Asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen ja suunnittelija Marjo Marjamäki 28.6.2021:

Projektin tausta

Valtionvarainministeriö myöntää valtioneuvoston asetuksen (893/2019) mukaista valtionavustusta kuntien digitalisaation edistämiseen. Valtionavustusta myönnetään digilisaatiota edistäviin hankkeisiin, jotka ovat kuntien toimintatapoja ja palveluprosesseja uudistavia sekä niiden laatua ja vakituttavuutta parantavia.

Turku on ollut mukana hakemassa Valtionvarainministeriön myöntämää valtionavustusta Sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen hankkeeseen ajalle 1.1.2021 – 31.10.2022, jonka vetovastuussa on Tampereen kaupunki. Muut hankkeen kunnat ovat Lahden ja Porvoon kaupungit.  

Hankkeen tarkoituksena on kehittää digitaalisen monikanavaisen asiakaspalvelun toimintaa suunnittelemalla palvelukanavat ja palvelunhallintajärjestelmät tukemaan sähköisen asioinnin määrän ja laadun paranemista sekä kytkeä asiakaspalvelutieto osaksi toiminnanohjausta.

Hankkeessa tutkitaan asiakaspalveluprosessien nykytila rajapintoineen, tutkitaan ja kokeillaan palveluun sopivia palvelunhallintajärjestelmiä sekä luodaan arkkitehtuurikuvaus sähköisen asiakaspalvelun ja asiointikanavien tavoitetilasta.  

Hankkeen tavoitteena on vastata entistä paremmin kasvavaan palvelutarpeeseen ja niukentuviin resursseihin kustannustehokkaita ja asiakaslähtöisiä digitaalisen asiakaspalvelun muotoja kehittämällä. Toimimattomat digitaaliset asiakaspalvelukanavat eivät vähennä resurssitarvetta vaan lisäävät sitä: huono käyttökokemus eri kanavissa aiheuttaa häiriökysyntää eli painetta neuvontapalveluihin kaikkialle organisaatiossa (myös muualle kuin asiakaspalveluyksikköön). 

Asiakkaan kannalta toimivat palvelut ovat helposti saavutettavissa, oikea-aikaisia, rakenteeltaan selkeitä ja vastaavat asiakkaan palvelutarpeeseen. Asiakkaiden tarpeiden ennaltaehkäisy,  ennakointi ja tarpeenmukainen palvelu edellyttävät kaikkien kaupungin toimijoiden saumatonta  yhteistyötä myös asiakaspalvelun tasolla. Hyvä digitaalinen asiakaspalvelu vähentää neuvonnan ja käyntiasioinnin tarvetta. Samalla se perustuu yhtenäisiin prosesseihin ja yhteisesti jaettuihin toimintaperiaatteisiin, jolloin paitsi tuetaan asiakkaan palveluprosessin helppoutta, myös  toteutetaan kustannustehokasta asiakaspalvelun toteutustapaa. Samalla pystytään toteuttamaan  muihin kuntiin skaalautuvia toimintamalleja. 

Turun osaprojektin tarkoitus ja hyödyt

Hanke on jaettu työpaketteihin osallistujakuntien kesken. Turun vastuulle on määritelty työpaketti 2, jonka liittyy kaupungin tietojen kartuttamiseen asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä.  Turun työpaketissa kehitetään asiakaspalauteen vastaanottamista mm. yhdistämällä eri kanavista tulevat palautteet, nykyisin tulevan sanallisen palautteen kehittäminen sähköisempään muotoon ja. luodaan tekstiviestikysely palveluiden käyttäjille

Lisäksi Turku on ilmoittanut mahdollisuuden tuoda osaamisensa mukaan Arkkitehtuurinäkökulmaan Tampereen avuksi.  

Hyötyinä sähköisen asioinnin (itsepalvelun) määrä ja laatu lisääntyy​. Kaupungin palvelutoimintaa kehitetään asiakaslähtöisesti asiakaspalvelussa ja -palautteessa syntyvän datan perusteella​.

Projektin kustannukset, varatut määrärahat, aikataulu ja resurssit

Kolmen osallistujakunnan yhteinen omarahoitusosuus on 88 000€ euroa koko hankeaikana. Hankkeen sisäisesti ei ole vielä tehty jakoa omarahoitusosuudesta kunnittain, vaan kunnan omarahoitusosuus tulee olemaan verrannollinen kunkin kunnan vastuulla olevan työpaketin sisältöön ja laajuuteen. Kustannukset muodostuvat asiantuntija- ja ostopalveluista. Projektiin liittyvät henkilöresurssit ovat kaupungin vakinaista henkilökuntaa, eikä projektille aiheudu ylimääräisiä palkkakustannuksia.

Kaupungin omarahoitusosuus maksetaan kustannuspaikalta 14220 KH/ulkoisen rahoituksen projektit.

Projektiorganisointi:

Omistaja

Kansliapäällikkö Tuomas Heikkinen

Projektipäällikkö

Marjo Marjamäki

Turun työpaketin johtoryhmä

Asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen ja Digijohtaja Juha-Pekka Vuorinen

Ohjausryhmä

Turun työpaketilla ei ole omaa ohjausryhmää. Koko hankkeen ohjausryhmän työskentelyyn osallistuvat Turun edustajina Asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen ja Digijohtaja Juha-Pekka Vuorinen

Turun työpaketin talousyhteyshenkilö

Jussi Välimäki                   

Työryhmä

Kootaan tarpeen mukaan palvelualueiden edustajista.

EhdotusPerustetaan edellä esitetyn mukaisesti Sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen hankkeen Turun osatoteutuksen projekti ajalle 1.7.2021 – 30.10.2022.

Kansliapäällikkö Tuomas Heikkinen:

PäätösPäätin asettaa Sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen -hankkeen Turun osatoteutuksen projektin ajalle 1.7.2021 – 30.10.2022 edellä esitetyn mukaisesti. Projektista aiheutuvat kustannukset maksetaan kustannuspaikalta 14220 KH/ulkoisen rahoituksen projektit.

Tuomas Heikkinen

kansliapäällikkö