Esityslistat/pöytäkirjat

Kehittämispäällikkö Mikko Pakarinen ja palvelupäällikkö Taina Kaila 8.6.2016:

Lähtökohdat

Neuvonnan ja palveluohjauksen tarve tulee kasvamaan ja on jo kasvanut erityisesti ikääntyneen väestön osalta. Asukkaiden ja asiakkaiden omaehtoinen itsestään huolehtiminen ja aktiivinen ote elämään ovat nyt ja tulevaisuudessa tärkeitä. Näitä elementtejä tukemaan tarvitaan palveluohjausta, jossa kohtaavat asiakkaan tarve, työntekijöiden palveluohjauksellinen osaaminen ja yhteistyö sekä yksityisen sektorin että kolmannen sektorin kanssa.

Palveluohjauksella tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää, että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla. Palveluohjaus on vakiintunut tarkoittamaan yksilökohtaista palveluohjausta, jossa keskeistä on asiakkaan ja työntekijän luottamussuhde ja asiakaslähtöinen työskentelytapa. Hyvään tulokseen pääsemisen on todettu edellyttävän aitoa kohtaamista, luottamusta, työntekijän tieto-taitoa, sitoutumista, asiakkaasta välittämistä ja hänen näkemystensä kunnioittamista.

Yhteiskunnalliset muutokset tulevat vaikuttamaan palveluohjauksen lisääntyvään tarpeeseen. Sote-uudistuksessa on suunniteltu, että kuntien tehtäväksi jää terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen. Ihmisten hyvinvointiin ja terveyteen vaikuttavia asioita ovat muun muassa varhaiskasvatus ja koulutus, liikuntamahdollisuudet, ruoka- ja kulttuuripalvelut, kaavoitus ja liikennejärjestelyt. Näiden ja monien muiden asioiden hoidosta on vastuussa kunta.

Lisäksi eri kaupungeissa on havaittu, että pieni vähemmistö asukkaista aiheuttaa suuren osan sosiaali- ja terveyspalveluiden kustannuksista. Useat näistä suurkuluttajista ovat ikääntyneitä tai päihde- ja mielenterveysasiakkaita. Toisaalta osa suurkuluttajista ovat tietyssä elämänvaiheessa tai tilanteessa olevia kuten ikääntyneet elämänsä viimeisinä vuosina tai infektiokierteessä olevia pikkulapsia. Suurkuluttajuus vaatii eri toimijoiden yhteistyötä ja näin ollen yhteistyönä tehtävää palveluohjausta, jotta asiakkaan palvelut toimivat asiakkaan kannalta oikea-aikaisesti, mutta myös kustannustehokkaasti.

Taustaa

Turun eri strategioissa on todettu palveluohjauksen kehittämisen tarve. Turku strategiassa on mm. että tulee ottaa käyttöön asukkaiden ja asiakkaiden sekä kumppanien voimavarat luomalla toimiva palveluohjausmalli. Toteuttamiseen tarvitaan ajasta ja paikasta riippumaton monikanavainen asiakaspalvelu.

Ehkäisevä työ tulisi olla kaiken toiminnan kivijalka siten, että ehkäisevän työn osuutta lisätään ja painotetaan avopalveluja. Alueellista yhteistyötä ja palveluohjausta tulee kehittää. Palveluita tulee järjestää uudella tavalla hyödyntäen digitaalisia palveluita ja palveluseteleiden käyttöä.

Asiakkaiden tulee olla keskiössä ja asiakkaiden osallisuutta on vahvistettava.

Palveluohjausta tulee kohdistaakin passiivisiin asukkaisiin ja toisaalta omatoimisuutta tulee tukea kaikissa ikäryhmissä yhtä hyvin lapsiperheiden, yksinasuvien, maahanmuuttajien kuin ikääntyvienkin ryhmässä.

Asiakaslähtöisiä, vaikuttavia ja tehokkaita hoito- ja palveluketjuja tulee kehittää siten, että painopiste on siinä kohtaa, kun vielä voidaan vaikuttaa asukkaan itsenäiseen selviytymiseen ilman julkisia palveluita. Toisaalta myös paljon palvelua tarvitsevien hoitoketjut tulee olla oikea-aikaisia ja siinä palvelun suhteessa, kun on tarpeen.

Strategiakytkös

Turku 2029 -strategiassa on mm. todettu, että palvelut järjestetään nykyaikaisen monituottajamallin mukaan asiakaslähtöisesti, laadukkaasti ja kustannustehokkaasti. Palvelut tulee kohdentaa sinne, missä niiden vaikuttavuus on suurin. Palveluohjauksella on keskeinen rooli oheisiin tavoitteisiin pääsemisessä.

Ikäihmisten toimivalla palveluohjauksella yhteistyössä asiakkaiden, yksityisten palveluntuottajien ja kolmannen sektorin kanssa on tarkoitus saada asiakkaalle oikea aikainen palvelu, joka tukee hänen kotona selviytymistään kotona mahdollisimman pitkään. Vastaavasti nuorempiin ikäryhmiin liittyvä palveluohjaus edesauttaa tilanteissa, joissa varhainen puuttuminen auttaa yksinasuvaa tai perhettä ja sitä kautta lasten ja nuorten selviytymistä tulevaisuudessa itsenäisesti joutumatta varsinaisesti palvelujen piiriin.

Kärkihanke toimeenpanee strategisia ohjelmia ”Hyvinvointi ja aktiivisuus” sekä ”Kilpailukyky ja kestävä kasvu”, ja niiden kohtia:

• 2.1.3 Luodaan parempia palveluita kehittämällä vaikuttavia asiakaskeskeisiä palveluprosesseja

• 2.1.2 Lisätään tuottavuutta tekemällä ehkäisevästä työstä kaiken toiminnan kivijalka

• 3.2.1. Tuottavuutta ja uudistumiskykyä kasvatetaan edistämällä innovaatioita

• 3.2.2. Tuloksellisuutta parannetaan hyvällä johtamisella, uusilla toimintatavoilla ja niitä tukevilla työvälineillä

Palveluohjaukseen liittyviä hankkeita ja projekteja

Hyvinvointitoimialan palveluohjauksen uudistamisen kokonaisuus muodostuu seuraavista toisiaan tukevista osista:

1) Ikäihmisten palveluohjaus

2) Terveyspalvelujen uudistaminen

3) Perhe- ja sosiaalipalvelujen kehittäminen

Ikäihmisten palveluohjauksen tavoitteena on tukea mahdollisuutta asua kotona mahdollisimman pitkään oikean tasoisten ja oikein kohdentuvien palveluiden tukemana. Olennaisia ovat tasavertaiset asiakkuuden kriteerit, joita sovelletaan koko kaupungin alueella. Palveluohjauksen ja palvelutarpeenarvioinnin keskittäminen yhteen pisteeseen luo toimintaedellytykset tasavertaiselle kohtelulle koko kaupungin alueella. Toiminnan tukemiseen tarvitaan erilaisia digitaalisia välineitä kuten sähköinen palvelualusta, joka on kaikkien käytettävissä, oli sitten kyse asukkaasta/asiakkaasta tai kunnan työntekijästä.

Ikäihmisten palveluohjaus kytketään osaksi Suomen hallituksen kärkihanketta ”Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa”. Hallituksen hankkeen yhtenä kärkenä on alueellisen palvelukokonaisuuden ja keskitetyn asiakas-/palveluohjauksen toimintamallin muodostaminen. Palvelukokonaisuus rakentuu siten, että maakunnallisesti tulisi yhteinen palvelujen kokonaisuus ja kokeillaan keskistettyä palveluohjauksen mallia, joka helpottaa neuvoa, apua, tukea ja palveluja hakevien elämää sekä koordinoi ja sujuvoittaa palveluiden kohdentumista asiakkaiden arvioidun palvelutarpeen mukaan. Turussa aiotaan hakea hankkeen toimeenpanoon STM.ltä rahoitusta yhdessä muiden Varsinais-Suomen kuntien kanssa.

Terveyspalveluiden uudistaminen muodostuu useammasta projektikokonaisuudesta.

Mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palvelut organisoidaan perusterveydenhuollon terveysasemien yhteyteen mielenterveys- ja päihdetiimeiksi, jossa sovitetaan yhteen sosiaalihuollon ja terveydenhuollon perus- ja erityistason palvelut asiakaskohtaiseksi palvelukokonaisuudeksi. Lähtökohtana on kehittää asiakaslähtöisiä ja kustannustehokkaita palveluita sekä lisätä asiakasosallisuutta palvelujen suunnittelussa, toteuttamisessa ja arvioinnissa. Ydin on terveydenhoitajan ja sosiaaliohjaajan muodostama työpari, yhdessä terveyskeskuslääkärin kanssa. Lisäksi tuetaan Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin EPLL:n uuden päihde- ja mielenterveysyksikön hoitoprosessien määrittelyä. Työtä on jo kokeiltu Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -projektissa (PPPR). Tavoitteena on toimintatavan pysyvä muutos.

Parempia palveluja maahanmuuttajille (Better Service for Immigrants) -projekti kohdistuu myös mielenterveys- ja päihdepalvelujen parantamiseen, mutta kohderyhmänä ovat 18 vuotta täyttäneet maahanmuuttajat. Tavoitteena on edistää maahanmuuttajien integroitumista kehittämällä innovatiivisia mielenterveys- ja päihdepalveluja perustason sosiaali- ja terveyspalveluihin. Kehitystyötä tehdään asiakaslähtöisesti ja monialaisesti asiakkaiden, kolmannen sektorin, kunnan ja TE-toimiston kanssa. Päämääränä on, että maahanmuuttajille voidaan tarjota mielenterveys- ja päihdehäiriöihin samanaikaista hoitoa sekä sosiaali- ja terveydenhuollon yhdistettyä tukea. Näin tehostetaan hoidon oikea-aikaisuutta ja ennaltaehkäistään ongelmien syntymistä. Kehitystyössä huomioidaan omakielinen tuki, neuvonta sekä vertaistuki.

Terveysasemien kehittäminen tähtää terveysasemien palvelujen prosessien uudistamiseen siten, että jonotusajat terveysasemille lyhenevät ja palvelut kohdennetaan lääketieteellisen tarpeen mukaisin perustein. Tavoitteena on terveysasemien ja suun terveydenhuollon palvelujen vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen, resurssien uudelleenkohdistaminen sekä asiakaslähtöisten hoito- ja palveluketjujen kehittäminen ja palvelujen saatavuuden parantaminen.

Edellä mainittuun kokonaisuuteen kytkeytyy myös kansallinen ODA-projekti (Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut), jossa Turulla on oma osionsa. Turun osaprojektin tavoitteet ovat seuraavat: 1) Hyvinvointitarkastuksen ja -suunnitelman ja hyvinvointiarvioiden kehittäminen ja pilotointi osana maahanmuuttaja-asiakkaiden itsepalvelua ja palveluprosessia; 2) Sähköisen tuberkuloosiseulonnan kehittäminen ja pilotointi osana maahanmuuttoprosessia. Turun osahankkeen tulosodotuksena on, että vuonna 2018 Turussa on käytössä toimiva, palveleva ja vaikuttava palvelukokonaisuus, joka korvaa vaiheittain ja osittain nykyisiä sähköisiä asiointipalveluita.

Kuntouttavan sairaalatoiminnan kehittämisen tavoitteena on, että sairaalatoiminnoissa työskentelee moniammatillinen ja osaava, kuntoutumista edistävällä asenteella työskentelevä henkilöstö. Kuntouttavassa toiminnassa otetaan huomioon potilaan yksilölliset tarpeet ja voimavarat sekä sitoutuminen kuntoutumistavoitteen saavuttamiseen. Samalla tehdään tiivistä yhteistyötä potilaan omaisten kanssa. Kotiutuksen suunnittelu alkaa heti ensimmäisestä hoitopäivästä, jolloin myös tehdään ensimmäinen alustava suunnitelma sairaalahoidon kestosta. Kotikuntoutuksen ja kotihoidon kanssa suunnitellaan kotiutukset ajoissa yhdessä ja tehdään tarpeenmukaista tiivistä yhteistyötä. Päätuotoksia ovat: kuntoutumista edistävä toiminta on osa kaikkea koti- ja sairaalahoitoa; sairaalahoitoon päätyminen vähenee ja sairaalahoitojaksot lyhenevät kuntouttavien toimien johdosta merkittävästi; iäkkäät selviytyvät pidempään ja parempivointisina kodeissaan.

Perhe- ja sosiaalipalveluiden kehittämisen kokonaisuus muodostuu psykososiaalisten, varhaisen tuen ja sosiaalipalveluiden kehittämisestä sekä lastensuojelun rakennemuutoksesta. Lastensuojelun rakennemuutos muodostuu puolestaan kolmesta osiosta: varhaisen tuen palveluiden järjestämisestä, lastensuojelun avohuollon kehittämisestä sekä sijaishuollon ostopalvelujen vähentämisestä.

Palveluohjauksen näkökulmasta tärkein asia on nuorten ja lapsiperheiden varhainen tukeminen siten, että tarpeenmukainen apu voidaan osoittaa normaalin arjen pyörittämiseen, jos perhe kokee tarvitsevansa apua tai muutoin huomataan merkkejä avun tarpeesta.

Paikallinen ja alueellinen kehittäminen kytketään osaksi Suomen hallituksen kärkihanketta ”Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma”. Hallituksen hankkeen yhtenä kärkenä ovat lapsi- ja perhelähtöiset palvelut, joissa matalan kynnyksen palveluiden kehittämisen ytimessä on perhekeskustoimintamalli. Kansallisesti tavoitteena on, että perhekeskus yhdistää neuvolat, perhetyön varhaiskasvatuksen, vanhemmuuden ja parisuhteen tuen ja eropalvelut sekä tarjoaa digitaalisia palvelumahdollisuuksia yhdistäen järjestöjen, seurakuntien ja vertaistuen kuntien palveluihin. Varsinais-Suomessa (ja Turussa sen osana) aiotaan hakea hankkeen toimeenpanoon STM.ltä rahoitusta yhdessä muiden kuntien ja kuntayhtymien kanssa.

Kaupungilla on myös muita palveluohjaukseen liittyviä tai palveluohjausta sivuavia hankkeita:

6Aika avoin osallisuus ja asiakkuus

Projektissa kehitetään yhdessä Sitran Palvelutori-hankkeen kanssa palvelualustaa josta on löydettävissä niin yksityisen, kolmannen sektorin kuin kunnan palveluita. Palvelualustan ja asiakaspalautteen tuottamalle tiedolle kehitetään väylä kanavoitua kaupungin, yritysten, järjestöjen ja kuntalaisten hyödynnettäviksi. Projektin kautta rakennetaan myös osittain monikanavaista asiakaspalvelua.

Palvelutorin sähköinen palvelualusta Munpalvelut.fi

Projektin keskeinen tavoite on rakentaa sähköinen palvelualusta (Munpalvelut.fi), joka kokoaa yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamat palvelut yhdelle alustalle. Palvelutorin tarkoitus on yhdistää palvelut, tekijät ja asiakkaat. Se ei itse tuota palveluita, vaan kertoo kaikista kunnan, palveluyrittäjien ja kolmannen sektorin tarjoamista palveluista ja niiden hinnoista. Palvelutori seuraa säännöllisesti asiakkaiden palautetta, auditoi toimijoita ja ehdottaa tarvittaessa korjaavia toimenpiteitä sekä valvoo niiden toteutumista. Se auttaa tuottajaverkoston toimijoita kehittämään omia palveluitaan ja toimintaansa vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Projektin aikana alusta pilotoidaan siivouspalveluiden osalta. Sähköinen palvelualusta tulee olemaan olennainen osa ikäihmisten palveluohjaukseen suunniteltavaa maakunnallista yhteishanketta.

Digitaalisten palvelujen kehittäminen

Digitaalisten palvelujen kehittäminen on yksi kaupunginvaltuuston asettamasta neljästä kärkihankkeesta. Osana monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämistä se jatkaa DriveTurku-hankkeen aikaansaannoksia digitaalisen asioinnin saralla. Hanke kytkeytyy tiiviisti kansalliseen kehittämiseen niin kansallisen palveluarkkitehtuurin (KaPA) kuin 6Aika-hankkeiden kanssa. Osana monikanavaista palveluprosessia digitaalisen palveluohjauksen rakentaminen konkretisoituu. Niin asiakkaiden kuin työntekijöiden näkökulmasta opastavat palvelupolut ja -kuvaukset asiakkaan tarpeesta lähtien ovat kaiken perustana. Jatkossa asiakkaalle pystytään tarjoamaan nykyistä asiakaslähtöisemmin palvelukokonaisuuksia toteuttajatahosta riippumatta työntekijöiden oman ohjeistuksen täydentäessä sisäisesti kokonaisuutta. Esimerkiksi em. Munpalvelut.fi mahdollistaa eri toimijoiden palvelujen vertailun ja räätälöinnin asiakkaalle parhaimmalla tavalla.

Kehittämisen mahdollisuudet

Palveluohjaus tähtää asiakkaan elämänlaadun parantumiseen, ja omien voimavarojen hyödyntämiseen. Asiakkaalla on usein vaikeuksia elämänhallinnassa. Palveluohjauksella tavoitellaan sitä, että asiakas pärjäisi jatkossa arjessa. Onnistuessaan palveluohjauksen avulla kyetään vähentämään myös ns. korjaavien palveluiden käyttöä.

Kärkihankkeen muodostavien projektien tuotoksilla odotetaan olevan merkittävä positiivinen vaikutus asiakkaan hyvinvointiin, kaupungin ja ulkopuolisten palveluntuottajien mahdollisuuksiin kehittää toimintaansa sekä kunnan talouteen.

Kehittämisen haasteet

Kärkihanke koostuu useasta jo käynnissä olevasta projektista, ja haasteena on niiden yhteensovittaminen. Suurin osa hankkeista/projekteista ei ole vain palveluohjaukseen liittyviä hankkeita, vaan osa olemassa olevaa toimintaa tai sisältyy kokonaisuutena toiminnan uudistamiseen.

Haasteena on myös sote-uudistus, jonka sisältö ei vielä kaikilta ole selvillä. Maakunnallisesti kaikissa kunnissa palveluohjaus on järjestetty omalla tavallaan tai siihen ei välttämättä ole kiinnitetty vielä suurta huomiota, koska pienissä kunnissa toiminta usein on keskittynyt jo nyt yhteen paikkaan - ”kunnantaloon”.

Lisäksi haasteena on työntekijöiden motivoiminen uudenlaiseen ajattelumalliin, ja erityisen tärkeää onkin löytää oikeat henkilöt oikeaan paikkaan. Osaava henkilökunta tarvitsee lisää koulutusta palveluohjauksen laaja-alaisen mallin omaksumiseen.

Huomioitavaa on myös kärkihankkeen ja sitä useimpien sitä toteuttavien projektien toimeenpano käytännössä omien tehtävien ohella. Tämä vaikuttaa todennäköisesti kärkihankkeen toimeenpanon laajuuteen, laatuun sekä aikatauluun.

Kärkihankkeen tavoitteet ja mittarit

Kärkihankkeen tavoitteena on saada asiakkaille toimivat kanavat asioida omien tarpeidensa mukaan kasvotusten keskitetyssä palvelupisteessä, puhelimitse tai erilaisten digitaalisten palveluiden avulla. On myös tärkeää saada paljon palvelua tarvitsevien palveluketjut oikea-aikaisiksi ja oikean suuntaisiksi asiakkaan omatoimisuutta tukien, jolloin kyetään osaltaan hillitsemään palvelujen suurkulutusta.

Asiakkaiden omatoimisuuden tukeminen ja ohjaaminen sellaiseen toimintaan, joka auttaa arjessa selviämiseen joko itsenäisesti tai yhteistyössä kolmannen sektorin, vapaaehtoistoiminnan ja yksityisten palveluntuottajien kanssa.

Lisäksi tavoitteena on saada palveluohjaukselle yhtenäinen viestinnällinen ilme, joka olisi käytössä kaupungin kaikilla toimialoilla, jolloin asukkailla ja asiakkailla olisi helpompi löytää tarvitsemansa tieto ja palvelu.

Sote-uudistus tuo mukanaan myös maakunnallisen aspektin, johon tulee jo nyt kiinnittää huomiota esimerkiksi pyrkimällä seudulliseen ja maakunnalliseen yhteistyöhön.

Kärkihanketta seurataan seuraavilla mittareilla:

- Hyvinvointitoimialan strategisen sopimuksen KV-sitovat tavoitteet

Tavoite 1: Painopisteen siirtäminen ehkäisevään työhön – soveltuvat tunnusluvut
Tavoite 2: Lisätään korjaavien palveluiden vaikuttavuutta, tehokkuutta ja tuottavuutta – soveltuvat tunnusluvut

- Hyvinvointitoimialan palvelualueiden operatiivisten sopimusten soveltuvat tunnusluvut

Perhe- ja sosiaalipalvelut
Terveyspalvelut
Vanhus- ja vammaispalvelut

Hankkeen organisointi, johtaminen ja etenemispolku

Kaupunginvaltuusto vastaa kärkihankkeen tavoitteista. Kaupunginhallitus vastaa kärkihankkeen omistajana sen ohjauksesta.

Kärkihankkeen hankejohtajana toimii toimialajohtajana Riitta Liuksa. Hankejohdon ensisijaisena tehtävänä on varmistaa, että hanketta toteuttavat projektit ja osa-alueet etenevät sopusoinnussa hankkeelle asetettujen tavoitteidenmukaisina ja projektien välisiltä päällekkäisyyksiltä vältytään. Hankejohto vastaa kärkihankkeeseen liittyvästä etenemisen tiekartasta, koordinaatiosta, sidosryhmäyhteistyöstä ja hankkeen rahoituksesta.

Kärkihankkeen ohjausryhmänä toimii kaupungin johtoryhmä. Käytännön projekti ohjataan kullekin projektille määritellyn ohjausryhmän (pääosin hyvinvointitoimialan palvelualuejohtoryhmät) toimesta.

Kärkihanketta toteutetaan kiinteässä yhteistyössä muiden toimialojen kanssa erillisillä projekteilla ja osa-alueilla, joita varten perustetaan tarvittaessa omat ohjaus- tai projektiryhmät. Ryhmien kokoonpano, osaamistarve ja resurssit valmistellaan projektikohtaisesti hankejohdon koordinoinnissa soveltaen kaupungin kehittämismallia. Toteutusprojektit ohjataan ja johdetaan käytössä olevaa sopimusohjausjärjestelmää soveltaen. Projektien rahoituksessa hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan ulkoista rahoitusta.

Turun kaupunki	§	Kokouspvm	Asia	1
Kaupunginhallitus	268	13.06.2016	12