Asiakaspalvelupäällikkö Sari Kinnunen ja palvelupäällikkö Tatu Moisio 3.10.2022:

Monitorin toiminta

Yhteispalvelu perustuu julkisen hallinnon yhteispalvelusta (2.3.2007/223) annettuun lakiin, jota päivitettiin eduskunnan päätöksellä (1.6.2017/247). Lain tarkoituksena on parantaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta. Laki yhteispalvelusta mahdollistaa kunnan vetovastuulla tapahtuvan sopimuspohjaisen toiminnan jatkamisen, jos mukana on yksi tai useampi julkisen hallinnon toimija. Skanssi Monitorissa on tällä hetkellä toimijana Turun kaupunki ja Kela. Koronavuodet veivät osan toimijoista pois, kun asiakkaita ei kohdattu kasvotusten vaan palveluja tarjottiin pääosin etänä.  

Monitorin palveluajatuksena on toteuttaa asiakaspalvelua ”yhden luukun periaatteella” tarjoten kuntalaisille samasta palvelupisteestä mahdollisimman monet julkisen toimijan palvelut. Asiointia helpotetaan sijaitsemalla kauppakeskuksessa, jossa ihmiset muutenkin liikkuvat. Monitorin aukioloajat ulottuvat iltaan saakka ja palvelevat näin mahdollisimman monia seudun eri kuntien kuntalaisia. Näin helpotetaan julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta

Asiakaspalautteiden, kaupungin mukana olevien toimijoiden ja muiden julkishallinnon toimijoiden kokemusten perusteella Monitorin toimintamalli on asiakasystävällinen, taloudellinen ja tehokas. 

Toiminnan tuloksellisuudesta ja asiakaspalautteista

Monitorin asiakaspalvelu käynnistyi loppukeväällä 2011 ja sen kävijämäärät ovat kasvaneet voimakkaasti koko sen toiminta-ajan koronaepidemiaan asti. Merkittäviä kävijämäärän kasvuun vaikuttaneita tapahtumia ovat olleet:

1) toiminnan laajentuminen, kun Monitori siirtyi suurempiin tiloihin kauppakeskuksen 2. kerrokseen vuonna 2015

2) maahanmuuttajien omakielisen neuvonnan eli Infotorin toiminnan siirtyminen Skanssiin v. 2015

3) Kelan Varissuon toiminnan siirtyminen Skanssin Monitorin yhteyteen v. 2017

4) ensi kertaa Monitorissa käyneet erilaisten info-, messu- ja ennakkoäänestystapahtumien kävijät ovat ryhtyneet asioimaan Skanssin Monitorissa.

Asiakaspalautteiden ja -kyselyjen mukaan julkisten palveluiden vieminen kauppakeskusympäristöön on ollut onnistunut toimintamalli. Skanssin Monitorin toiminnasta on viety hyviä oppeja ja käytänteitä myös Kauppatorin Monitoriin, joka aloitti toimintansa syyskuussa 2020.

Vuonna 2019 kuukausittainen asiakasmäärä oli noin 9.500 asiakasta. Koronavuodet laskivat luonnollisesti asiakasmääriä ja monet palvelut olivat osittain etänä. Vuoden 2022 aikana asiakasmäärät ovat selvästi kasvamassa jälleen ollen noin 4.500-5.000 asiakasta kuukausittain.

Asiakkaina ovat turkulaiset mutta myös lähikuntien asukkaat, ja osa palveluista on tarjolla yli kuntarajojen (esim. Kela, Föli, kirjasto).

Skanssin Monitori tasapainottaa asiakasmääriä Kauppatorin Monitorin osalta erityisesti sekä kaupungin asiointipalvelussa että Kelan palveluissa.

Skanssin Monitorin nykytilanne

Turun kaupungin palveluina Skanssin Monitorissa on tällä hetkellä asiointipalvelut, jossa on tarjolla samat palvelut kuin Kauppatorin Monitorissa. Erityisesti digitaalisten palveluiden digituki on vahvasti esillä. Paikalla toimivat myös International House Turun palveluneuvojat sovitun mukaisesti. Skanssin Monitorin kirjastotoiminta on aina ollut erittäin vilkasta (n. 2.600 kirjalainausta kuukaudessa) ja se toimii tällä hetkellä alueen ainoana lähikirjastona. Kirjastoa käyttävät erityisesti ikääntyneet vuonna 2018 tehdyn palveluverkkoselvityksen mukaan. Työllisyyspalvelut käynnistävät koronatauon jälkeen jälleen toimintaansa myös Skanssin Monitorissa ja erilaiset tapahtumat ovat jälleen löytämässä takaisin (esim. asukastilaisuudet, rekrytointitapahtumat)

Kansaneläkelaitos eli KELA on ollut mukana toiminnassa vuodesta 2012 lähtien. Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön tavoitteena on, että palvelu sijaitsee siellä missä se antaa lisäarvoa asiakkaille, Kelalle ja läheisille yhteistyökumppaneille. Skanssin Monitori on ollut Kelan vilkkain asiointipiste ja painotus on nyt vahvasti ajanvarausasiakkaisiin. Skanssin Monitori tasapainottaa merkittävästi asiakasmääriä Kauppatorin ja Skanssin välillä ja toimipiste on tärkeä Kelalle. Kelassa asioidaan nykyisin vaikeampien asioiden kanssa, joita ei voida hoitaa digitaalisesti. Myös erilaiset kielelliset haasteet vaikuttavat käyntiasioinnin tarpeeseen. Uutena toimintana ja mahdollisuutena on Skanssissa aloitettu videovälitteinen Kelan asiakaspalvelu (etäpalvelu). Kaupungin asiointipalvelun henkilökunta opastaa Kelan asiakkaita ja ottaa vastaan hakemuksia (n. 600-800 per kuukausi) Kelan aukioloaikojen ulkopuolella asiointipistesopimuksen mukaisesti.

Viranomaistoimijoiden lisäksi yhdistykset ja järjestöt ovat tärkeitä kumppaneita asiointipalvelun toiminnan kehittämisessä ja näiden toimijoiden paluu on alkanut koronaepidemian jälkeen jälleen.

Skanssin kauppakeskuksen uusi omistaja on ollut 10.5.2017 alkaen CBRE European Shopping Centre Fund II (ESCF II) ja yhteistyö nykyomistajien kanssa ollut hyvää. Monitori osallistuu mm. kauppakeskuksen kuukausipalavereihin ja yhteistyössä on toteutettu erilaisia yleisötapahtumia. Kauppakeskukselle Monitorin toiminta ja asiakkaat ovat ensiarvoisen tärkeitä.

Monitorin lisäksi Skanssin kauppakeskuksessa toimii seurakunnan Skappeli ja Monitorin vieressä on kaupungin nuorisotila. Näiden molempien kanssa tehdään yhteistyötä ja erityisesti nuoria pyritään ohjaamaan Monitorin eri palveluiden pariin.

Resurssit

Monitorin toiminta on kustannustehokasta, koska toimipisteen ylläpitokustannukset voidaan jakaa usealle taholle. Asiointipalvelu tarjoaa hyvät mahdollisuudet erilaisten palvelujen yhdistämiseen saman katon alle. Pitkällä tähtäimellä asiointipisteessä hoidettu palveluohjaus ja opastus digitaalisiin palveluihin vähentävät kuormitusta kaupungin muissa palveluissa. Toisaalta tilojen tehokas yhteiskäyttö on tuonut paljon säästöä, koska samoissa tiloissa eri päivinä voi työskennellä yhteistyökumppanin työntekijä, kaupungin palvelualueen asiantuntija tai kolmannen sektorin järjestötoimija.

Kauppatorin ja Skanssin Monitorin asiointipalvelun henkilöstöresurssi on yhteinen ja sekä toiminta että henkilöstö kuuluvat konsernihallinnon yhteisten palveluiden asiakaspalvelu -vastuualueelle. Palvelupäällikkö vastaa molempien Monitorien käytännön toiminnasta. Skanssissa työskentelee päivittäin kaksi vakinaista asiakasneuvojaa. Lisäksi kaupungin vapaa-aikatoimi on osoittanut toimintaan kirjastotyöntekijän työpanosta parina päivänä kuukaudessa. Tulevaisuudessa tulisi varautua vähintään samaan henkilöstöresurssiin. Skanssin Monitorin kautta on aina edistetty kaupungin työllistämistavoitteita, koska siellä on aina töissä yksi työllistetty projektityöntekijä.

Nykymuotoisen toiminnan pohjalta laskettu kaupungin osuus kustannuksista vuonna 2022 on noin 230.000 €. Tilakustannus on tällä hetkellä yhteensä 136.704 € (sis. alv), jossa on mukana liiketilavuokra ja ylläpitokorvaus. Kelan osuus tilakustannuksista on n. 19.000 €. Kokonaiskustannukset muodostuvat siis tila- ja henkilöstökustannuksista sekä toiminnan ylläpitämisen vaatimista materiaali- ja palveluostoista. Kela maksaa oman osuutensa tilakustannuksista sekä asiointipistesopimuksen mukaisen korvauksen kaupungin henkilöstön tekemästä Kelan toimintaan liittyvästä työstä (asiakirjojen vastaanotto ja skannaus, yleinen ohjaus Kelan palveluihin, ohjaus ja neuvonta videoyhteydenottoon).

Skanssin Monitorin toiminnan jatkaminen vuonna 2023

Skanssin Monitori on vakiintunut toimija alueella ja tarjoaa palveluja Turun ja lähialueiden asiakkaille. Skanssin Monitori toteuttaa yhdessä Kauppatorin Monitorin kanssa kaupungin strategiaa ja toiminta on kaupungin arvojen mukaista toimintaa, joka tapahtuu asiakasrajapinnassa. Monitoreilla on laaja yhteistyöverkosto.

Asiakkaita ohjataan digipalveluihin vahvasti mutta kaikkia asioita ei pystytä hoitamaan diginä ja lisäksi asiakkaat tulevat vaikeampien asioiden kanssa hoitaman niitä paikan päällä. Asiakaskunnassa on hyvin paljon vieraskielisiä asiakkaita, minkä vuosi International House Turun palvelut ovat tärkeitä myös Skanssin Monitorissa.

Kelan lähtökohtana on, että sillä on jatkossakin toimipiste Skanssin kauppakeskuksessa. Skanssin Monitori on Kelan tärkeä asiointipiste ja sillä on merkittävä rooli asiakasmäärien tasaamisessa. Kelan asiakasmäärät tulevat todennäköisesti kasvamaan loppuvuonna 2022 ja vuoden 2023 aikana erityisesti sähkön hinnan nousun, sähkötukien ja Ukrainan tilanteen vuoksi.

Kirjaston näkökulmasta Skanssin Monitori on ollut taloudellisesti tehokas toimintamalli ja se on erittäin käytetty lähikirjasto. Kirjaston kanssa on toteutettu useita yhteistyötapahtumia. Lausteen koulu on väistötiloissa ja sen myötä Lausteen lähikirjasto ovat kiinni ja uuden Karhunaukion yhtenäiskoulun tarveselvitys on hyväksytty kesäkuussa 2022 ja sen valmistuminen vie vuosia. Alueen muut lähimmät lähikirjastot ovat Vasaramäessä ja Kaarinassa. Lausteen koulun sulkeutumisen myötä myös nuorisotila tuli Skanssiin Monitorin naapuriin.

Työllisyyden järjestämisen vastuu siirtyy kaupungille vuonna 2024, myös työnantajapalvelut. Työllisyyspalveluiden tavoitteena on saada palvelut lähelle asiakkaita ja Skanssin Monitori puoltaa paikkansa työllisyysasioiden edistämisessä.

Skanssin Monitori mahdollistaa monien erilaisten tapahtumien ja infotilaisuuden järjestämisen esim. asukastilaisuudet, rekrytointimessut, järjestöjen erilaiset tapahtumat.

Yhteistyömahdollisuuksia tullaan myös kartoittamaan ensi vuonna toimintaansa aloittavan hyvinvointialueen kanssa. Sekä kaupunki että Kela toimivat hyvinvointialueen rajapinnoilla.

Em. perusteilla asiointipiste Skanssin Monitorin toimintaa on perusteltua jatkaa optiovuonna 2023 ja varata kaupungin talousarvioon tarvittavat määrärahat toiminnan ylläpitämiseen.

Vuoden 2023 aikana arvioidaan toiminta ja tilatarve, kun kahden viimeisen vuoden aikana varsin muutoksessa ollut toimintaympäristö asettuu jälleen normaaliin ja toisaalta hyvinvointialueen vaikutukset toimintaan ja yhteistyömahdollisuudet ovat selvillä. Toiminnan jatkamista arvioidaan tuottavuusohjelmatyön yhteydessä.    

Tiloista on neuvoteltu liitteinä 1 ja 2 olevat sopimukset. Liitteenä 1 olevan vuokrasopimus kohdistuu yhteispalvelulain mukaiseen Monitorin tilaan (384 m2) ja liitteenä 2 oleva vuokrasopimus Kelan käytössä olevaan tilaan (77 m2).

Liite 1Vuokrasopimus (Asiointipiste Skanssin Monitori)

Liite 2Vuokrasopimus (Kelan käytössä oleva tila)

Kansliapäällikkö Tuomas Heikkinen:

EhdotusKaupunginhallitus päättää, että Skanssin Monitorin toimintaa voidaan jatkaa 21.10.2019 päätetyn optiovuosien perusteella vuoden 2023 loppuun asti.

Tilapalvelujohtaja oikeutetaan tekemään vuokrasopimuksiin tarvittaessa vähäisiä muutoksia ja allekirjoittamana sopimukset ja tämä päätös voidaan panna täytäntöön kaupunginvaltuuston hyväksyttyä vuoden 2023 talousarvion.

Sopimuksen pidempiaikaista jatkamista koskeva linjaus tuodaan kaupunginhallituksen päätettäväksi viimeistään kesäkuussa 2023.  

PäätösEhdotus hyväksyttiin.