Tilapalvelujohtaja Tuomas Koskiniemi, tilacontroller Johanna Aarnio, kehittämispäällikkö Sari Kinnunen 23.5.2018:

Turun kaupunki ja Kela ovat yhteistyössä valmistelleet Keskitetyn asiakaspalvelun hanketta. Valmisteluun ovat osallistuneet myös kaupungin eri toimialat omien palveluidensa osalta. Tilapalvelukeskus ja konsernihallinto ovat yhteistyössä valmistelleet varsinaisen hankekuvauksen, joka on valmistunut 23.5.2018.

Turun kaupunginhallitus on päättänyt (3.3.2014 § 96), että Turun kaupungin asiakaspalvelua kehitetään asteittain monikanavaiseksi, minkä osana kehitetään ydinkeskustaan keskitettyä asiakaspalvelua, josta saa laajasti kaupungin palveluita ja ohjausta niihin. Tällä hetkellä kaupungilla on useita eri asiakaspalvelupisteitä, jotka sijaitsevat pääsääntöisesti keskusta-alueella. Näistä saatavat palvelut ovat lähinnä toimialakohtaisia. Poikkeuksena tästä on kauppakeskus Skanssissa toimiva yhteispalvelu Monitori, joka tarjoaa laajasti kaupungin eri toimialojen palveluja tarjoten samalla myös muiden julkisten toimijoiden palveluja.

Keskitetyn asiakaspalvelun toiminta

Keskitetyn asiakaspalvelun hankekuvauksen lähtökohtana on tuoda kaupungin seuraavat toiminnot sekä Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön Turun toimipisteen asiakaspalvelu samoihin tiloihin. Tällöin on saatavissa asiakkaiden ja toimijoiden näkökulmasta merkittäviä etuja.

• Puolalankatu 5 (Turku-piste): yleisneuvonta, kassapalvelut, kaupungin puhelinvaihde, osa kaupunkiympäristötoimialan asiakaspalvelusta sekä varhaiskasvatuksen palveluohjaus
• Aurakatu 16 (Vimma): nuorisopalvelun asiakaspalvelu
• Aurakatu 5: Fölin palvelutoimisto
• Aninkaistenkatu 9: Konserttitalon lipunmyynti
• Itäinen rantakatu 14: Kaupunginteatterin lipunmyynti
• Skanssinkatu 10 (Monitori): Infotori, maahanmuuttajien omakielinen neuvonta
• Aurakatu 4: Matkailuneuvonta
• Humalistonkatu 7 (Poiju), Puistokatu 11 (Ruusukortteli) ja Karviaiskatu 7 (Lehmusvalkama): Ikäihmisten palveluohjaus
• Luolavuorentie 2: Lapsiperheiden palveluohjaus
• Yliopistonkatu 30: Potilas- ja sosiaaliasiamiehet
• Linnankatu 23 (Eskeli): Sosiaaliohjaaja
• Eerikinkatu 26: Kelan asiakaspalvelu

Uudessa keskitetyssä asiakaspalvelupisteessä kaupungin palvelut jaetaan palvelusta riippuen keskitettyyn asiointipalveluun sekä toimialojen ja palvelukeskusten asiakaspalveluihin. Kaupungin näkökulmasta kaupungin keskitetty monikanavainen asiointipalvelu sekä eri toimialojen useiden asiakaspalveluiden keskittyminen yhteen toimipisteeseen, yhteisten toimintatapojen sekä yhteisen asiakkuuden ymmärtäminen ovat suurimmat toiminnalliset muutokset. Yhteinen fyysinen tila antaa puolestaan kaikille toimijoille mahdollisuuden oppia toisten yksiköiden palveluista ja kehittää sen kautta yhteistyötä syvemmäksi. Tämä helpottaa ja mahdollistaa uudenlaista asiakaslähtöisen ja organisaatiorajojen ylittävää toiminnan kehittämistä jatkossa, mikä hyödyntää niin organisaatioita kuin asiakkaitakin. Yhtenä merkittävänä vahvuutena nähdään mahdollisuus vaikuttaa asiakkaan tilanteeseen ennaltaehkäisevästi.

Keskitetyn asiakaspalvelun henkilöstö

Keskitetyn asiointipalvelun henkilöstö palvelee yli toimialarajojen keskitetyn asiointipalvelun tarjoamissa palveluissa. Henkilöstö ei edusta jatkossa tiettyä toimialaa tai toimintoa, vaan työskentelee kiertävästi käyntiasioissa ja muissa palvelukanavissa. Mikäli asian hoitaminen edellyttää toimialan asiantuntijan asiantuntemusta, ohjataan asiakas näiden palveluiden piiriin.

Keskitetyn asiointipalvelun työnjohdollisena esimiehenä toimii palvelupäällikkö. Hän vastaa ja ohjaa keskitetyn asiakaspalvelupisteen käytännön toiminnasta sekä toimii yhteyshenkilönä toimipisteeseen liittyvissä asioissa.

Toimialojen ja palvelukeskusten asiakaspalveluiden henkilöstö työskentelee omalla asiantuntemusalallaan omien esimiestensä alaisuudessa. Kelan asiakaspalvelun toiminnasta ja sen kehittämisestä vastaa Kelan asiakaspalvelupäällikkö. Tässä vaiheessa arvioitu henkilöstömäärä on n. 60, josta kaupungin osuus on n. 45.

Hankekuvauksen mukainen toiminta on käsitelty kaupungin eri yhteistoimintaelimissä ja -ryhmissä toukokuun 2018 aikana.

Keskitetyn asiakaspalvelun tilat

Keskitetyn asiakaspalvelun tulee sijaita keskeisellä paikalla Turun keskustassa luontaisen asiakasvirran sekä hyvien kulkuyhteyksien varrella. Ihanteellisin sijainti on mahdollisimman lähellä Kauppatoria. Koska Keskitetyn asiakaspalvelupisteen tulee sijaita keskusta-alueella, ei kaupungilla ole osoittaa toiminnalle soveltuvia omia tiloja. Ainut vaihtoehto on vuokrata tilat ulkopuoliselta taholta.

Toiminnot on tarkoituksenmukaista sijoittaa kahteen eri tasoon. Ensimmäisessä tasossa olisi pääasiassa keskitetty asiointipalvelu, matkailun asiakaspalvelu sekä Kelan palveluneuvontaa eli ns. nopean palvelun asiat. Toiseen tasoon sijoittuisivat kaupungin ja Kelan muut palvelut, jotka voivat vaatia esim. ajanvarausta. Tasojen ei tarvitse sijaita samassa kerroksessa, mutta asiakkailla tulee olla esteetön kulkumahdollisuus eri tiloihin. Keskitetyn asiakaspalvelupisteen arvioitu alustava huoneistoala on n. 1.600 m². Lopullinen huoneistoala tarkentuu kilpailutuksen myötä.

Tilojen osalta tehdään markkinakartoitus hankekuvauksessa esitetyn aluerajauksen sisällä ja varsinainen kilpailutus tehdään markkinakartoituksessa esiin tulleiden potentiaalisten vuokranantajien välillä.

On laadittu sopimus (liite 2) Keskitetyn asiakaspalvelupisteen tilakartoituksen toteuttamisesta kaupungin ja Kelan välillä. Sopimuksessa määritellään tilan kartoitukseen liittyvistä kustannuksista ja niiden jakautumisesta. Kela on osaltaan sopimuksen hyväksynyt ja allekirjoittanut.

Keskusta-alueella vuokrakustannus karkeasti arvioituna on 20–40 €/m². Tähän vaikuttaa mm. tilassa vaadittava muutostyö sekä vuokrasuhteen pituus. Vuokratarjous tullaan pyytämään 7 ja 10 vuodeksi. Vuokra jaetaan kaupungin ja Kelan välillä henkilöstön suhteessa siten, että kaupungin osuus on 70 % ja Kelan 30 %.

Tässä vaiheessa on vaikea arvioida kaluste- varuste- ja laitehankinnoista, mukaan lukien eri järjestelmistä aiheutuvat kustannukset, sillä nämä riippuvat pitkälti valittavasta tilasta. Edellä mainitut kustannukset pystytään arvioimaan siinä vaiheessa, kun varsinainen tila on valittu. Ko. kustannukset tullaan jakamaan samassa suhteessa kuin vuokrakin.

Keskitetyn asiakaspalvelupisteen henkilöstö siirtyy kaupungin muista palveluista, joten kaupungin henkilöstömäärä säilyy samana.

Keskitetyn asiakaspalvelupisteen myötä kaupunki pystyy luopumaan Poijusta ja Fölin palvelutoimistosta. Molemmat ovat ulkoa vuokrattuja ja näistä aiheutuva vuokra on 181 260,48 €/vuosi. Taulukossa on esitetty Keskitetyn asiakaspalvelupisteen hankkeen myötä kaupungille aiheutuva vuokravaikutus.

Fölin palvelutoimiston vuokrasopimus päättyy 31.12.2018. Koska Fölin palvelut siirtyvät osaksi Keskitettyä asiakaspalvelua, tulee tätä vuokrasopimusta jatkaa siihen asti, kunnes Keskitetyn asiakaspalvelun tilat ovat käyttöönotettavissa. Tilapalvelukeskus tulee oikeuttaa neuvottelemaan ja allekirjoittamaan Fölin palvelutoimiston vuokrasopimuksen jatko.

Hyväksytyn (kv 26.2.2018 § 37) tarveselvitys ja hankesuunnitteluohjeen mukaan kaikissa hankkeissa laaditaan aina ohjeen mukainen tarveselvitys ja hankesuunnitelma. Poikkeuksena ovat kuitenkin teknisistä korjaustarpeista lähtevät peruskorjaushankkeet, kustannusarvioltaan alle 1 miljoonaa euroa tai vuosivuokraltaan alle 100.000 euroa olevat hankkeet sekä ns. äkilliset hankkeet. Näistä ei laadita erillistä tarveselvitystä vaan tarveselvityksen ja hankesuunnitelman yhdistävä hankekuvaus. Päätöksentekotaso ja toimielin määräytyvät tilahankkeen arvon mukaisesti.

Kaupungin asiakaspalvelun osalta kyse on ennemmin suuresta toiminnallisesta muutoksesta sekä yhteistyöstä Kelan kanssa kuin tila-asiasta. Lisäksi kaupunginhallitus on tehnyt päätöksen hankkeen aloittamisesta. Näiden vuoksi on katsottu tarkoituksenmukaiseksi tehdä Keskitetyn asiakaspalvelun osalta hankekuvaus.

Kaupunginhallituksen hyväksyttyä Keskitetyn asiakaspalvelun hankekuvauksen tilapalvelukeskus selvittää tilaratkaisuvaihtoehtoja edellä kuvatun mukaisesti. Lopullinen esitys tilaratkaisusta tuodaan päätettäväksi syksyllä 2018 kaupunginhallitukseen ja tarvittaessa kaupunginvaltuustoon. Tilat tullaan ottamaan käyttöön viimeistään loppuvuonna 2019.

Liite 1Keskitetty asiakaspalvelu -hankekuvaus

Liite 2Sopimus Keskitetyn asiakaspalvelupisteen tilakartoituksen toteuttamisesta

Kaupunginjohtaja Minna Arve:

EhdotusKaupunginhallitus päättää, että:

• konsernihallinnon asiakkuudet ja osallisuus vastuualue jatkaa keskitetyn asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämistä yhteistyössä toimialojen ja Kelan kanssa,
• hyväksyy liitteen 1 Keskitetyn asiakaspalvelupisteen hankekuvauksen,
• hyväksyy liitteen 2 sopimuksen Keskitetyn asiakaspalvelupisteen tilakartoituksen toteuttamisesta ja oikeuttaa hallintojohtajan allekirjoittamaan sen,
• tilapalvelukeskus oikeutetaan pyytämään vuokratarjoukset kartoituksen perusteella toimintaan soveltuvien tilojen osalta,
• esitys tilojen vuokrauksesta tuodaan päätöksentekoon syksyllä 2018 ja
• tilapalvelukeskus oikeutetaan neuvottelemaan ja tilapalvelujohtaja allekirjoittamaan Fölin palvelutoimiston (Aurakatu 5) vuokrasopimuksen jatko.

PäätösAsia pantiin pöydälle Vornasen Katteluksen kannattamana tekemästä ehdotuksesta yksimielisesti.

Pöydältä 4.6.2018 § 219

PäätösEhdotus hyväksyttiin.