Johtaja Tuomas Heikkinen, kehittämispäällikkö Sari Kinnunen ja palvelupäällikkö Raimo Oksa 3.10.2019:

Monitorin toiminta

Yhteispalvelu perustuu julkisen hallinnon yhteispalvelusta (2.3.2007/223) annettuun lakiin, jota päivitettiin eduskunnan päätöksellä (1.6.2017/247). Lain tarkoituksena on parantaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta. Uudistettukin laki yhteispalvelusta mahdollistaa edelleen kunnan vetovastuulla tapahtuvan sopimuspohjaisen toiminnan jatkamisen, jos mukana on yksi tai useampi julkisen hallinnon toimija. Useat nykyiset toimijat ovat ilmoittaneet halukkuutensa jatkaa yhteispalvelu Monitorin kanssa edelleen yhteistyötä Skanssissa.

Monitorin palveluajatuksena on toteuttaa asiakaspalvelun järjestämistä ”yhden luukun periaatteella” tarjoten kansalaisille samasta palvelupisteestä mahdollisimman monet julkisen alan asiakaspalvelut. Asiointia helpotetaan sijaitsemalla kauppakeskuksessa, siellä missä ihmiset muutenkin liikkuvat. Monitorin aukioloajat ulottuvat iltaan saakka ja palvelevat näin mahdollisimman monia kuntalaisia. Näin helpotetaan julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta, koska Monitori tarjoaa seudun asukkaille ja toimijoille palveluita yli yksittäisten kuntarajojen, kaupungin, valtionhallinnon ja muiden julkisten palveluntuottajien yhteistyönä. Yhteispalvelu Monitorin hallinnoija on Turun kaupunki ja toiminta on organisoitu hallinnollisesti kaupungin konsernihallinnon hallintoryhmään ja sen asiakkuudet ja osallisuus -vastuualueeseen.

Suomessa oli keväällä 2018 yhteispalvelupisteitä 182 kappaletta. Kunnat toimivat useimmin yhteispalvelupisteiden ylläpitäjinä, mutta niissä tarjotaan kuntien palveluja melko vähän, vaikka kuntapalvelujen kysyntä on kuitenkin suurempaa kuin valtion hallintopalvelujen. Monitorissa on erittäin laajat Turun kaupungin palvelut, jotka kattavat nykyään kaikki kaupungin toimialat. Turun Monitorin julkisen sektorin palvelut ovat varsin monipuoliset, ja se tarjoaa kansalaisille palveluita nyt 2019 neljän julkishallinnon toimijan yhteistyönä sekä lisäksi erilaista yhteistyötä yritysten, oppilaitosten, korkeakoulujen ja kolmannen sektorin kanssa.

Asiakaspalautteiden, kaupungin mukana olevien toimialojen ja muiden julkishallinnon palvelutuottajien kokemusten perusteella Monitorin toimintamalli on asiakasystävällinen, taloudellinen ja tehokas. Kun lisäksi Monitorin tiloissa on tarjolla myös maahanmuuttajien omakieliset neuvontapalvelut Infotorilla, on selvää, että Monitorin toimintamalliin on kohdistettu viime vuosina suurta mielenkiintoa. Vierailijoita on käynyt lähes kuukausittain eri kaupunkien asiakaspalveluiden kehittäjätiimeistä.

Toiminnan tuloksellisuudesta ja asiakaspalautteista

Monitorin asiakaspalvelu käynnistyi loppukeväällä 2011 ja sen kävijämäärät ovat kasvaneet voimakkaasti koko sen toiminta-ajan. Merkittäviä kävijämäärän kasvuun vaikuttaneita tapahtumia ovat olleet:

1) toiminta laajeni siirtyessämme suurempiin tiloihin kauppakeskuksen 2.kerrokseen 2015

2) maahanmuuttajien omakielisen neuvonnan yksikön Infotorin siirtyminen Skanssiin 2015

3) Monitorin toiminta kasvoi huomattavasti 1.9.2017, kun Varissuon Kela siirtyi yhteisiin laajentuneisiin tiloihin.

4) lisäksi viralliset ennakkoäänestystapahtumat tuovat runsaasti kertakävijöitä, ja kerran käytyään Monitorissa useat äänestäjät palaavat asioimaan sinne.

Nyt vuonna 2019 kuukausikävijämäärä on n. 9.500 kävijää. Viime vuonna 2018 kävijöitä oli yhteensä 112.400, eli ensi kerran yli 100.000/vuosi. Tarkempi seuranta on alla olevassa taulukossa.

Asiakaspalautteiden ja -kyselyjen mukaan julkisten palveluiden vieminen kauppakeskusympäristöön on ollut onnistunut toimintamalli. Erityisesti kirjastopalvelut, Föli-bussikorttien osto ja lataus sekä digitaalisen asioinnin opastus sekä käyttö, on koettu hyödyllisiksi palveluiksi.  Asiakaspalautteen säännöllinen koostaminen on keskeinen yhteispalvelutoiminnan kehittämisen keino.

Yhteispalvelu Monitorin kävijämäärät vuosina 2013- 2019

Yhteistyökumppanit ja nykytilanne

Asiakaslähtöisyys ja asiakasnäkökulman toteutuminen ovat julkishallinnon asiakaspalvelun ja yhteispalvelupisteiden kehittämisen keskeisin haaste. Monitorin yhteistyötahojen ja kaupungin asiakaspalvelutoiminnan toimintamallissa on koettu vahvuudeksi nykyinen elävä ja vuorovaikutteinen keskustelu asiakaspalveluiden tulevaisuudesta.

Monitorin toiminta käynnistyi aluksi kaupungin ja Työ- ja elinkeinotoimiston yhteistyönä. Työhallinnon henkilöstöresurssi yhteispalvelussa on nyt 1 työntekijä, joka tekee aika ajoin myös yhteispalvelutehtäviä. Työhallinnon palveluilla on kysyntää, asiakasmäärät ovat kasvaneet ja asiakkailta saadun positiivisen palautteen perusteella Monitorin toiminta on ollut tarpeellista. Erityisen suosittuja ovat olleet yhteistyössä järjestetyt rekrytointitapahtumat ja koulutusinfot. TE-toimiston palvelut keväällä 2019 ovat:

• henkilökohtainen työnhaku- ja koulutusneuvonta
• vuoro maanantaisin Opin Oven ja nuorten Ohjaamon palveluohjausta ja neuvontaa
• neuvonta ja ohjaus työhallinnon palveluihin, työhallinnon sähköisten palveluiden opastus
• rekry- ja koulutustapahtumat.  

Kansaneläkelaitos eli KELA liittyi mukaan ennen kesää 2012. Kelan Lounais-Suomen asiakaspalveluyksikkö on erittäin tyytyväinen tähänastiseen yhteistyöhön. Viiden ensimmäisen vuoden ajan Kelan palvelut Monitorissa olivat varsin rajalliset ja asiantuntijaneuvonta oli vain muutamana päivänä viikossa. Vuonna 2015 siirryttiin hakemusten päivittäiseen skannaukseen Kelaan ensimmäisenä yhteispalvelupisteenä Suomessa. Uusi merkittävä toimenpide oli, kun Varissuon Kelan henkilöstö (5 palveluneuvojaa) ja palvelut siirtyivät Skanssiin Monitorin yhteyteen 1.9.2017 alkaen.

Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön tavoitteena on, että palvelu sijaitsee siellä missä se antaa lisäarvoa asiakkaille, Kelalle ja läheisille yhteistyökumppaneille. Näin voidaan yhdellä käynnillä varmistaa asiakkaille kokonaisvaltaisen palvelun, toteutamme yhden luukun periaatetta. Kelan asiakaskunta on nykyään erittäin kansainvälistä. Skanssin Kelan asiakkaista 50-70 %:lla on äidinkielenä muu kuin suomi. Monitorissa asiakkaille on käytettävissä Infotorin kielipalvelut.

Uusi ja laajennettu Kelan toiminta on vahvistanut Monitoria ja sen yhteispalvelutoimintaa entisestään ja tuonut paljon uusia asiakkaita. Varissuon Kelassa kävi n. 2.800 asiakasta/kk. Lisäksi yhteistyössä kauppakeskuksen, Kelan, seurakuntayhtymän ja kaupungin kesken olemme kehittäneet monia lapsiperhepalveluita parin viime vuoden aikana.  

Yhteistyö Lounais-Suomen poliisin kanssa alkoi joulukuussa 2014 ja poliisin avustavat asiakaspalvelutehtävät Monitorissa ovat olleet verkkopalvelun neuvonta ja ajanvaraukset passi- ja henkilökorttihakemuksissa. Lisäksi kesällä vuonna 2018 toteutettiin POP UP passi/henkilökorttipalvelu Monitorissa (kävijämäärä n. 1.000 asiakasta/kk). Kokeilu pidetiin hyvänä. Nyt Turun poliisilaitoksen palvelut on keskitetty sen uusittuihin tiloihin.

Opastamme maistraatin sähköisiin palveluihin, mutta 2019 maistraatin palvelut ovat Monitorissa muutoin tauolla. Yhteistyön on tarkoitus jatkua, kun maistraatin ja valtiohallinnon VRK:n organisaatiomuutokset selkenevät.

Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymän ja Henrikin seurakunnan palvelut Monitorissa ovat keskusrekisterin palvelut tiistaisin klo 12-16 (mm. neuvontaa seurakuntayhtymän vuokra-asuntoasioissa, hautapaikkojen hoidon opastuksessa). Lisäksi Henrikin seurakunnan pappi on tavattavissa tiistaisin Monitorissa.  

ESR-rahoitteinen Baana -hanke avasi Monitoriin pisteen lokakuussa 2016. Baana-pisteessä neuvotaan ja koulutetaan maahanmuuttajataustaisia työnhakijoita työnhakuun ja yrittäjyyteen sekä rakennetaan yhdessä yritysten kanssa perehdytyspaketteja. Hanke päättyi 31.5.2019 Monitorissa, kun ESR-rahoituskausi päättyi.

Vuoden 2015 alussa maahanmuuttajien omakielinen neuvontapalvelupiste Infotori siirrettiin Monitoriin. Infotori on matalan kynnyksen neuvontapiste ja se tarjoaa neuvontaa nyt suomeksi ja neljällätoista muulla eri kielellä. Toiminnan tavoitteena on antaa neuvoa ja ohjausta asiakkaan omalla kielellä.  Saman kulttuurin edustaja osaa jakaa tietoa ymmärrettävästi ja pystyy olemaan vertaistukena esim. maahanmuuttajan kotoutuessa suomalaiseen yhteiskuntaan. Infotorin palvelut on tarkoitettu Turun ja lähikuntien maahanmuuttajille maahantulo syystä riippumatta. Neuvontaa ja opastusta annetaan mm. seuraavissa asioissa: taloudelliset ongelmat ja sosiaaliturva, oleskelulupa- ja kansalaisuusasiat, työelämä, asuminen, koulutus, lainopilliset kysymykset sekä asiakirjojen läpikäyminen ja lomakkeiden täyttäminen. Infotorin asiakasmäärien vakaan kasvun seurauksena on vuonna 2019 voimakkaasti kehitetty maahanmuuttajapalveluiden saatavuutta; mm. puhelinneuvonnalla, kysytyimpien kielten ajanvarauspalvelulla ja elokuussa vuoronumerojärjestelmän käyttöönotolla.

Viranomaistoimijoiden lisäksi yhdistykset ja järjestöt ovat tärkeitä kumppaneita yhteispalvelun toiminnan kehittämisessä. Esimerkkinä yhteistyöstä on ollut viime vuosina mm. valtakunnallinen vertaistuen muodossa tarjottu mielenterveysneuvonta sekä Vapaaehtoistyö esittäytyy -vakiotiistait viikko-ohjelmassa.  Tiistaisin Turun seudun vapaaehtoisjärjestöt voivat esitellä toimintaansa ja yrittää siten mm. hankkia uusia aktiiveja toimintaansa.

Skanssin kauppakeskuksen uusi omistaja on ollut 10.5.2017 alkaen CBRE European Shopping Centre Fund II (ESCF II) ja yhteistyö nykyomistajienkin kanssa ollut erinomaista. Monitori osallistuu mm. kauppakeskuksen kuukausipalavereihin ja palvelupäällikkö on ollut mukana kauppakeskuksen markkinointitiimissä. Tästä on varmasti hyötyä monella tavoin molemmille osapuolille, mm. yhteisten yleisötapahtumien suunnitteluun ja kehittämiseen. Yhteistyöstä Monitorin ja kauppakeskusomistajien kanssa on edelleen parhaana esimerkkinä kauppakeskuskävelyjen toiminta vuoden 2015 syksystä ja nyt lapsiperhepalveluiden kehittäminen monitoimijayhteistyössä.  

Resurssit

Yhteispalvelutoiminta on kustannustehokasta, koska toimipisteen ylläpitokustannukset voidaan jakaa usealle taholle. Yhteispalvelu tarjoaa hyvät mahdollisuudet erilaisten palvelujen yhdistämiseen saman katon alle. Pitkällä tähtäimellä yhteispalvelupisteessä hoidettu palveluohjaus ja opastus digitaalisiin palveluihin vähentävät kuormitusta kaupungin muissa palveluissa. Toisaalta tilojen tehokas yhteiskäyttö on tuonut paljon säästöä, koska samoissa tiloissa eri päivinä, voi työskennellä yhteistyökumppanin työntekijä, kaupungin toimialan asiantuntija tai kolmannen sektorin järjestötoimija.

Monitorin nykyinen kaupungin henkilöstöresurssi palvelupäällikkö ja kaksi palveluneuvojaa, jotka sisältyvät talousarvioon. Lisäksi kaupungin vapaa-aikatoimi on osoittanut toimintaan kirjastotyöntekijän työpanosta 20 %. Tulevaisuudessa Skanssin Monitorin ja KOP-kolmioon tulevan keskitetyn asiakaspalvelupisteen, Kauppatorin Monitorin resurssit ovat yhteiskäytössä. Lisäksi tarvitaan yksi työllistetty työntekijä ympäri vuoden ja kesätyöntekijä lomakaudelle.  

Nykymuotoisen toiminnan pohjalta laskettu Turun kaupungin osuus kustannuksista vuonna 2019 on 302.794 euroa. Kustannukset muodostuvat tilakustannuksista, henkilöstökustannuksista sekä toiminnan ylläpitämisen vaatimista materiaaleista ja palvelunostoista.

Yhteispalvelu Monitorin kaupungin omat palvelut ja niiden kehittäminen 2017- 2019

Yhteispalvelu Monitorin kehittäminen eteni voimakkaasti, kun toiminta organisoitiin hallinnollisesti konsernihallinnon Asiakkuudet ja osallisuus –vastuualueelle. Eri palvelumuotojen yhteistyö ja kehittäminen sai uusia näkökulmia ja energiaa.

Kaupungin toimialojen palvelut Monitorissa 2019:

• Kirjastopalvelut ovat kasvaneet asteittain koko ajan; nyt noin 2800 lainaa/kk.
• Seudullisen joukkoliikenteen FÖLI: n palveluvalmius on Monitorissa kattava ja laaja
• Liikuntapalveluiden seniori- ja kimmokerannekkeet ja liikuntakortit sekä liikunnan terveysvaikutteinen palveluohjaus työssäkäyville turkulaisille
• Varhaiskasvatuksen palveluohjaus
• Kaupungin henkilöstön TYKY-rannekkeiden lataus ja mm. Fölläreiden vuokraus
• Tuki-ja sijaisperheiden tuki-infot
• Työkeskuksen ja nuorten työpaja Fendarin tuotekauppa
• TVT Oy:n vuokra-asuntojen hakemukset ja informaatio
• Perheoikeudellinen neuvonta 1-2 krt/viikko
• Useiden yhteistyötahojen kanssa organisoitu Puhutaan erosta -illat (7krt/syksy- kevät)
• Toimialakohtaisia tietoiskut kaupungin palveluista (mm. suunterveys, vesilaitos).

Lisäksi osana kaavoituksen ja osallisuuden yhteistyötä Monitorilla on ollut oiva tilaisuus olla mukana ja tarjota puitteet Skanssin uuden kaupunginosan suunnittelun vuorovaikutteisuuden kehittämiselle. Kohderyhminä ovat alueen asukkaat sekä alueesta kiinnostuneet tulevat uudet asukkaat ja yritykset. Skanssin oman asukasmäärän kasvu on tehnyt Monitorista entistä enemmän tarvittavan lähipalvelupisteen aluksi noin 700- 1000 uudelle asukkaalle.

Uusin kaupungin palvelu, joka on tullut Skanssin kauppakeskukseen, on Lausteen nuorisotalo. Nuorisotoimen yksikkö muutti 1.8.2019 lähes Monitorin seinänaapuriksi. Nähtäväksi jää mitä nuorisopalveluiden ja Monitorin yhteistyö tuo tullessaan.

Keskitetyn asiakaspalvelun eli Kauppatorin Monitorin perustamisesta Turun ydinkeskustaan KOP-kolmioon on tehty seuraavat päätökset: 18.6.2018 § 248 (keskitetyn asiakaspalvelun hankekuvaus, valmisteltu yhteistyössä Kelan kanssa) sekä päätös KOP-kolmion tilojen vuokraamisesta kaupunginhallituksessa 28.11.2018 § 464 ja kaupunginvaltuustossa 3.12.2018 § 235. Skanssin kauppakeskuksen työ on ollut kokeilualustana taloudellisen, tehokkaan ja asiakasystävällisen toimintamallin luomisessa. Lisäksi Skanssin Monitorissa on tehty useita hyviä palvelukokeiluja julkishallinnon toimijoiden palvelutarjonnan yhteistyönä.

Kauppakeskus Skanssin yhteispalvelupisteen toiminnan jatkaminen

Kauppakeskus Skanssin yhteispalvelupisteen toiminta on kasvanut tasaisesti toimintavuosien aikana ja sen palvelutarjonta on laajentunut vuosittain. Asiakkaat löytävät Monitorin entistä helpommin. Skanssin alue on monilla tavoin kehittyvä kaupunkialue. Yhä useammat kunnat ja julkiset viranomaiset vievät palveluita sinne, missä asiakkaat muutenkin liikkuvat ja palveluista halutaan tehdä saavutettavia ja yhden luukun periaatteella toimivia.

Näiden perusteella on perusteltua jatkaa yhteispalvelupiste Monitorin toimintaa vuonna 2020 edelleen. Yhteispalvelu edellyttää useamman kuin yhden toimijan mukana oloa. Monitorin toiminnassa on ollut mukana neljä-viisi julkishallinnon toimijaa eri vuosina. Tuleviin vuosiin ovat ilmoittautuneet mukaan ainakin Kela, TE-palvelut sekä seurakuntayhtymä. Myös Maistraatti on kiinnostunut yhteistyöstä jatkossakin.

Em. perusteilla Monitorin toimintaa on tarkoituksenmukaista jatkaa vuoden 2021 loppuun asti ja määritellä optio vuosille 2022-2023. Tiloista on neuvoteltu liitteinä 1 ja 2 olevat sopimukset. Liitteenä 1 oleva vuokrasopimus kohdistuu yhteispalvelulain mukaiseen Monitorin tilaan (384 m2) ja liitteenä 2 oleva vuokrasopimus Kelan käytössä olevaan tilaan (77 m2). Yhteispalvelukumppanit osallistuvat sopimustensa mukaisesti käyttökustannusten kattamiseen osuuksillaan ja Kela maksaa oman tilansa kulut täysimääräisesti, mutta kaupunki on tilojen päävuokralainen. Toimintaan tulee varautua vuosittain kaupungin talousarviossa.

Liite 1Vuokrasopimus (kaupungin käyttöön tuleva tila)

Liite 2Vuokrasopimus (Kelan käyttöön tuleva tila)

Oheismateriaali 1Monitorin ja Infotorin viikko-ohjelmat alkusyksyllä 2019

Kaupunginjohtaja Minna Arve:

EhdotusKaupunginhallitus päättää, että

liitteinä 1 ja 2 olevat vuokrasopimuksen hyväksytään,

tilapalvelujohtaja oikeutetaan tekemään vuokrasopimuksiin tarvittaessa vähäisiä muutoksia ja allekirjoittamaan sopimukset ja

tämä päätös voidaan panna täytäntöön vasta kaupunginvaltuuston hyväksyttyä vuoden 2020 talousarvion.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.