Tilapalvelujohtaja Tuomas Koskiniemi, tilacontroller Johanna Aarnio ja kehittämispäällikkö Sari Kinnunen 15.11.2018:

Turun kaupunginhallitus on 3.3.2014 § 96 päättänyt, että Turun kaupungin asiakaspalvelua kehitetään asteittain monikanavaiseksi, minkä osana kehitetään ydinkeskustaan keskitettyä asiakaspalvelua, josta saa laajasti kaupungin palveluita ja ohjausta niihin. osana kehitetään ydinkeskustaan keskitettyä asiakaspalvelua, josta saa laajasti kaupungin palveluita ja ohjausta niihin.

Keskitetyn asiakaspalvelun lähtökohtana on tuoda kaupungin seuraavat toiminnot sekä Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön Turun toimipisteen asiakaspalvelu samoihin tiloihin. Tällöin on saatavissa asiakkaiden ja toimijoiden näkökulmasta merkittäviä etuja.

• Puolalankatu 5 (Turku-piste): yleisneuvonta, kassapalvelut, kaupungin puhelinvaihde, osa kaupunkiympäristötoimialan asiakaspalvelusta sekä varhaiskasvatuksen palveluohjaus
• Aurakatu 16 (Vimma): nuorisopalvelun asiakaspalvelu
• Aurakatu 5: Fölin palvelutoimisto
• Aninkaistenkatu 9: Konserttitalon lipunmyynti
• Itäinen rantakatu 14: Kaupunginteatterin lipunmyynti
• Skanssinkatu 10 (Monitori): Infotori, maahanmuuttajien omakielinen neuvonta
• Aurakatu 4: Matkailuneuvonta
• Humalistonkatu 7 (Poiju), Puistokatu 11 (Ruusukortteli) ja Karviaiskatu 7 (Lehmusvalkama): Ikäihmisten palveluohjaus
• Luolavuorentie 2: Lapsiperheiden palveluohjaus
• Yliopistonkatu 30: Potilas- ja sosiaaliasiamiehet
• Linnankatu 23 (Eskeli): Sosiaaliohjaaja
• Eerikinkatu 26: Kelan asiakaspalvelu

Kaupungin näkökulmasta kaupungin useiden asiakaspalveluiden keskittyminen yhteen toimipisteeseen, yhteisten toimintatapojen sekä yhteisen asiakkuuden ymmärtäminen ovat suurimmat toiminnalliset muutokset. Yhteinen fyysinen tila helpottaa ja mahdollistaa uudenlaista asiakaslähtöisen ja organisaatiorajojen ylittävää toiminnan kehittämistä jatkossa, mikä hyödyntää niin organisaatioita kuin asiakkaitakin. Yhtenä merkittävänä vahvuutena nähdään mahdollisuus vaikuttaa asiakkaan tilanteeseen ennaltaehkäisevästi.

Edellä esitetyn pohjalta on tehty Keskitetyn asiakaspalvelun hankekuvaus, jonka kaupunginhallitus hyväksyi 18.6.2018 § 248. Kaupunginhallituksen päätöksessä oikeutettiin tilapalvelukeskus pyytämään vuokratarjoukset kartoituksen perusteella toimintaan soveltuvien tilojen osalta.

Hyväksytyn hankekuvauksen pohjalta kaupungin kilpailuttama kiinteistönvälityspalveluntuottaja RHG Oy teki alustavan kartoituksen keskustan tiloista, jotka olisivat soveltuvia keskitetyn asiakaspalvelun käyttöön. Kartoituksen myötä Keskitetyn asiakaspalvelun mahdollisia sijoituspaikkoja löytyi viisi. Näistä kaksi oli kuitenkin hankekuvauksessa esitetyn aluerajauksen ulkopuolella. Näin ollen varsinaiset vuokratarjoukset pyydettiin kolmesta eri sijoitusvaihtoehdosta.

Tarjouksessa tuli esittää muun muassa tarkka kuvaus kohteesta, sijainti osoitetietoineen, pohjapiirros, johon tuli rajata yksinomaiseen käyttöön vuokrattavat tilat sekä erikseen yhteiskäyttöiset tilat. Lisäksi pohjapiirroksessa oli esitettävä luonnos asiakaspalvelun sijoittumisesta ko. tiloissa. Vuokratarjous tuli esittää sekä 7 että 10 vuoden vuokra-ajalle. Koska kaupunki ja Kela solmivat omat vuokrasopimuksensa tiloista, tuli vuokratarjouksessa olla eriteltynä molemmille osapuolille omat vuokratiedot.

Vuokratarjouksen määräaikaan 31.8.2018 kello 12.00 mennessä saapui kaksi tarjousta:

- Rausanne Oy:n vuokratarjous Kiinteistö Oy KOP-kolmiosta, Aurakatu 8 (myöhemmin KOP-kolmio)

- Hansakorttelissa sijaitsevassa KOy St. Erikin (myöhemmin St. Erik) katutasosta (Eerikinkatu 17) sekä toisesta kerroksesta.

Esitetyn aluerajauksen sisäpuolella olevasta Aurakatu 12 b tilasta ei saatu tarjousta.

KOP-kolmio

KOP-kolmion katutasossa sijaitsee n. 1.557 m² tila, joka on hyvin saavutettavissa ja esteetön. Koko tila sijaitsee yhdessä tasossa, joka on helposti jaettavissa erikseen asiakas- ja henkilökuntatilaan.

Kaupungin ja Kelan henkilöstön suhteessa laskettu jakosuhde on 70/30. Tämän jakosuhteen perusteella kaupungille osoitettu neliömäärä on 1.090 m² ja Kelalle 467 m². Tästä aiheutuvan vuokran määrä on laskettu osoitettujen neliömäärien suhteessa. Vuokran määrä sisältää perusvuokran lisäksi investoinnit, jotka tulee tehdä, jotta tila täyttää tarjouspyyntöasiakirjoissa esiin tulleet toimintojen edellyttämät vaatimukset. Kaupungin vuokra on ilmoitettu arvonlisäverottomana (alv 0 %). Kelan arvonlisäverottomuudesta johtuen Kelan vuokraan sisältyy hoitovastikkeen sekä investoinnin arvonlisäveron osuus siten, että vuokran määrä ilmoitetaan kokonaisvuokrana. Vuokrat eivät sisällä vuokrakohteen siivousta, eivätkä käyttösähköä.

- vuokra-aika 7 vuotta:

Turun kaupunki            43.388 €/kk ja 520.656 €/vuosi (alv 0 %)

Kela                              21.825 €/kk ja 261.900 €/vuosi

- vuokra-aika 10 vuotta:

Turun kaupunki            37.565 €/kk ja 450.780 €/vuosi (alv 0 %)

Kela                              18.528 €/kk ja 222.336 €/vuosi

Tavoitteena on, että vuokrakohde olisi käyttöönotettavissa alkuvuodesta 2020.

St. Erik

Hansakorttelissa sijaitsevassa St. Erikin ensimmäisessä kerroksessa sijaitsee 200 m² tila, johon voidaan sijoittaa nopean palvelun pisteet sekä ohjaavat toiminnot. Näitä ovat mm. yleinen asiointi ja matkailun palvelut. Muut tilat sijaitsevat kiinteistön toisessa kerroksessa. Tilaa toisessa kerroksessa olisi 925–946 m² riippuen suunnitelmasta. Tilat yhteensä 1125–1146 m^2. Tilojen läheisyydessä on muiden kiinteistöjen toimijoiden kanssa yhteinen maisemahissi. Lisäksi tarjottavien tilojen läheisyydessä on Hansakorttelin muita palveluita mm. yleisö-wc:t

St. Erikin tila on osa historiallisesti arvokasta rakennusta ja osittain Turun museokeskuksen suojelema. Vuokratarjouksessa mainittiin, että lopullinen tilaohjelma suunnitellaan yhdessä käyttäjien ja museoviraston kanssa. Vuokratarjouksessa oli kolme eri vaihtoehtoa (vaihtoehdot A, B ja C) toimintojen sijoittumisesta St. Erikin toiseen kerrokseen. Vaihtoehdot A ja B ovat vuokranantajan käsityksen mukaan toteutettavissa rakennussuojelun puitteissa. Vuokranantaja on selvittänyt museokeskukselta, ettei vaihtoehto C ole toteutettavissa rakennussuojelun näkökulmasta.

St. Erikin tilasta oli tarjous ainoastaan 10 vuoden määräaikaisella vuokrasopimuksella. Vuokranantaja on kuitenkin valmis neuvottelemaan myös 7 vuoden vuokra-ajasta.

- vuokra-aika 10 vuotta:

Turun kaupunki                  14.950 €/kk ja 179.400 €/vuosi (alv 0 %)

Kela                                    7.300 €/kk ja 87.600 €/vuosi.

Vuokratarjouksen mukaan muutostyöt voidaan aloittaa välittömästi rakennuslupa- sekä museon hyväksymispäätösten jälkeen. Näiden päätösten jälkeen rakennusaika on noin 7 kuukautta, jolloin tilat olisivat käytettävissä syksyllä 2019.

Tilatarjousten toiminnallinen arviointi

KOP-kolmio

Kelan kanssa käydyissä neuvotteluissa on yhteisesti todettu, että KOP-kolmion tilaratkaisu vastaa parhaiten Keskitetylle asiakaspalvelulle tavoiteltavaa tilakokonaisuutta sekä sijainniltaan että tiloiltaan.

Kelan antaman lausunnon (oheismateriaali 1) mukaan Kelan toimialajohtaja Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma sekä asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki puoltavat asiakaspalvelun perustamista KOP-Kolmion tiloihin. Lausunnossaan Kela toteaa: ”Kela katsoo, että KOP-Kolmion tilaratkaisu vastaa parhaiten asetettuja tavoitteita. Se mahdollistaa vaiheittaisen asiakaspalvelun: asiakkaiden vastaanotto – asiakaspäätteet – palvelu – ajanvaraus – yhteiset asiakastapaamiset. Tilat ovat muuntojoustavat ja mahdollistavat toiminnan kehittämisen jatkossa. Myös asiakaspalvelua vasten tilat ovat sopivat esteettömyytensä ja keskeisen sijaintinsa vuoksi. Lisäksi tilat ovat turvalliset henkilökunnalle ja asiakkaille avoimuutensa vuoksi.” Edellä mainitun perusteella Kela kannattaa KOP-Kolmion tilojen vuokraamista Keskitetyn asiakaspalvelun perustamista varten. 

KOP-kolmio sijaitsee keskeisellä paikalla Kauppatorin laidalla, kokonaisuudessaan katutasossa ja on näin helposti saavutettavissa. Tila mahdollistaa Keskitetyn asiakaspalvelun eri palvelumuodot huomioiden mm. asiakas- ja työntekijöiden turvallisuuden ja esteettömyyden. Lisäksi KOP-kolmion tilan muuntojoustavuus mahdollistaa toiminnan kehittämisen. Avoin tila mahdollistaa osaltaan myös mm. yleisötapahtumien järjestämisen. KOP-kolmion tilaan on helppo ohjata asiakkaat ja avoimessa tilassa voidaan hyödyntää erilaisia asiakasohjauksen keinoja.

St. Erik

St. Erikin vaihtoehdot A ja B eivät vastaa Keskitetylle asiakaspalvelulle asetettuja tilavaatimuksia mm. aulatilojen, muuntojoustavuuden, asiakasohjattavuuden ja asiakas- ja työntekijöiden turvallisuuden kannalta tilojen sokkeloisuuden vuoksi. Vaihtoehto C olisi ollut lähimpänä Keskitetyn asiakaspalvelun tilalle asetettuja vaatimuksia, mutta siinäkään ei aula- ja odotustila vastannut tavoitetta kokonsa puolesta.

Ensimmäiseen kerrokseen sijoittuisi mm. kaupungin yleinen asiointipalvelu, matkailun asiakaspalvelu, Fölin palvelut ja Kelan palveluohjausta ja opastusta, joiden arvioitu asiakasmäärä on n. 1.000–1.200 asiakasta/päivä. Todennäköisesti ko. tila ei pysty vastaanottamaan sitä asiakasmäärää, mitä sinne arvioidaan tulevan. Asiakasohjaaminen ensimmäisestä kerroksesta toisen kerroksen palveluihin tulisi suunnitella huolella, sillä kerrosten välillä ei ole sisäyhteyttä, vaan käynti tapahtuu kauppakeskuksen puolelta. Toisen kerroksen tilat eivät ole tällä hetkellä esteettömät, mutta ne ovat vuokranantajan näkemyksen mukaan mahdollista saada esteettömiksi.

Edellä olevan perusteella Kelan ja Turun kaupungin yhteisen Keskitetyn asiakaspalvelun toimipisteeksi luontevin paikka olisi KOP-kolmion tila.

Hankkeen taloudelliset vaikutukset

Keskitetyn asiakaspalvelu -hankkeen myötä vapautuu tiloja: Kaupungintalon siipirakennuksessa oleva matkailuneuvonnan tila (Aurakatu 2), nykyinen Fölin palvelutoimisto (Aurakatu 5) sekä Ikäihmisten palvelutori Poiju (Humalistonkatu 7b). Matkailun hallinto jää edelleen Kaupungintalon siipirakennukseen. Tilapalvelukeskuksen on mahdollista vuokrata ulkopuoliselle taholle matkailuneuvonnalta vapautuva tila, 167 m², sekä Kaupungintalon kanssa samassa pihapiirissä oleva Konsulintalon (Linnankatu 14) ensimmäinen kerros, noin 220 m², joka on jo tällä hetkellä tyhjillään. Fölin palvelutoimisto ja Poijun tilat ovat kaupungin ulkopuolisia tiloja, joista kaupunki pystyy luopumaan kokonaan hankkeen myötä.

Taulukossa on esitetty Keskitetyn asiakaspalvelun tilaan liittyvä nettovaikutus. KOP-kolmion vuokra on 10 vuoden sopimuksen mukainen vuokra. Vuokra on jaettu Kelan ja kaupungin välillä suhteessa 70/30. Suhdeluku on laskettu henkilöstömäärän mukaan. Samaista jakoa käytetään kaikissa hankkeeseen liittyvissä kustannuksissa mm. kalusteet.

KOP-Kolmiosta aiheutuva kaupungin sisäinen vuokra määräytyy hyväksytyn vuokrajärjestelmän mukaisesti 10 vuoden vuokrasopimuksella 39.304 €/kk ja 471.648 €/vuosi. Sisäinen vuokra pitää sisällään ulos maksettavan vuokran, hallinnointipalkkion, sisäisen korjausrahan sekä siivouksen. Lopullinen perittävä siivouskorvaus määräytyy kohteen käyttöönottovaiheessa solmittavan palvelusopimuksen perusteella.

Muita tilaan liittyviä kustannuksia ovat mm. kaluste- sisustus- it- ja asiakasohjausratkaisut (mm. vuoronumerojärjestelmä, infotaulut), peittoääni, turvallisuuteen liittyvät ratkaisut (turvakamera ja -painikkeet), av-laitteistot, joiden kustannuksiksi on arvioitu tässä vaiheessa noin 580.000 €.

Tästä kaupunginosuus on n. 410.000 €. Kustannukset tarkentuvat varsinaisen suunnittelun edetessä. Keskitettyyn asiakaspalvelupisteen kalusteratkaisut tullaan kilpailuttamaan.

Keskitetyn asiakaspalvelun myötä henkilötyövuosien (htv) määrä ei tule lisääntymään koska henkilöstösiirrot tapahtuvat kaupungin sisäisinä siirtoina. Tulevaisuudessa yhä suurempi osa palveluista on digitalisoitu, työskentely tulee tehostumaan ja asiakkaiden asiointitavat ja -mahdollisuudet muuttuvat, jolloin htv-määrä todennäköisesti laskee. Keskitettyä asiointipalvelua hoidetaan yli toimialarajojen, jolloin käytettävissä on laajemmat henkilöstöresurssit esim. sijaistamistilanteissa.

Liite 1Vuokrasopimus

Oheismateriaali 1Kelan antama lausunto tiloista

Oheismateriaali 2Keskustan keskitetyn asiakaspalvelun esittely

Kaupunginhallituksen ehdotus

Kaupunginvaltuusto päättää

että KOP-kolmion tilat vuokrataan Rausanne Oy:ltä Keskitetyn asiakaspalvelun käyttöön vuokra-aikana 10 vuotta: vuokrahinta Turun kaupungille 37.565 €/kk ja 450.780 €/vuosi (alv 0 %), kaupungin osuus tiloista 1.090 m², muutoin liitteen 1 vuokrasopimuksen mukaisin ehdoin,

että kaupunginjohtaja oikeutetaan allekirjoittamaan vuokrasopimus ja tekemään siihen tarvittaessa vähäisiä muutoksia ja

että tilapalvelukeskus oikeutetaan irtisanomaan Poijun, Humalistonkatu 7:n, Fölin asiakaspalvelutilojen ja Aurakatu 5:n vuokrasopimukset, kun keskitetyn asiakaspalvelun tilojen valmistuminen varmistuu, ja jatkamaan Fölin vuokrasopimusta siihen asti, kunnes asiakaspalvelutilat otetaan käyttöön.

Samalla kaupunginvaltuusto päättää, että tämä päätös tulee voimaan vain, mikäli Kela tekee päätöksen oman tilanosansa vuokraamisesta.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Ennen varsinaista päätöksentekoa äänestettiin asian käsittelyn jatkamisesta.

Asian käsittelyä päätettiin jatkaa äänin 9-5.

Suoritetussa kättennostoäänestyksessä asian käsittelyn jatkamisen puolesta äänestivät Miikkola, Schauman, Sundqvist, Hassan, Vornanen, Ruohonen, Aaltonen, Vierimaa ja Kattelus.

Maaskolan Hellstenin kannattamana tekemän pöydällepanoehdotuksen puolesta äänestivät heidän lisäkseen Eklund, Lindfors ja Yrttiaho.

Tämän jälkeen esittelijän päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.

Kokouksessa asiaa oli selvittämässä kehittämispäällikkö Sari Kinnunen.