Johtaja Tuomas Heikkinen, kehittämispäällikkö Sari Kinnunen ja palvelupäällikkö Raimo Oksa 1.6.2017:

Monitorin toiminta

Yhteispalvelu perustuu julkisen hallinnon yhteispalvelusta (2.3.2007/2239) annettuun lakiin, jonka tarkoituksena on parantaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta. Eduskunnan hyväksymä uudistettu laki yhteispalvelusta astui voimaan 1.6.2017 ja se mahdollistaa edelleen kunnan vetovastuulla tapahtuvan sopimuspohjaisen toiminnan jatkamisen, jos mukana on yksi tai useampi julkisen hallinnon toimija. Kaikki nykyiset toimijat ovat ilmoittaneet halukkuutensa jatkaa yhteispalvelu Monitorin kanssa edelleen. Uusi laki edellyttää uusimaan nykyiset yhteispalvelusopimukset 1.6.2018 mennessä.

Monitorin palveluajatuksena on toteuttaa asiakaspalvelun järjestämistä ”yhden luukun periaatteella” tarjoten kansalaisille samasta palvelupisteestä mahdollisimman monet julkisen alan asiakaspalvelut. Palveluasiointia helpotetaan sijaitsemalla kauppakeskuksessa, siellä missä ihmiset muutenkin liikkuvat. Monitorin aukioloajat ulottuvat iltaan saakka ja palvelevat näin mahdollisimman monia kuntalaisia. Tavoitteena on helpottaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta, koska Monitori tarjoaa seudun asukkaille ja toimijoille palveluita yli yksittäisten kuntarajojen, kaupungin, valtionhallinnon ja muiden julkisten palveluntuottajien yhteistyönä. Yhteispalvelu Monitorin hallinnoija on Turun kaupunki ja toiminta on organisoitu hallinnollisesti kaupungin konsernihallinnon hallintoryhmään ja sen asiakkuudet ja osallisuus -vastuualueeseen.

Suomessa oli elokuussa 2016 yhteispalvelupisteitä 182 kappaletta. Niistä suurimmassa osassa toimeksisaajana toimii kunta ja niissä tarjotaan vaihtelevasti eri viranomaisten palveluja. Kunnat toimivat useimmin yhteispalvelupisteiden ylläpitäjinä mutta niissä tarjotaan kuntien palveluja melko vähän, vaikka kuntapalvelujen kysyntä on kuitenkin suurempaa kuin valtion hallintopalvelujen. Monitorissa on erittäin laajat Turun kaupungin palvelut, jotka kattavat nykyään kaikki kaupungin toimialat.

Suurin osa nykyisistä yhteispalvelupisteistä tarjoaa toimeksisaajan palveluiden lisäksi ainoastaan yhden toimeksiantajan (noin 42 % yhteispalvelupisteistä) tai kahden toimeksiantajan palveluita (23 % yhteispalvelupisteistä). Kolme toimeksiantajaa on noin 17 %:ssa, neljä toimeksiantajaa 8 %:ssa ja viisi tai enemmän toimeksiantajaa 10 %:ssa yhteispalvelupisteistä.

Turun yhteispalvelu Monitorin julkisen sektorin palvelut ovat erittäin kattavat ja monipuoliset ja se tarjoaa kansalaisille palveluita kuuden julkishallinnon toimijan yhteistyönä (kaupunki + viisi julkihallinnon toimijaa) sekä lisäksi erilaista yhteistyötä yritysten, oppilaitosten, korkeakoulujen ja kolmannen sektorin kanssa. Kun lisäksi Monitorin tiloissa on tarjolla myös maahanmuuttajien omakieliset neuvontapalvelut Infotorilla, on selvää, että Monitorin toimintamalliin on kohdistettu viime vuosina suurta mielenkiintoa. Vierailijoita on käynyt mm. Kuntaliitosta ja suurten kaupunkien asiakaspalveluiden kehittäjätiimeistä.

Toiminnan tuloksellisuudesta ja asiakaspalautteista

Monitorin asiakaspalvelu käynnistyi loppukeväällä 2011 ja sen kävijämäärät ovat kasvaneet voimakkaasti koko toiminta-ajan. Alkusyksyllä 2011 kävijöitä oli n. 700–800 kuukaudessa, vuoden 2012 kävijäkeskiarvo oli 1700 kävijää kuukaudessa ja vuonna 2014 kävijäkeskiarvo oli jo 3000 kävijään kuukaudessa. Nyt kuukausikävijämäärä on n. 4500 kävijää. Viimeisen kahtena vuonna on kävijämäärä noussut liki 50.000 asiakkaaseen vuodessa.

Asiakaspalautteiden ja -kyselyjen mukaan julkisten palveluiden vieminen kauppakeskusympäristöön on ollut onnistunut toimintakokeilu. Erityisesti kirjastopalvelut, Föli-bussikorttien osto ja lataus sekä sähköisten palveluiden ohjaus ja neuvonta sekä käyttö, on koettu hyödyllisiksi palveluiksi. Asiakaspalautteita on koottu säännöllisesti. Asiakaspalautteen säännöllinen koostaminen on keskeinen yhteispalvelutoiminnan kehittämisen keino.

Yhteispalvelu Monitorin kävijämäärät vuosina 2013- 2017           

Yhteistyökumppanit ja nykytilanne

Monitorin toiminta käynnistyi aluksi kaupungin ja Työ- ja elinkeinotoimiston yhteistyönä. Työhallinnon henkilöstöresurssi yhteispalvelussa on nyt 1 työntekijä, joka tekee myös yhteispalvelutehtäviä päivittäin. Työhallinnon palveluilla on kysyntää, asiakasmäärät ovat kasvaneet ja asiakkailta saadun positiivisen palautteen perusteella Monitorin toiminta on ollut tarpeellista. Erityisen suosittuja ovat olleet yhteistyössä järjestetyt rekrytointitapahtumat ja koulutusinfot. TE-toimiston palvelut keväällä 2017 ovat:

• henkilökohtainen työnhaku- ja koulutusneuvonta
• neuvonta ja ohjaus työhallinnon palveluihin
• työhallinnon sähköisten palveluiden käytön opastus
• rekry- ja koulutustapahtumat.  

Syksyllä alkavan kuntakokeilun myötä myös Monitorin TE-palvelut tehostuvat entisestään.

Kansaneläkelaitos eli KELA liittyi sopimuskumppaniksi toukokuussa 2012. Kelan Lounais-Suomen asiakaspalveluyksikkö on erittäin tyytyväinen tähänastiseen yhteistyöhön. Kelan palvelut Monitorissa ovat 2017:

• joka arkipäivä Kelan hakemukset ja niiden liitteet voi jättää Monitorin aukioloaikoina toimitettavaksi Kelaan (skannataan Kelaan aina ennen klo 15)
• Kelan neuvoja paikalla joka keskiviikko klo 9-12
• Asiakkaat saavat päivittäin opastusta Kelan sähköisiin palveluihin

Tässä tekstissä esitetään edempänä Kelan toiminnan laajentamista Monitorissa tänä syksynä.  

Yhteistyö Lounais-Suomen poliisin kanssa alkoi joulukuussa 2014 ja Poliisin avustavat asiakaspalvelutehtävät Monitorissa ovat:

• Passihakemuksien täyttämiseen liittyvä neuvonta
• Poliisin sähköisen hakemuksen täyttämisen avustaminen
• Ajanvarauksen tekeminen poliisille 

Maistraatin palvelut alkoivat Monitorissa 2016 alussa ja palvelut ovat:

• maistraatin asiantuntija on paikalla joka keskiviikko klo 9-12 ja palvelee väestörekisteri-, avioliitto- sekä kansainvälisissä asioissa.

Monitorista saa maistraatin lomakkeita ja ohjausta täyttöön sekä ohjausta sähköisiin palveluihin. Lisäksi järjestämme yhteistyössä maistraatin toimialan palveluinfoja eri kohderyhmille.

Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymän ja Henrikin seurakunnan palvelut Monitorissa ovat:

• Seurakuntayhtymän keskusrekisterin palvelut tiistaisin klo 12-16, mm. virkatodistukset, esteettömyystodistukset etc.
• Lisäksi on tarjolla mm. seurakuntayhtymän vuokra - asuntojen haun neuvontaa.
• Tiistaisin klo 12-16 on myös Henrikin seurakunnan pappi tavattavissa.

Baana - hanke avasi Monitoriin pisteen lokakuussa 2016. Baana-pisteessä neuvotaan ja koulutetaan maahanmuuttajataustaisia työnhakijoita työnhakuun ja yrittäjyyteen sekä

rakennetaan yhdessä yritysten kanssa perehdytyspaketteja. Vastuutaho HUMAK ammatti

korkeakoulu ja yhteistyötahoina Citywork Oy ja Turun kaupunki.

Vuoden 2015 alussa vieraskielisten ja maahanmuuttajien omakielinen ohjaus- ja neuvontapalvelut Infotori siirrettiin Monitoriin. Infotorin toiminta vakinaistettiin ja siirrettiin osaksi konsernihallinnon asiakkuudet ja osallisuus –vastuualueen toimintaa. Infotori on matalankynnyksen neuvontapiste ja se tarjoaa neuvontaa noin kolmellatoista eri kielellä. Toiminnan tavoitteena on antaa neuvoa ja ohjausta asiakkaan omalla kielellä.  Saman kulttuurin edustaja osaa jakaa tietoa ymmärrettävästi ja pystyy olemaan vertaistukena esim. maahanmuuttajan kotoutuessa suomalaiseen yhteiskuntaan. Infotorin palvelut on tarkoitettu Turun ja lähikuntien maahanmuuttajille maahantulo syystä riippumatta. Neuvontaa ja opastusta annetaan mm. seuraavissa asioissa: taloudelliset ongelmat ja sosiaaliturva, oleskelulupa- ja kansalaisuusasiat, työelämä, asuminen, koulutus, lainopilliset kysymykset sekä asiakirjojen läpikäyminen ja lomakkeiden täyttäminen.

Viranomaistoimijoiden lisäksi yhdistykset ja järjestöt ovat tärkeitä kumppaneita yhteispalvelun toiminnan kehittämisessä. Esimerkkinä yhteistyöstä on ollut viime vuosina mm. mielenterveysneuvonta Propelli ry:n sekä tänä keväänä aloitettu yhteistyö SenioriJelpin kanssa. Olemme huhti- ja toukokuun ajan järjestäneet yhdessä SenioriJelpin kanssa ohjausta ja neuvontaa senioreille, joilla on ongelmia älypuhelimen tai muiden mobiililaitteiden käytön kanssa. Kokeilussa tuetaan ja tarvittaessa opetetaan + 65-vuotiaita palvelupisteessä käyviä ihmisiä erilaisten teknisten mobiilivälineiden käytössä.

Kun ulkoministeriön Eurooppa-tiedotuksen aluetoiminnan korvannut Europe Direct aloitti toimintansa 2013 Varsinais-Suomen liitossa, tuli siitä yhteistyötaho Monitorin kanssa. Monitoriin on koottu yhteistyössä eri EU-toimijoiden kanssa EU-ajankohtaismateriaalit. Lisäksi Monitori toimii ennakkoäänestyspaikkana valtiollisten ja kunnallisten vaalien yhteydessä

Skanssin kauppakeskuksen uusi omistaja on 10.5.2017 alkaen CBRE European Shopping Centre Fund II (ESCF II) ja yhteistyö nykyomistajien kanssa on alkuvaiheessa.  Monitori osallistuu mm. kauppakeskuksen kuukausipalavereihin ja palvelupäällikkö on ollut mukana 10.5.2017 alkaen kauppakeskuksen markkinointitiimissä. Tästä on varmasti hyötyä monella tavoin molemmille osapuolille, mm. yhteisten yleisötapahtumien suunnitteluun ja kehittämiseen. Kauppakeskuksessa työskentelevät runsaat 800 työntekijää ovat Monitorin palveluiden potentiaalisia käyttäjiä. Yhteistyönä Monitorin ja edellisen kauppakeskusomistajien kanssa on aiemmin syntynyt monia erilaisia toimintoja, ehkä parhaana esimerkkinä kauppakeskuskävelyt vuoden 2015 syksystä.

Resurssit

Yhteispalvelutoiminta on kustannustehokasta, koska toimipisteen ylläpitokustannukset voidaan jakaa usealle taholle. Yhteispalvelu tarjoaa hyvät mahdollisuudet erilaisten palvelujen yhdistämiseen saman katon alle. Pitkällä tähtäimellä yhteispalvelupisteessä hoidettu palveluohjaus ja opastus sähköisiin/digitaalisiin palveluihin vähentävät kuormitusta kaupungin muissa palveluissa. Toisaalta tilojen tehokas yhteiskäyttö on tuonut paljon säästöä, koska samoissa tiloissa eri päivinä, voi työskennellä yhteistyökumppanin työntekijä, kaupungin toimialan asiantuntija tai kolmannen sektorin järjestötoimija.

Monitorin nykyinen kaupungin henkilöstöresurssi (palvelupäällikkö 100 % ja vastaava palveluneuvoja 100 %) sisältyy talousarvioon. Lisäksi kaupungin vapaa-aikatoimi on osoittanut toimintaan kirjastotyöntekijän työpanosta 20 %. Tulevaisuudessa tulisi varautua vähintään samaan henkilöstöresurssiin. Tämän lisäksi tarvitaan yksi työllistetty työntekijä ympäri vuoden ja kesätyöntekijä.  

Monitorissa 2017 ostettavat kaupungin palvelut ovat: työkeskuksen eri tuotteet, nuorten työpajan eri tuotteet, kirjaston maksut (varausmaksut), bussikorttilataukset ja lunastusmaksut, muut liikenteen tuotteet (linjakartat, aikataulut, korttikotelot), liikuntakortit, Turun kaupungin opaskartta sekä kopiointi ja tulostusmaksut. Kaupungin kassaan näistä toimista tulee enemmän tuloja kuin mitä yksikön talousarviossa käytämme kuukausittain kuluja.

Nykymuotoisen toiminnan pohjalta laskettu Turun kaupungin osuus kustannuksista vuonna 2017 on 194 280 euroa. Kustannukset muodostuvat tilakustannuksista, henkilöstökustannuksista sekä toiminnan ylläpitämisen vaatimista materiaaleista ja palvelunostoista.

Yhteispalvelu Monitorin kaupungin omat palvelut ja niiden kehittäminen 2017

Yhteispalvelu Monitorin toiminta koki vuonna 2013 positiivisen muutokset kun toiminta organisoitiin hallinnollisesti konsernihallinnon asiakkuudet ja osallisuus –vastuualueelle. Eri palvelumuotojen yhteistyö ja kehittäminen sai uusia näkökulmia ja energiaa.

Kaupungin toimialojen palvelut Monitorissa 2017:

• Kirjastopalvelut, jotka ovat olleet alusta alkaen Monitorin vetonaulana, ovat kasvaneet asteittain koko ajan. Niiden käyttö on kaksinkertaistunut viime vuosina, nyt 2000 lainaa/kk.
• Suositun seudullisen joukkoliikenteen FÖLI: n palveluvalmius on Monitorissa täysimittainen ja Fölin asiakasmäärät ovat kasvaneet vuosittain.
• Liikuntapalveluiden seniori- ja kimmokerannekkeet ja liikuntakortit sekä liikunnan palveluohjaus kantaturkulaisille ja maahanmuuttajille
• Varhaiskasvatuksen palveluohjaus
• Velkaneuvonta (seudullinen) vuodesta 2014
• Aikuissosiaalityö syksystä 2016
• Tuki-ja sijaisperheiden tuki-infot vuoden 2015 alusta.
• Työkeskuksen ja nuorten työpaja Fendarin tuotekauppa Monitorissa alusta alkaen
• TVT Oy:n vuokra-asuntojen hakemukset ja informaatio,
• Tietoiskut toimialojen palveluista

Lisäksi osana kaavoituksen ja osallisuuden toimintamuotojen kehittämistä Monitorilla on ollut hyvä tilaisuus olla osallisena mukana ja tarjota puitteet Skanssin uuden kaupunginosan suunnittelun vuorovaikutteisuuden kehittämiselle. Kohderyhminä ovat nykyiset asukkaat sekä alueesta kiinnostuneet tulevat uudet asukkaat ja yritykset.

Kelan asiakaspalvelun laajentaminen ja kehittäminen Monitorissa

Kela ilmoitti 5.4.2017 kaupungin edustajille Monitorin ohjausryhmässä, että Kela olisi valmis siirtämään koko Varissuon toimipisteensä asiakaspalvelun Monitoriin. Kela esittää nimenomaan, että kaupunki on yhteispalvelupisteen toimeksisaaja edelleen ja heidän toimestaan katetaan kaupungille kuukausittain koko uuden tilan 77m 2 käytännön kulut. Tämä mahdollistaisi yhteispalvelusopimuksen toteuttamisen myös uudessa tilanteessa.   

Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön tavoitteena on, että palvelu sijaitsee siellä missä se antaa lisäarvoa asiakkaille, Kelalle ja läheisille yhteistyökumppaneille. Turussa Kela saa lisäarvoa ja synergiaetua keskittämällä Turun itäisten kaupunginosien asiakaspalveluun Skanssin Monitorin hyvin toimivaan yhteispalveluun. Näin Kela olisi samassa paikassa missä myös muut asiakkaille olennaiset organisaatiot, kuten esim. Turun kaupunki, TE-palvelut ja Maistraatti. Näin voimme yhdellä käynnillä varmistaa asiakkaille kokonaisvaltaisen palvelun, toteutamme yhden luukun periaatetta.

Kelan asiakaskunta on nykyään erittäin kansainvälistä. Turun Varissuon/Monitorin asiakkaista 50-70 %:lla on äidinkielenä muu kuin suomi. Monitorissa asiakkaille on käytettävissä Infotorin kielipalvelut. Muutoksella Kelakin hakee joustavaa ja tulevaisuuden muutokset mahdollisimman hyvin huomioivaa asiakaspalvelua yhteisille asiakkaille. Kelan tavoitteena on siirtää asiakaspalvelu Monitorin syksyn 2017 aikana ja jatkaa toimintaa uuden yhteispalvelulain voimaan tulon jälkeenkin.

Kauppakeskuksessa on Monitorin seinänaapuritila, jota nyt käytetään neuvotteluhuoneena. Tila voidaan melko pienin muutostöin muokata 77 m2 asiakaspalvelutilaksi Kelan ja sen asiakkaiden käyttöön. Varsinaiset uuden tilan muutostyökulut tulevat Kauppakeskuksen ja Kelan toimesta hoidettaviksi. Uuden tilan peruskalusteiden tulee olla yhtenevät nykyisen Monitorin kalustuksen kanssa ja niiltä osin on tarkoituksenmukaista huolehtia asiasta kaupungin kustannuksin.

Uusi ja laajennettu Kelan toiminta vahvistaisi Monitoria ja sen yhteispalvelutoimintaa entisestään ja toisi paljon uusia asiakkaita. Varissuon Kelassa käy nyt n. 2.800 - 3.000 asiakasta /kk. Kaiken kaikkiaan julkisten palveluiden osuus ja rooli Skanssin kauppakeskuksessa vahvistuisi, palvelu paranisi ja toiminnan painoarvo nousisi.

Asiakaslähtöisyys ja asiakasnäkökulman toteutuminen on jatkossa julkishallinnon asiakaspalvelun ja yhteispalvelupisteiden kehittämisen keskeisin haaste. Monitorin yhteistyötahojen ja kaupungin asiakaspalvelutoiminnan erinomaisessa toimintamallissa on koettu vahvuudeksi nykyinen elävä ja vuorovaikutteinen keskustelu asiakaspalveluiden tulevaisuudesta. Monitori on Turun seudulla ainutlaatuinen kaupungin ylläpitämä palvelupiste kauppakeskus Skanssissa, jossa voi saada yhdestä paikasta sekä valtiohallinnon että kaupungin palveluita ja neuvontaa.

Esitys toiminnan jatkamisesta

Kauppakeskus Skanssin yhteispalvelupisteen toiminta on kasvanut tasaisesti toimintavuosien aikana. Sen palvelutarjonta on laajentunut ja tilan laajentamiselle on erinomaiset perusteet ja tarpeet. Asiakkaat löytävät Monitorin entistä helpommin. Skanssin alue on monilla tavoin kehittyvä kaupunkialue. Yhä useammat kunnat ja muut julkiset viranomaiset vievät palveluitaan alueille, joissa asiakkaat muutenkin liikkuvat ja palveluista halutaan tehdä niin helposti saavutettavia kuin yhden luukun periaatteella toimivia.

Näiden perusteella on perusteltua jatkaa yhteispalvelupiste Monitorin toimintaa 2018 ja hyväksyä syksyn Kelan laajentumisen mahdollisuus. Yhteispalvelu edellyttää useamman kuin yhden toimijan mukana oloa. Monitorin toiminnassa ovat olleet mukana viisi julkishallinnon toimijaa vuodesta 2016.

Näiden edellä mainittujen seikkojen perusteella ehdotamme, että Monitorin toimintaa jatketaan vuoden 2018 loppuun asti ja lisäksi toiminnalle vahvistetaan optiovuosi vuodelle 2019. Toimintaan varaudutaan vuosittain kaupungin talousarviossa.

Oheismateriaali 1Monitorin viikko-ohjelma maaliskuussa 2017

Kaupunginjohtaja Aleksi Randell:

EhdotusKaupunginhallitus päättää,

että Yhteispalvelupiste Monitorin toimintaa Kauppakeskus Skanssissa jatketaan vuoden 2018 loppuun asti ottaen huomioon Kansaneläkelaitoksen toiminnan laajentumismahdollisuus,

että toiminnalle vahvistetaan optiovuosi vuodelle 2019 ja

että toiminnan jatkuminen huomioidaan talousarvion valmistelussa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.