyödyntämisen johtamista tukevia työkaluja, niin strategiselle, taktiselle kuin operatiivisellekin tasolle. Viitekehys, jonka avulla tuetaan kokonaisvaltaista tiedon hyödyntämisen johtamista ja sen jatkuvaa kehittämistä.

Hankkeessa luodaan yhteinen koko kaupunkia koskeva asiakasohjauksen toimintamalli ja pilotoidaan sitä. Hankkeessa huomioidaan teknologia ja digikyvykkyyksien vaatimukset sekä toteutetaan ne. Hanke toteutuu kahden osa-alueen kautta, joilla on riippuvuus toisiinsa:

1)​ ​ ​ Yleinen neuvonta ja ohjaus

2)​ ​ ​ Nuorten segmentin asiakasohjaus

Teoreettisena viitekehyksenä hankkeessa toimivat muun muassa Valtiovarainministeriön Ihmis- ja yrityslähtöisen kunnan toimintamalli, Stiglitzin hyvinvointimalli sekä asiakasohjauksen geneeriset mallit. Hankkeessa hyödynnetään muiden kaupunkien toteutusmalleja, muun muassa Oulun kaupungin asiakasohjausta.

Hankkeen valmistelussa on tässä vaiheessa tunnistettuja yhtymäpintoja ja sidosryhmiä. Hanke toteutuu yhteistyössä yhteisöllisyyden kärkihankkeen kokonaisuutta ja tukee osaltaan kärkihankkeen tekemistä. Hankkeen vahva yhtymäpinta on kaupunkitasoiseen ikäkaarijohtamiseen ja yhteiskehittämiseen sekä sen organisoitumiseen kaupungissa. Hankkeen tärkein sidosryhmä ja työskentelyn mahdollistaja ovat palvelukokonaisuudet. Hanke toteutuu osana asiakasrajapinnan työskentelyä ja asiakkaita palveluissa tapaavien työntekijöiden perustyön ohessa tapahtuvaa kaupunkitason kehittämistä. Hanke toimii mahdollistaen palvelukokonaisuuksien yhteiskehittämisen entistä paremmalla tavalla luoden yhteistä ymmärrystä kaupungin palveluja käyttävien henkilöiden paremmasta ohjautumisesta sekä asiakkuuksien ja asiointien sekä palvelujen hallinnasta. Hankkeessa osallistetaan kaupunkilaisia sekä ohjauksen että muiden palveluiden kehittämisessä. Yhteiskehittämällä saadaan myös alueen muita toimijoita mukaan, muun muassa hyvinvointialue, järjestöt ja seurat sekä muut hankkeet, jotka työstävät nuorten parissa asioita. Yhteistä tavoitetta tukevia hankkeita on tunnistettu seuraavia: On tunnistettu tarve palvelutietojen asiakas- ja tarvelähtöiselle kehittämiselle, kuvaamiselle sekä tallentamiselle keskitetysti ja kaupunkiyhteisesti sekä palvelutiedon laadun parantamiselle. Palvelukokonaisuuksien osalta on tunnistettu lukuisia hyviä toimintamalleja muun muassa perhekeskuksen toimintamallit ja koulun moniammatilliset toiminnot sekä niissä käytettävät työvälineet. Hankkeessa arvioidaan jo käyttöönotettuja toimintoja (muun muassa markkinointiautomaatio ja asiakastyytyväisyysmittaukset (joukkoliikenteen markkinointiautomaation kehitys ja rakennusvalvonnan asiakastyytyväisyysmittaus) ja niiden mahdollista edelleen kehittämistä. Hankkeessa huomioidaan myös tulevat toiminnalliset tarpeet, muun muassa liikunnan harrasteseteli ja scale-up - projekti.

Hankkeessa toteutetaan ensimmäinen versio geneerisen kaupunkiyhteisen​ asiakkuudenhallinnan, asiakasohjauksen- ja neuvonnan, palveluiden ja palveluverkon hallinnan​ sekä toiminnanohjauksen toimintamalleista nuorille ja yleiseen neuvontaan, joka on jatkokehitettävissä muihin ikäkaariin.

Toimintamallia tukevat teknologiat ja digitaaliset välineet:

Integraatiotoiminnan omistamien​ teknologioiden sekä muiden tämän hankkeen toimintamallin määrittelyjen mukaisesti seuraavien teknologia- ja digiprojektien kehitystä vaaditaan tämän hankkeen toteuttamiseksi:

Asiointitili:

-​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Tarve digiasiointien kehitykselle ja yhtenäisen digikanavan kehittämiselle kaupunkitasoisesti, sisältäen asiointitilin tarve- ja vaatimusmäärittelyn, ​ asiointitiliin tarvittavien kyvykkyyksien dokumentoinnin ja toteutuksen, asiointitilin roadmapin tekemisen, asiakaskäyttöliittymän teknologiavalinnan päätöksen tekemisen ja kehittämisen, tietosuoja- ja turva ratkaisujen kehittämisen, tunnistautumiseen liittyvien ratkaisujen kehittämisen asiakastarpeiden mukaisesti, luvitusten ja suostumusten prosessin kehittämisen ja hallinnoinnin asiakastarpeiden mukaisesti, tarvittavien taustajärjestelmien kehittämisen ja integraatiot.

- Päätös: Pormestariohjelma.

Kokonaisarkkitehtuuri:

-​ ​ ​ Tarve kokonaisarkkitehtuurin kehittämiseen ja konkretisointiin kaupunkitasoisen integraation tiedonhallinta huomioiden

-​ ​ ​ ​Tarve hyväksyttyyn kokonaisarkkitehtuurikuvaukseen; nykytilanne ja tavoitetila sekä organisaation ohjaaminen ja sitouttaminen arkkitehtuurin toteuttamiseen

- Päätökset: Uusi Turku toimintamallin käynnistäminen ja johtoryhmien asettaminen Dnro 791-2023

Verkkopalvelun kokonaisuuden kehittäminen:

-​ ​Tarve verkkoasiointien asiakaslähtöiselle kehittämiselle (turku.fi)

- Päätökset: Turun kaupungin verkkopalvelukokonaisuuden uudistus: projektin Dnro 2977-2022

Digitaalisen ohjauksen kehittäminen:

-​ ​ ​ ​ Huomioitava kaikki kanavaisten ratkaisujen kehittäminen

-​ ​ ​ ​ Mukaan lukien bot ja chat- ratkaisujen kehittäminen

Palveluiden hallinnan kehittäminen:

-​ ​ ​Tarve kaupunkitasoiselle palveluiden hallinnalle, ml. tarpeen mukaisesti Turun kaupungin palvelutietojen toimittaminen kansalliseen palvelutietovarantoon PTV:hen Turun kaupungin keskitetystä palvelu- ja tuotetiedonhallinnan järjestelmästä (Turku PLM)

- Päätökset: APH Keskitetyn palvelu- ja tuotetiedonhallinnan järjestelmän kehitysalustan valitseminen 13220-2019, PLM Aras (Hankinnan Dnro Aras PLM konfiguroinnin hankkiminen Fulvisol Oy:ltä 12288-2022, Aras PLM priorisoitujen esijärjestelmien integraatioiden toteutuksen hankkiminen Fulvisol Oy:ltä diaari 12289-2022

Asiakkuuksien ja asiointien hallinnan kehittäminen:

-​ ​ ​ Tarve kaupunkitasoiselle asiakkuuksien hallinnalle

-​ ​ ​ ​Tarve muiden toimintamalliin liittyvien asiakkuuksien hallinnan järjestelmien kehitykseen

- Päätökset: CRM Microsoft Dynamics (Hankinnan Dnro Asiakkuuksien hallintajärjestelmän teknologia 7045-2020, Fölin markkinointiautomaatioratkaisun ja Rakennusvalvonnan asiakastyytyväisyystutkimuksen sekä Ohjaamon asiakkuuksien hallinnan ja asiointitilin MVP:n uudelleen katselmointi mahdollisten muutosten ja mahdollisen jatkokehityksen arvioimiseksi

Toiminnan ohjauksen (tilaus-toimitusketjun) kehittämiseen:

-​ ​Tarve toiminnanohjauksen kehittämiseen

- Päätös: Toiminnan ohjauksen toimintamallin määrittely (Dnro 14324-2022)

Integraatiot:

-​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Tarve integraatioiden tekemiseen toimintamallin tarpeiden mukaisesti teknologiakokonaisuuden hallitsemiseksi

Tietoallas:

-​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Tarve kehittää kaupunkitasoista tiedonhallintaa, analytiikkaa sekä tiedon integrointia kaupungin sisällä sekä ulkoisille toimijoille.

Hankkeen tuotokset​ ja aikataulu

Hankkeen tuotokset ovat seuraavat:

1. Entistä parempaa ohjausta ja palvelua asiakkaalle. Muodostetaan kaupunkitason verkostomainen toimintamalli, jossa

a. Toimintakulttuuri muuttuu asiakaskeskeiseksi ja pyritään ottamaan asiakkaan kokonaistilanne huomioon. Vahvistetaan yhteistyötä yli palvelukokonaisuuksien ja kehitetään menetelmiä ja työvälineitä, jotta asiakas saisi parempaa palvelua ja ohjausta.

b. Yhteydenottajan ei tarvitse tietää mihin ottaa yhteyttä. Palvelujärjestelmä ohjaa ihmisen tehokkaasti oikeaan palveluun.

c. Asiakas saa valita parhaaksi katsomansa asiointikanavan. Pyrimme ohjaamaan palvelukysynnän asiakasryhmälähtöisesti tehokkaisiin palvelukanaviin ja palveluketjuihin. Itsepalvelun mahdollisuus tulee huomioida toimintaprosessissa.

d. Asiakasohjausverkoston tulee organisoitua yli palvelukokonaisuuksien ja muun organisaation tulee antaa riittävä tuki asiakasohjauksen verkostolle, jotta se pystyy toimimaan ja tukemaan kaupunkitason asiakkuutta kokonaisuutena asiakkaan antaessa siihen luvan.

2. Asiakas- ja työprosessin sujuvoittaminen. Kapeassa tarpeessa asiakas ohjataan nopeasti/suoraan oikeaan (asiakas)palveluun ja kompleksisissa asioissa kokonaistarve huomioiden yli organisaatiorajojen.

3. Kaupunkitasoinen asiakasohjauksen, asiakkuuksien ja asiointien hallinta teknologioita hyödyntäen. Teknologioihin kuuluvat ainakin edellä mainitut tämän hankkeen vaatimuksia tällä asettamispäätöksellä toteuttavat tahot.

Toimintamallissa huomioidaan tietosuoja ja –turvaprosessit ja parannetaan mahdollisuuksia palvella asiakasta paremmin tietosuoja ja –turva huomioiden. Hankkeen aikana kehitetään kohdennetusti osaamista, prosesseja ja yhdenmukaistetaan toimintaa, jotta toimintamallin tuleva käyttöönotto sekä asiakastietojen hyödyntäminen sekä tietojohtaminen kaupungissa pitkällä aikavälillä kehittyy. Hankkeessa määritetään yleispalvelussa ja nuorten segmentissä tarvittavat palvelut asiakaslähtöisesti sekä otetaan käyttöön näiden kaupunkitasoisen kehittämisen malli. Tiedolla johtamisen kehitys mahdollistaa ennakoinnin ja palvelutarjoaman kehittämisen. Palvelutarjoaman hallintaan tarvittavat palvelutiedot tallennetaan Turun kaupungin keskitettyyn palvelu- ja tuotetiedonhallintajärjestelmään (Turku PLM).

Tarvittavat resurssit:

Turun kaupungin henkilöstöresurssit:

o​ ​ Hankejohtaja

o​ ​ Yleisohjauksen projektipäällikkö

o​ ​ Nuorten segmentin asiakasohjauksen projektipäällikkö

o​ ​ Arkkitehti kokonaisarkkitehtiryhmästä

o​ ​ IT projektipäällikkö sovittamaan teknologiat yhdeksi kokonaisuudeksi

Hankkeeseen osallistuu palvelukokonaisuuksien palveluohjausta toteuttava henkilöstö projektiryhmän muodossa.

Sidosryhmien (asiakkaat, hyvinvointialue, järjestöt, seurat) edustus huomioidaan yhteistyöryhmissä.

Hankkeessa ostetaan asiantuntemusta palvelumuotoiluun, tietojohtamiseen sekä asiakasprosessien mallintamiseen ja vaatimusmäärittelyyn tietojärjestelmille.

Hankkeessa hyödynnetään kaupungin sisäisiä palveluja, muun muassa hanketoimiston ja kehittämispalvelujen palveluita.

Rahallinen resurssi:

·​ ​ ​ ​ ​ ​ Asiantuntijapalvelun osto toimintamallin rakentamista tukemaan

kp 12030 Asiakasohjaus 2023 vuodelle 250​ 000€

·​ ​ ​ ​ ​ ​ Järjestelmien kehittämiseen liittyvät kustannukset

kp 14280 IT investointi

1.​ ​ ​ ​ Asiakkuuden hallinta CRM ja perustiedot 2023 vuodelle 300​ 000€, 2024 vuodelle 300​ 000€.

2.​ ​ ​ ​ Asiointitili ja liittymät 2023 vuodelle 200​ 000€, 2024 vuodelle 200​ 000€

3.​ ​ ​ ​ Palveluiden ja resurssien hallinta Turku PLM investoinnit on huomioitu palvelujen hallinnan yksikön budjetissa

4.​ ​ ​ ​ Kaikki kanavainen yhteydenotto (sisältäen käyttöliittymäkehitystä, chat/bot, itsepalvelu). Kustannukset budjetoitu 14280 kustannuspaikalle.

Organisoituminen

Hanke toteuttaa merkittävällä tavalla Uuden Turun yhteisvaikuttavaa toimintamallia. Hankeohjaus organisoituu osaksi integraatiotoimintaa. Hankkeen ohjausryhmänä toimii integraation johtoryhmä. Hankkeen etenemisestä raportoidaan kaupungin johtoryhmälle säännöllisesti.

Hankkeen aikana päätetään, miten kaupunkiyhteinen asiakasohjaus organisoituu. Hankkeessa muodostuu kaupunkitasoinen asiakasohjauspalvelun verkosto. Hankkeen päätyttyä on varauduttava asiakasohjauksen edelleen kehittämiseen ja koordinointityöhön toimijoiden välillä.

Esitämme, että Kaupunkiyhteisten asiakkuuden hallinnan, asiakasohjauksen- ja neuvonnan, palveluiden ja -verkon hallinnan sekä toiminnanohjauksen toimintamallin käyttöönotto nuorten ikäkaaressa ja yleisessä neuvonnassa - hanke asetetaan ja siinä toteutetaan yhteinen palvelukokonaisuudet ylittävä asiakasohjauksen ja asiakashallinnan toimintamalli, jossa pyritään asiakkaan edun mukaisesti palvelemaan asiakasta kokonaisuutena ja kokonaistarve huomioiden. Hankkeessa toteutetaan kaikki kanavainen asiakaspalvelu ja asiakasneuvonnan toimintamalli, jota tuetaan edellä mainituin teknologioin ja digivälinein. Hankkeessa toteutetaan kaupunkitasoinen ensimmäinen versio tietopohjasta asiakastarpeista, asiakasmääristä, asiakkuuksista, palveluista, palveluverkosta sekä palveluiden tuottamiseen käytettävistä resursseista ja palvelutuottajista nuorten ikäkaaressa ja yleisessä ohjauksessa.

Kansliapäällikkö Tuomas Heikkinen:​

PäätösPäätin asettaa​ kaupunkiyhteisten toimintamallien käyttöönotto -hankkeen: nuorten ikäkaari ja yleinen neuvonta.

​Hankeohjaus organisoituu osaksi integraatiotoimintaa. Hankkeen ohjausryhmänä toimii integraation johtoryhmä. Hankkeen etenemisestä raportoidaan kaupungin johtoryhmälle säännöllisesti.

​

Tuomas Heikkinen

kansliapäällikkö​