Hankejohtaja Tapio Järvenpää 15.12.2020:

Taustaa

Smart and Wise Turku -kärkihanke toteuttaa Turun kaupunkistrategiaa 2029. Kärkihankkeessa yhdistyvät hiilineutraaliustavoite ja Smart City -konsepti. Konseptissa luodaan uusia digitalisaatioita ja dataa hyödyntäviä toimintamalleja ja ratkaisuja, joilla parannetaan kaupunkilaisten hyvinvointia ja lisätään kaupungin elinvoimaa. Hanke sisältää kuusi painopistealuetta: Hiilineutraalius ja resurssiviisaus, Asiakkuuksien ja palvelujen hallinta, Turvallisuus, Kaupunkisuunnittelu, Liikenne ja liikkuminen sekä Syrjäytymisen ehkäiseminen.

COVID19-epiemian torjumisen kansallisen tason strategia toteutetaan käytännön tasolla kunnissa. Strategian yhtenä edellytyksenä on se, että kansalaisilla itsellään on koko ajan käytettävissään paras mahdollinen luotettava tieto pandemiasta ja sen suositelluista torjuntakeinoista.

Suositellut toimet ovat muuttuneet sitä mukaa kun epidemiasta on opittu lisää, ja on perusteltua olettaa että toimet saattavat muuttua jatkossakin. Kansallisen tason ohjeistukset annetaan THL:n kautta, mutta maakuntien ja kuntien tiedotukselle ei ole yhtä selkeää kanavaa.

Nopeasti muuttuva tiedotus on aina haaste ja erityisen suuri haaste ovat muunkieliset. Vuonna 2018 Turun asukkaista 11,4 % oli äidinkieleltään muunkielisiä, mutta osuus vaihtelee eri kaupunginosien välillä. Viidellä pienalueella (Yo-kylä, Halinen, Pansio, Lauste, Varissuo) osuus ylitti 25 %. Tilastokeskuksen mukaan Varsinais-Suomessa puhuttiin vuonna 2018 noin 120 eri kieltä, joista suurimmat kieliryhmät ja puhujien määrät olivat:

• venäjä (5 079)
• viro (4 052)
• arabia (3 191)
• kurdi (2 545)
• albania (2 131)
• somali (1 692)
• englanti (1 383)
• persia/farsi (1 167)
• vietnam (921)
• puola (899) 

Jotta COVID19-epidemian hallinta olisi mahdollista, näille väestöryhmille tiedottaminen on kriittisen tärkeää. Olemassa olevat ratkaisut ovat kuitenkin epätäydellisiä.

Turun kaupunki on viranhaltijapäätöksellä 31.8.2020 (diaarinumero 9561-2020) hankkinut pilottikäyttöön Neuvo Oy:n tuottaman koronabotti-palvelun, joka on Åbot-nimisenä chatbottina ollut kaupunkilaisten käytössä syyskuun lopusta lähtien.

Åbotin toimintaperiaatteet

Åbot perustuu IBM:n Watson-teknologiaan ja pystyy vastaamaan ja tekemään konekielisiä käännöksiä sadalle eri kielelle. Botilla on kaksi eri taustatietolähdettä: THL:n viralliset nettisivut sekä Turun kaupungin erillisellä vastuutaulukolla määrittelemät Turun tai sairaanhoitopiirin sisäiset nettisivut.

Koska mikään näistä sivuista ei ole millään tavalla koneluettava, tekoälyn opettaminen ja ennen muuta validointi on vaativa tehtävä, joka vaatii jatkuvaa tarkkailua ja Neuvo Oy:n päivittäisiä laaduntarkastuksia. Kun nettisivuja päivitetään, on esimerkiksi aina mahdollista että tekoäly ei pysty suoraan tulkitsemaan mikä on uutta tietoa ja mikä vanhaa.  Manuaalisia väliaskeleita siis tarvitaan edelleen.

Turun ratkaisussa on sovellettu mallia, jossa taustajärjestelmä käy automaattisesti päivittäin läpi muutokset luotettaviksi tiedonlähteiksi listaamillamme nettisivuilla. Neuvo Oy:n henkilökunta tarkistaa ja validoi muutokset päivittäin. Jos tiedon luotettavuudesta on pienintäkään epäselvyyttä, tieto tulee botin seurantaryhmälle, joka päättää otetaanko uusi tieto botin käyttöön vai ei. Tämän prosessin kautta nettivisuille tulevat muutokset implementoituvat Åbottiin 24-28 tunnin sisällä. Jos päivitys halutaan nopeammin, käytettävissä on myös Neuvon päivystyspolku, jonka kautta muutokset voidaan toteuttaa käytännössä välittömästi.

Kaupungin nettisivujen päivitykset ovat olleet erittäin laadukkaita, ja vain muutamana yksittäisenä päivänä on ollut epäselvyyksiä, jotka on pitänyt eskaloida ryhmälle asti. Suositusten muuttuessa on kuitenkin jouduttu valvomaan erityisen tarkkaan, että muutokset myös tulevat Åbotin tietoon välittömästi. Sovellus siis edellyttää sekä Neuvolta että kaupungilta päivystystä ja reagointivalmiutta.

Tätä suurempaan automaatiotasoon ei kaupungin nykyisillä prosesseilla ole mahdollista päästä vaan täysi automaatio edellyttäisi tiedotusprosessien muuttamista niin, että tieto on täysin koneluettavaa. Nykyinen järjestelmä toisaalta toimii hyvin eikä käytännössä ole kuormittanut viestintää tai hyvinvointitoimialaa alkuvaiheen määrittelyvaiheen jälkeen ollenkaan.

Åbotin käyttötilastot lokakuu-marraskuu 2020

Palvelulla on ollut noin 2300 käyttökertaa kuukaudessa, ja kielet ovat jakautuneet seuraavasti:

• Suomi 84%
• Ruotsi 5%
• Englanti 8%
• Muut kielet 3%

Muista kielistä eniten käytetyt kielet ovat olleet arabia, venäjä, romania, persia, somali ja eesti.

Vieraskielisten osuus on siis yhteensä 11%, mikä vastaa melko tarkalleen vieraskielisten osuutta kaupungin väestöstä.

Koska sovellus on suunnattu erityisesti vieraskielisille, osuutta on 23.11.2020 eteenpäin pyritty nostamaan tekemällä kohdennettua Google-mainontaa useilla kielillä (englanti, arabia, persia, puola, romania, kiina, thai, ruotsi, ranska, espanja, viro. Google-mainontaa ei ole mahdollista tehdä kurdille, albanille eikä somalille). Kampanjan tehokkuudesta ei ole vielä tarkkaa dataa, mutta joulukuun alkupäivinä Åbotin käyttäjämäärät ovat lähes tuplaantuneet marraskuun alusta.

Palvelun laadusta ei ole toistaiseksi teetetty ulkopuolista arviota. Sovelluksen tausta-analytiikan perusteella käyttäjät ovat kysyneet keskimäärin 2,4 kysymystä sessiossa. Kaikista kysymyksistä noin 20 % on liittynyt yksilöllisiin oirekuvauksiin, 13 % testaustietoihin ja 12 % palvelujen saatavuuteen.

Englanninkielisistä kyselyistä peräti 33 % on liittynyt yksilöllisiin oirekuvauksiin, 13 % testaustietoihin ja palvelujen saatavuuteen vain 2 %.

Oirekuvausten suhteen Åbot ei tee lääketieteellisiä arvioita vaan ohjaa käyttäjät vähänkään epäselvissä tapauksissa joko omaolo.fi -palveluun tai terveydenhuollon palveluihin. Muut tiedot perustuvat kaupungin nettisivuilla olevaan tietoon.

Mittarien toteutuminen

Päätöksessä diaari 9561-2020 on määritelty pilotille seuraavat mittarit:

Hankkeen tärkein lyhyen aikavälin päämäärä on tuottaa luotettavaa ajantasaista tietoa COVID19-epidemiasta erityisesti muunkielisille ihmisille Turun ja koko Varsinais-Suomen alueella. Tämän onnistumista seurataan sovelluksen ja verkkoanalytiikan avulla.

Konekielisten käännösten onnistumista voidaan seurata haastatteluin, jotka toteutetaan kaupungin sisäisin resurssein. Haastatteluista ei saada kvantitatiivista tietoa, mutta voidaan jatkoa ajatellen saada arvio siitä, onko teknologia niin kehittynyttä, että sitä voitaisiin käyttää laajemminkin kaupungin tiedottamisessa.

Sovelluksen tuottamaa analytiikkaa voidaan pitkällä aikavälillä kuitenkin käyttää epäsuorasti arvioimaan, kuinka suuri tarve tämäntyyppisille monikielisille palveluille Turun seudulla olisi. Sovelluksen käyttäjämääriä seurataan ja erityisesti kielijakaumaa analysoidaan reaaliaikaisesti.  

Erillisiä haastatteluja ei ole tässä vaiheessa tehty. Analytiikan perusteella voidaan kuitenkin todeta, että vieraskielisten käyttäjien osuus (11 %) vastaa vieraskielisten osuutta Turun kaupungissa asuvista. Osuutta ollaan nostamassa vieraskielisen tiedottamisen lisäämisellä sekä Google-mainontakampanjalla, joka alkoi 23.11.2020.

Käyttäjädatan perusteella Åbot on todennäköisesti täyttänyt vaatimukset, jotka sille on asetettu. Joka tapauksessa voidaan todeta, että palvelun lopettaminen tässä pandemian vaiheessa olisi selkeästi haitallista.

Hankkeen jatkaminen

Palvelua tulee jatkaa suoraostona vielä viisi kuukautta. Palvelun kilpailuttaminen ei käytännössä ole mahdollista, koska vastaavaa palvelua ei ole markkinoilla kenelläkään tarjolla. Uuden tekoälyn opettaminen ja kaupungin prosesseihin sopeuttaminen vaatisi merkittävän määrän työtä ja aikaa. Åbotin kouluttaminen ja testaus vaati kaupungilta yhden henkilön täysipäiväisesti noin kahdeksi kuukaudeksi, lähes kymmenen ihmisen osallistumisen prosessien määrittelyyn sekä noin sadan työntekijän vapaaehtoisen panoksen järjestelmän beta-testauksessa. Tällaista työmäärää ei ole järkevää eikä edes mahdollista toistaa.

Hankkeen jatkaminen suoraan 1.1.2021 alkaen ei vaadi kaupungilta erillisiä toimenpiteitä. Neuvo tuottaa kaupungille myös uuden projektin alkaessa tarpeellisen dokumentoinnin, joka toimitettiin myös pilottivaiheessa.

Koska tietojen anonymisointi on kriittistä, palvelun tietoturvaratkaisu on tilauksen liitteenä. Turun kaupungin tietosuojavastaavan mukaan Turulla ei ole tarvetta tehdä erillistä auditointia ratkaisun turvallisuudesta, koska Espoo käyttää jo samaa palvelua.  Myös saavutettavuuskriteerit on alusta asti otettu huomioon käyttöliittymäelementeissä ja sisällöissä ja seuraava tuotantoon siirtyvä versio on WCAG 2.1-standardin mukainen.

Sopimus tehdään viideksi kuukaudeksi, käyttöoikeus sisältää 10.000 kuukausittaista käyttäjää. Sopimuksen kokonaishinta on 19.680 € (lisäksi alv).

Esitän, että hankitaan Åbot-nimiselle koronabotti-palvelulle viiden kuukauden lisäaika Neuvo Oy Globalilta hintaan 19.680 € (lisäksi alv). Palveluaika käynnistyy 1.1.2021 ja loppuu 31.5.2021. Palvelu ei vaadi erillistä käynnistystä vaan nykyinen pilotti jatkuu sellaisenaan. Turun kaupunki voi päivittää taustajärjestelmän edellyttämää vastuunjakotaulukkoa koko projektin elinajan ja Neuvo Oy Global sitoutuu nykyisen tasoiseen 24-28 tunnin vasteaikaan tietojen muuttuessa. Kustannukset kohdistetaan Smart and Wise Turku -hankkeen kustannuspaikalta 11612 Tilastollinen tilaus 604424 Kh/Alustatalouden toimintamalli.

Kansliapäällikkö Tuomas Heikkinen:

PäätösPäätin, että hankitaan Åbot-nimiselle koronabotti-palvelulle viiden kuukauden lisäaika Neuvo Oy Globalilta hintaan 19.680 € (lisäksi alv). Palveluaika käynnistyy 1.1.2021 ja loppuu 31.5.2021. Palvelu ei vaadi erillistä käynnistystä vaan nykyinen pilotti jatkuu sellaisenaan. Turun kaupunki voi päivittää taustajärjestelmän edellyttämää vastuunjakotaulukkoa koko projektin elinajan ja Neuvo Oy Global sitoutuu nykyisen tasoiseen 24-28 tunnin vasteaikaan tietojen muuttuessa. Kustannukset kohdistetaan Smart and Wise Turku -hankkeen kustannuspaikalta 11612 Tilastollinen tilaus 604424 Kh/Alustatalouden toimintamalli.

Tuomas Heikkinen

kansliapäällikkö

Hankintaoikaisuohje ja valitusosoitus liitteenä