Vuoden 2011 IT-strategian toteutumisen arviointi

Vuoden 2011 IT-strategian keskeiset tavoitteet olivat seuraavat:

•Varmistetaan resurssien tehokkaampi käyttö yhteisen IT-ohjauksen kautta;

•Tehostetaan IT-ratkaisujen parempaa uudelleenkäytettävyyttä ja vältetään päällekkäisiä investointeja yhteisellä kehittämissuunnittelulla, kokonaisarkkitehtuureilla ja valtakunnallisella yhteistyöllä;

•Hyödynnetään kaupunkitason skaalaetuja noudattamalla yhtenäistä linjaa infrastruktuuriratkaisuissa ja IT-tuen järjestämisessä;

•Parannetaan kustannustehokkuutta hoitamalla toimittajahallinta ja IT-hankinnat yhtenäisellä tavalla;

•Parannetaan IT:n vaikuttavuutta kaupungin ydintoimintoihin panostamalla systemaattisesti henkilöstön osaamisen kehittämiseen strategian mukaisilla osaamisalueilla.

Liitteessä 1 on esitetty sekä laadullinen että numeerinen arvio IT-strategian tavoitteiden toteutumisesta. Perustellusti voidaan todeta, että myönteistä kehitystä on tapahtunut kaikilla osa-alueilla ja aikaisempaa vähemmillä resursseilla saadaan nyt aikaan enemmän: IT-toimintamenot ovat laskeneet huolimatta kasvaneista toiminnan volyymeista. Tähän on päästy keskittämällä kaupungin IT-hankintoja, uusimalla sopimuksia ja yhtenäistämällä toimintatapoja. Rakennemuutoksen onnistumisesta kertoo se, että vakituisen henkilöstön määrä on strategiakaudella vähentynyt 22 % samaan aikaan kun ostettujen palvelujen osuus IT-toimintamenoista on suunnitelman mukaisesti kasvanut. Oman henkilöstön työpanos suuntautuu strategian mukaisesti aikaisempaa selvemmin ostettujen palvelujen hallintaan sekä toiminnan kehittämiseen.

Keskeisimmäksi haasteeksi strategiakaudella on noussut osaavan henkilöstön saatavuus. Kaupungin kilpailukyky työnantajana on yksityistä sektoria selvästi heikompi, mikä näkyy toiminnan kehittämistä jarruttavina resurssi- ja osaamisvajeina. Pullonkaulaksi ovat muodostuneet erityisesti kokonaisarkkitehtuuri- ja hankehallintaosaaminen. Puuttuvaa osaamista on jouduttu korvaamaan lisäämällä palvelujen ostoa, mikä puolestaan nostaa IT-palvelujen kokonaiskustannuksia. Palveluhankinnat ovat edelleen kasvusuunnassa ja siksi kustannustason nousuun on varauduttava myös jatkossa. Samaan aikaan on aktiivisesti etsittävä keinoja järjestää toimintaa ja uusia olemassa olevia sopimuksia niin että kustannusnousua kyetään hillitsemään.

Tietohallinnon kehittämistarpeet

Uuden tietohallintostrategian sisältö pohjautuu IT-palvelujen asiakkailta ja henkilöstöltä kerättyyn palautteeseen sekä tietohallinnon riskianalyysiin.

Asiakkaiden ja henkilöstön odotukset kaupungin IT-palveluille

Asiakkaiden ja henkilöstön odotuksia kartoitettiin vuoden 2016 syksyllä haastattelemalla kaupungin toimialojen ja konserniyhtiöiden edustajia sekä hyödyntämällä IT-palvelujen henkilöstöltä kerättyjä näkemyksiä.

Toimialojen ja konserniyhtiöiden haastatteluissa myönteistä asiakaspalautetta saivat tietohallintostrategiaa varten tehdyssä selvityksessä erityisesti IT-palvelujen kumppanuuspäällikkömalli sekä perus-IT-palvelut, joiden koettiin toimivan pääsääntöisesti hyvin.

Lisää tukea toivottiin asiakkaiden toiminnan kehittämiseen. IT-palvelujen roolina tulisi olla palvelupyyntöjen ja projektien toteuttajan sijaan aktiivinen ja innovatiivinen kehittämisen tukitoiminto, jolla on hyvä toimialaosaaminen. Tässä mielessä IT-palveluja ei enää nähdä niinkään perinteisenä palvelukeskuksena, vaan strategisena kehittämiskumppanina.

Konserniyhtiöiden odotuksissa korostuvat lisäksi joustavuus ratkaisujen toteuttamisessa ja toimitusnopeus.

Molemmat asiakasryhmät pitivät erittäin tärkeänä tietojärjestelmien häiriötöntä toimintaa sekä nopeita vasteaikoja.

Henkilöstö kokee osaamisensa muuttuneen monialaisemmaksi ja muutosvalmiuden kasvaneen. Hyvää palautetta tuli myös työyhteisön tasa-arvoisuudesta sekä moderneista tiloista ja työvälineistä.

Kehittämisodotukset tiivistyvät parempaan johtamiseen, joka tarkoittaa selkeitä tavoitteita, rooleja ja vastuita, hyvin määriteltyjä yhdenmukaisia prosesseja, laadukasta esimiestyötä ja viestintää sekä tietoon perustuvaa läpinäkyvää päätöksentekoa.

Odotukset teknologiaosaamiselle

Asiakkaiden haastatteluista, kaupungin strategisista tavoitteista (www.turku.fi/2029) sekä niistä polveutuvista kärkihankkeista nousevat esiin erityisesti kuvan 2 mukaiset teknologia-alueet.

•Tiedonhallinnan infrastruktuuri: Tietojohtaminen edellyttää yhtenäisiä tietomalleja ja niiden varaan rakennettua tiedonhallinnan infrastruktuuria, jossa kiihtyvällä vauhdilla verkottuvien laitteiden tuottaman tiedon hallinta on keskeisessä roolissa. Seuraavien 5-10 vuoden aikana robotiikka tulee yleistymään voimakkaasti tiedonhallinnan automatisoinnissa.

•Tiedolla johtamisen tuki: Tuotetun tiedon hyödyntäminen johtamisessa ja päätöksenteossa edellyttää analytiikkaosaamisen kasvattamista ja tätä tukevia työvälineitä, jotka mahdollistavat merkityksellisen tiedon löytämisen suurista tietomassoista, sekä tulosten havainnollistamisen visuaalisessa muodossa.

•Perusjärjestelmien harmonisointi: Kustannustehokkuuden kasvattamisen lähtökohtana on toimintaprosessien ja näitä tukevien tietojärjestelmien harmonisointi, jota ohjataan kaupungin kokonaisarkkitehtuurin kautta.

•Työnteon tuottavuuden kasvattaminen: Työnteon tuottavuutta voidaan kaupunkitasolla merkittävästi lisätä virtaviivaistamalla ja automatisoimalla kaikille toimialoille yhteisiä hallinnon prosesseja sekä uudistamalla työtapoja hyödyntäen nykyaikaisia työvälineitä.

•Päätelaitteet ja käyttöliittymät: Lisääntyvät vaatimukset sovellusten mobiilikäytölle korostavat tarvetta uudistaa kaupungin päätelaitepolitiikkaa ja mahdollistaa tietoturvallinen pääsy sisäverkossa oleviin sovelluksiin.

•Palvelujen ja asiakkuuksien kehittäminen: Monikanavaisessa asiakaspalvelussa sekä digitaalisissa palvelualustoissa syntyy asiakas- ja asiointitietoa, joka yhdistettynä taloutta kuvaaviin tietoihin ja toimintaympäristötietoihin tarjoaa perustan palvelujen ennakoivalle suunnittelulle ja seurannalle.

Kaupungin IT-palvelujen tärkeänä tehtävänä on jatkuvasti seurata teknologian kehitystä, kokeilla aktiivisesti uusia ratkaisuja yhteistyössä strategian ja kehittämisen vastuualueen kanssa ja tuoda niitä toimialojen ja konserniyhtiöiden käyttöön.

IT-palvelujen ohjausmalliin kohdistuvat odotukset

IT-palvelujen johtamisen ja ohjauksen (governance) kannalta keskeisten kehittämiskohteiden tunnistamiseksi toteutettiin helmi-maaliskuussa 2017 ulkopuolisen arvioijan (PWC) tekemä riskianalyysi. Keskeisimmät tunnistetut riskit ja niiden hallintakeinot ovat tiivistetysti seuraavat:

1. Henkilöresurssien määrä ja osaaminen eivät kaikilta osin kohtaa nykyistä ja tulevaa tarvetta. Erityistä huomiota tulisi kiinnittää projektipäälliköiden ja kokonaisarkkitehtuuriasiantuntijoiden resursointiin. Kilpailu IT-alan osaajista on kuitenkin kiristymässä ja kaupungin kyky vastata kilpailuun on rajallinen. Todennäköisimmin joudutaan turvautumaan ulkoisiin palveluhankintoihin, millä saattaa olla kokonaiskustannuksia nostava vaikutus.

2. Kehittämisprojektien vaatimusmäärittely on usein puutteellinen, mikä saattaa johtaa kustannus-, aikataulu- ja laatuongelmiin projektien myöhemmissä vaiheissa. Toimimalla kaupungin kehittämismallin mukaisesti suunnittelun laatu paranee merkittävästi.

3. Kokonaisarkkitehtuuria kehitetään osin irrallaan kaupungin toiminnan johtamisesta ja tästä syystä hyötyjä jää saavuttamatta. Linjauksia on selkiytettävä, niistä on viestittävä selkeästi ja niiden toimeenpanoa on johdettava paremmin.

4. IT-palvelujen toimintamalli ei täysin tue digitaalisen aikakauden kehittämistarpeita toimialoilla ja konserniyhtiöissä. Nykyinen malli pohjautuu vahvaan keskittämiseen ja kustannustehokkuuden tavoitteluun, mikä saattaa johtaa joustavuuden vähenemiseen asiakkaiden näkökulmasta. On pohdittava tapoja vastata paremmin asiakkaiden yksilöllisiinkin kehittämistarpeisiin silloin kun ne ovat kaupungin strategian mukaisesti perusteltuja.

5. ICT-palvelujen kysyntä ylittää tarjonnan. Kysynnän kasvu näkyy etenkin kaupungin kehittämisprojektien määrässä (lukumäärä 30.3.2017: 780 kpl). Kehittämisen ohjausta ja priorisointia on kehitettävä niin, että kaupunkitasolla vallitsee yhteinen ymmärrys projektien tärkeysjärjestyksestä. Ulkoista resursointia ja asiantuntemusta voidaan hyödyntää käytettävissä olevien määrärahojen puitteissa osaamisvajeiden paikkaamiseen.

Riskianalyysin tuloksista voidaan havaita, että ne ovat hyvin samansuuntaisia kuin asiakkaiden ja henkilöstön esille nostamat asiat.

Strategiset tavoitteet ja linjaukset

Kaupungin IT-palvelujen kehittämisvisio

Kaupungin IT-palvelujen kehittämisvisio tiivistyy kuvan 3 mukaiseen kuuteen tavoitteeseen. Visio kuvaa miten IT-palvelujen tulee toimia, jotta toiminta parhaiten vastaa asiakkaiden ja henkilöstön odotuksia sekä kaupungin strategisia päämääriä.

Kuva 3: Turun kaupungin IT-palvelut vuonna 2021.

Jokainen kuudesta päämäärästä koostuu joukosta linjauksia, joita toteuttamalla päämääriin pyritään:

1. Toimintamme on avointa ja läpinäkyvää: Teemme kustannusrakenteesta ja palvelujen hinnoittelusta täysin läpinäkyvää. Laadimme viestintäsuunnitelman ja ryhdymme toteuttamaan sitä johdonmukaisesti.

2. Olemme haluttu kehittämiskumppani toimialoilla ja konserniyhteisöissä: Otamme käyttöön ja viestimme selkeät kehittämistä ohjaavat kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet. Vahvistamme kumppanuuspäälliköiden roolia kehittämistoiminnassa, yhtenäistämme toimintatavat ja kasvatamme toimialaosaamista. Varmistamme riittävän hanke- ja projektipäälliköiden resursoinnin. Selkiytämme ja tehostamme kehittämisen ohjaus- ja suunnittelumallia. Ryhdymme tarjoamaan toimintaprosessien uudistamiseen liittyvää tukea ja kasvatamme systemaattisesti tähän liittyvää osaamista. Keskitymme kokonaisuuksien hallintaan ja kasvattamaan laaja-alaista toiminnan kehittämistä tukevaa osaamista. Olemme edelläkävijöitä uusien teknologioiden ja ratkaisujen soveltamisessa julkishallinnossa.

3. Keskitymme rajoittamisen sijasta mahdollistamiseen: Emme piiloudu sääntöjen taakse, vaan etsimme aktiivisesti asiakkaiden kanssa parasta ratkaisua huomioiden kaupungin kokonaisedun. Luomme asiakkaillemme edellytykset käyttää työtehtäviinsä parhaiten sopivia päätelaitteita.

4. Toteutamme parempaa tietoon perustuvaa johtamista: Annamme toiminnalle selkeän suunnan ja seuraamme tavoitteiden saavuttamista säännöllisesti. Seuraamme ja arvioimme toimintaa ja taloutta säännöllisesti sovittujen mittarien avulla ja korjaamme tarvittaessa suuntaa. Selkeytetään organisointia niin että jokainen tuntee organisaation toimintaperiaatteet ja ymmärtää oman tehtävänsä organisaation osana. Päätöksentekomme on läpinäkyvää, johdonmukaista ja oikeudenmukaista. Esimiehinä tärkein tehtävämme on luoda olosuhteet, joissa työntekijöiden on hyvä tehdä töitään.

5. Palvelumme ovat joustavia, nopeita ja luotettavia: Yhdenmukaistamme ja tehostamme palvelutuotannon prosesseja. Helpotamme palvelutuotannon kannalta keskeisen tiedon löytymistä. Parannamme palvelutuotantoon liittyvää viestintää. Nopeutamme ongelmatilanteisiin reagointia ja niistä toipumista. Turvaamme toiminnan jatkuvuuden osaamista hajauttamalla. Etsimme jatkuvasti keinoja parantaa toimintamme kustannustehokkuutta.

6. Vauhditamme toiminnan uudistamista strategisilla kumppanuuksilla ja uusilla hankintamalleilla: Otamme käyttöön strategisiin kumppanuuksiin perustuvia hankintamalleja, jotka mahdollistavat innovoinnin ja ratkaisujen koko elinkaaren hallinnan. Määritämme yhtenäiset laatuvaatimukset, joita käytetään johdonmukaisesti kaikissa IT-hankinnoissa. Seuraamme aktiivisesti sopimusten toteutumista ja puutumme poikkeamiin viipymättä. Hajautamme toimittajariskejä.

Liitteessä 1 linjaukset alatavoitteineen on kuvattu tarkemmin. Jokaiselle linjaukselle on laadittu mittarit, joiden avulla linjausten toimeenpanoa ja vaikuttavuutta pystytään seuraamaan ja arvioimaan.

IT-palvelujen ja kehittämisen ohjausmalli

IT-palvelujen ja kehittämisen ohjausmalli rakentuu jatkossa kuvan 4 mukaisesti IT-palveluista, tietohallinnosta ja kehittämisen ohjauksesta.

IT-palvelujen perustehtävänä on tuottaa asiakkaittensa tarvitsemia palveluja mahdollisimman laadukkaasti ja kustannustehokkaasti. Palvelut ovat joko jatkuvia ICT-infrastruktuuriin ja -tukeen liittyviä palveluja tai kehittämispalveluja. IT-palvelujen organisaatiomallia on selkiytettävä siten, että niin asiakkaat kuin henkilöstökin ymmärtävät miten organisaatio toimii. Organisoinnin periaatteena tulee olla, että samaa tai samankaltaista työtä tehdään vain yhdessä paikassa.

Tietohallinto ohjaa IT-palveluja ja varmistaa, että ne tuottavat asiakkaiden näkökulmasta mahdollisimman suuren lisäarvon suhteessa käytettyihin resursseihin. Ohjaustehtävää toteutetaan seuraavin keinoin:

•Tietohallintostrategia

•Määrärahojen käytön hyväksyminen

•Uusien sopimusjärjestelyjen ja merkittävien hankintojen hyväksyminen

•Vaatimukset osaamisen kehittämiselle

•Organisoinnin ja rekrytointien hyväksyntä

•Muu IT-palvelutuotannon ja sen laadun kehittämistä koskeva ohjeistus

•Riskienhallinta ja laadunhallinta

Ohjauksen tueksi laaditaan mittaristo, joka koostuu asiakastyytyväisyyttä, toimintaa, taloutta ja henkilöstöä kuvaavista tunnusluvuista. Tietohallintojohdon tehtävänä on säännöllisesti seurata mittareita ja tarvittaessa tehdä muutoksia IT-palveluille asetettuihin strategisiin tai muihin tavoitteisiin. Tietohallinnon osana on controller-toiminto, joka tuottaa ajantasaista tieto IT-palvelujen taloudellisesta tilanteesta ja ohjeistaa IT-palvelukeskusta talouden ja toiminnan suunnitteluun ja seurantaan liittyvissä asioissa.

Kehittämisen ohjauksen tarkoituksena on osallistua toimialojen ja konserniyhtiöiden kehittämistyöhön ja osaltaan varmistaa, että kehittämisen suunnittelu tapahtuu laadukkaasti kaupungin kehittämismallin mukaisesti. Kehittämisen ohjaus varmistaa lisäksi, että kehittämiselle on olemassa selvät prioriteetit, IT-palvelujen osaaminen tuodaan kehittämisprojekteihin mukaan riittävän varhaisessa vaiheessa ja että projektien ICT-osuuksien toteuttamiselle on olemassa selkeät kokonaisarkkitehtuuriin perustuvat suuntaviivat.

Kuva 4: IT-palvelujen ja kehittämisen ohjausmalli.

Kehittämisen ohjauksessa kokonaisarkkitehtuurilla pidetään koossa toimintaprosessien, tietojen ja teknologiaratkaisujen kehittämistä. Kokonaisarkkitehtuuri on myös viranomaistehtävä, josta säädetään tietohallintolaissa. Sen tavoitteena on varmistaa, että toteutettavat ratkaisut tukevat toiminnan muutoksia kustannustehokkaalla tavalla ja huomioivat samalla kaupungin kokonaisedun toteutumisen. Hyötyjen toteutuminen edellyttää yhtenäistä toimintamallia, jossa nyt IT-palveluissa ja strategian ja kehittämisen vastuualueella hajallaan oleva kokonaisarkkitehtuuriosaaminen keskitetään saman johdon alaisuuteen.

Kokonaisarkkitehtuuriohjauksen onnistumisen edellytyksenä on lisäksi, että uudet kehittämisideat tunnistetaan ja tuodaan keskusteluun riittävän aikaisin ennen kuin projektien toteuttamispäätöksiä tehdään. Tästä syystä asiakasrajapinnassa toimivien IT-palvelujen kumppanuuspäällikköjen on tehtävä tiivistä yhteistyötä kokonaisarkkitehtien kanssa noudattaen samoja yhtenäisiä toimintatapoja. Onkin siksi luontevaa, että kumppanuuspäälliköt ja kokonaisarkkitehdit toimivat jatkossa saman ohjausmallin ja johdon alaisuudessa.

IT-palvelujen ja kehittämisen ohjausmallista, strategian ja kehittämisen vastuualueen sekä IT-palvelujen määräaikaisista johtamisvastuista päätettiin kaupunginjohtajan päätöksellä 4.7.2016 (diaari nro 7646-2016). Tähän mennessä saatu käytännön kokemus osoittaa, että malli on toimiva ja siksi ehdotuksena on, että järjestelystä ja siihen liittyvistä rooleista tehdään pysyviä. Näin varmistetaan, että IT-palvelujen ja kehittämisen ohjauksen pitkäjänteisen parantamisen jatkuvuus saadaan turvattua. Uudistettu ohjausmalli auttaa myös paremmin varautumaan erilaisiin sote- ja maakuntauudistukseen liittyviin ICT-palvelujen järjestämisen ja tuottamisen skenaarioihin.

Ohjausmalliin liittyvien organisaatiomuutosten toteuttamisesta päättää kaupunginjohtaja.

Konsernihallinnon ja toimialojen työnjako

Strategiatyön yhteydessä tehdyn selvityksen mukaan toimialoilla ja konsernihallinnossa tehdään merkittävä määrä IT-tehtäviin liittyvää työtä. Henkilötyövuosissa mitattuna työmäärä on varovaisenkin arvion mukaan vähintään samaa luokkaa kuin koko IT-palvelukeskuksen vastaava luku. Tehtävät liittyvät pääosin toimialakohtaisten tietojärjestelmien pääkäyttäjätehtäviin sekä toiminnalliseen kehittämiseen. Tämän tyyppisiä tehtäviä, jotka edellyttävät syvällistä toimiala- tai liiketoimintaosaamista, toteutetaan usein hajautetulla mallilla. Riskinä kuitenkin on, että varsinkin toimialoilla, joilla IT-luonteista henkilöstöä on runsaasti, alkaa muodostua omia osin päällekkäisiä toimintamalleja. Siksi on tärkeää mahdollisimman selkeästi määritellä sellaiset tehtävät, jotka on järkevää hoitaa keskitetysti kustannustehokkuuden parantamiseksi.

Keskitetyt koko kaupungille yhteiset IT-tehtävät, joista strategian ja kehittämisen vastuualue sekä IT-palvelut vastaavat:

•ICT-hankinnat ja puitesopimukset sekä niihin liittyvien toimintamallien ja periaatteiden määrittäminen

•Kehittämismallin käytön edistäminen ja kokonaisarkkitehtuuriohjaus

•Toimittajastrategia ja strateginen toimittajayhteistyö

•Teknologiahallinta sisältäen teknologisen kehityksen jatkuvan seurannan ja teknologiakokeilut

•Perus-IT-palvelujen järjestäminen mukaan lukien service desk, työasemat, etä- ja lähituki, tietoliikenne ja käyttöpalvelut

•Koko kaupungille yhteisten hallinnon sovelluspalvelujen järjestäminen

•Toimialakohtaisten tietojärjestelmäpalvelujen läpilaskutus

IT-liitännäiset tehtävät, joista toimialat ja konserniyhteisöt vastaavat:

•Tietojärjestelmien pääkäyttäjätehtävät

•Toimialakohtaisten tietojärjestelmien toiminnallinen määrittely ja kehittämisen koordinointi kaupungin kehittämismallin mukaisesti

•Toimialakohtaisen ICT-kehittämisen suunnittelu ja budjetointi yhteistyössä kumppanuuspäällikön kanssa

•Toimialakohtaisen kehittämisen ohjaus ja koordinointi kaupunkitason linjausten mukaisesti

Tehtävänjakoa voidaan strategia- ja kehittämisjohtajan päätöksellä tarvittaessa tarkentaa tai muuttaa.

Tietohallintostrategian toimeenpano

Tietohallintostrategiaa toteutetaan osana normaalia toiminnan ja talouden johtamista ja tarvittaessa erillisinä projekteina toimeenpanon tehostamiseksi. Sitovat tavoitteet ja niiden mittarit sisällytetään IT-palvelukeskuksen strategiseen ja operatiiviseen sopimukseen. Tietohallintostrategian toimeenpanosta vastaa tietohallintojohtaja.

Sote- ja maakuntauudistuksen vaikutukset hankkeen sisältöön ja aikatauluun arvioidaan vuoden 2017 aikana osana kaupungin omaa sekä alueellista valmistelutyötä.