Johtaja Tuomas Heikkinen 16.5.2016:

Digitaalisten palvelujen kehittäminen on yksi kaupunginvaltuuston asettamasta neljästä kärkihankkeesta. Osana monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämistä se jatkaa DriveTurku-hankkeen aikaansaannoksia digitaalisen asioinnin saralla. Hanke kytkeytyy tiiviisti kansalliseen kehittämiseen niin kansallisen palveluarkkitehtuurin (KaPA) kuin 6Aika-hankkeiden kanssa.

Lähtökohdat

Kaupungin palvelutuotannon kehittämisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun keskeisenä osana on asukkaan oikeus ja mahdollisuus toimia itsenäisesti digitaalisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa 2014 linjataan, että digitaalinen palvelukanava tulee tehdä asiakkaalle houkuttelevimmaksi vaihtoehdoksi sekä viranomaisten tulee tukea asiakkaiden kykyä siirtyä digitaalisten palvelujen käyttöön niissä palveluissa ja tapauksissa, joissa se on mahdollista.

Tämä edellyttää palvelumuotoilun hyödyntämistä monikanavaisia palvelupolkuja rakennettaessa.

Valtionhallinnon kansallinen palveluarkkitehtuurin kehittäminen suomi.fi-tilin, -tunnistautumisen sekä kansallisen palveluväylän ja palveluvarannon saralla tuo kaupungille sekä suoraan hyödynnettäviä toiminnallisuuksia että linjauksia, miten palveluja pitää kehittää digitaalisesti.

Digitalisoinnin on sanottu olevan viisi prosenttia tekniikkaa ja 95 prosenttia toimintatapojen muutosta. Palvelujen kehittäminen tuleekin tehdä asiakkaan näkökulmasta organisaatiorajat unohtaen. Asukkaalle palvelukokemuksen tulee olla sama toimialasta ja organisaatiosta riippumatta, jolloin yhteistyö niin 3. sektorin kuin yritysmaailman kanssa korostuu palveluverkkoa yhdessä rakennettaessa. Julkishallinnon rooli tällaisten ekosysteemien mahdollistajana on nousussa, ja ensimmäisenä esimerkkinä Turussa on munpalvelut.fi:n rakentuminen.

Toimintatapojen muutoksella saadaan rutiininomaista tekemistä automatisoitua tai jopa poistettua. Tämä näkyy asiakkaalle esimerkiksi niin, että jo aiemmin kysytty asia on hyödynnettävissä ja hänen pitää vastata vain uuteen tietoon. Olemassa olevaa tietoa käytetään myös palvelujen paremmin kohdentamiseen. Prosessin tiivistyessä säästetään niin aikaa kuin rahaa, ja työn mielekkyys lisääntyy rutiinien vähetessä.

Kärkihankkeen menestyksen kannalta laaja kansallinen yhteistyö sekä paikallinen yhdessä tekeminen niin asukkaiden kuin yritysten ja 3. sektorin kanssa ovat menestyksen kannalta olennaisia. Kaupunkistrategiassa edellytetyt rohkeat lähestymistavat mahdollistuvat kokeilukulttuurilla ja ketterällä kehittämisellä, jolloin toteutuksen toimivuus ja mitattavuus saadaan todennettua nopeasti palveluprosesseja kehitettäessä.

Taustaa

Digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihanke syventää DriveTurku-kehittämishankkeessa aloitettua kehitystyötä. Tuolloin rakennettiin uudelleen päätelaiteriippumattomiksi kaupungin verkkopalvelu turku.fi tapahtumakalentereineen ja työntekijöiden digitaalinen työpöytä, Metku. Samassa yhteydessä luotiin ensimmäiset paikkatietoa hyödyntävät ratkaisut helpottamaan kuntalaisten elämää. 

Vuoden 2015 aikana toteutettiin integraatioalusta sisäiseen tiedon ja asiointien jakamiseen eri taustajärjestelmien välillä. Lisäksi yhteistyössä Vantaan ja Espoon kanssa toteutettiin yhteisen tiedon malli kaupungin ydintietojen hyödyntämiseksi rajapintojen kautta sisäisesti ja kansallisesti sekä uusia liiketoimintaratkaisuja mahdollistaen.

Digitalisointi kärkihankeen strategiakytkös

Digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihankkeessa tuotetaan ja koostetaan työkaluja ja toimintamalleja kaupungin digitaalisten palvelujen kehittämiseksi asiakaslähtöisemmiksi. Toimi- ja organisaatiorajat ylittävällä tekemisellä saadaan myös yhtenäisillä tavoilla tietoa asiakkaista palveluprosessien kehittämisen tueksi. Kehityssuunta on kohti entistä asiakaslähtöisempää, kohdennetumpaa, ennakoivampaa ja automatisoidumpaa palvelua, jolloin asiakastarpeiden tunnistaminen korostuu.

Samalla edistetään kaupungin digitaalisen perustan ja siihen liittyvien kyvykkyyksien kehittämistä. Kansallisen yhteistyön kautta luodaan digitaalisten palvelujen ratkaisut, jonka varaan rakentuvat kaikki kaupungin tulevat digitaaliset palvelut.

Edellä mainitusta johtuen palveluita, tuotteita, asiakkaita ja näihin liittyviä tietoja, esimerkiksi palvelujen saatavuutta sekä palveluprosesseja tulee hallita konsernitasoisesti yhden omistajan ja hallintamallin alla.

Kaupungin strategiassa (kv § 110 / 26.6.2014) digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihanke kytkeytyy ennen kaikkea kilpailukykyohjelmaan, joka keskittyy palvelujen tehokkaampaan toteutukseen ja organisoitiin sekä taustajärjestelmistä saatavan tiedon avulla kehitettävään toimintaan. Erityisesti pääkohdan Vaikuttava ja uudistuva kaupunki (Strategiset ohjelmat kohta 3.2) mukaisesti kaupunkiseudun kilpailukyky, elinvoimaisuus ja vetovoimaisuus syntyvät monista eri osatekijöistä. Kaupungin tehtävänä on omalla toiminnallaan mahdollistaa kilpailukyvyn ja hyvinvoinnin kasvu.

Lisäksi osio 3.2.3 Digitaalisia palveluja kehitetään laajalla ja avoimella yhteistyöllä linjataan, että kaupungin palvelukanavia kehitetään ja palveluja digitalisoidaan laajamittaisesti parhaita käytäntöjä ja valtakunnallista yhteistyötä hyödyntäen. Asiakkaiden itsepalvelumahdollisuuksia lisätään tarjoamalla digitaalisia ajasta ja paikasta riippumattomia palveluita. Lisäksi luodaan kansallisen yhteistyön kautta digitaalisten palvelujen alusta, jonka varaan rakentuvat kaikki kaupungin tulevat digitaaliset palvelut.

Myös 3.2.1 Tuottavuutta ja uudistumiskykyä kasvatetaan edistämällä innovaatioita -osuudessa muistutetaan, että tuottavuushaasteiden ratkaiseminen edellyttää uudenlaista ajattelua ja yhteistyötä. Tekemällä asioita yhdessä kumppanien kanssa ja rohkeasti kokeilemalla toiminta uudistuu. Kokeillaan rohkeasti uusia palvelumalleja ja uusia toimintatapoja yhdessä kumppanien kanssa. Lisäksi hyödynnetään systemaattisesti asukkailta ja asiakkailta saatavaa palautetta palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa palvelumuotoilun keinoin.

Tämän lisäksi strategisia linjauksia ja kosketuspintoja digitaalisuuden kehittämiseen on muun muassa Terve ja hyvinvoiva kaupunkilainen (2.1), jossa palvelumuotoilulla ja -ohjauksella asiakas tuodaan keskiöön. Näin asiakkuuksia hallinnoimalla saadaan luotua parempia palveluprosesseja sekä digitaalisilla ratkaisuilla mahdollistetaan ajasta ja paikasta riippumaton itsepalvelu. 2.3.3 Asukastietoa hyödynnetään paremmin ja asiakas osallistetaan -osuuden mukaisesti asiakastietoa hyödynnetään paremmin palvelusuunnittelun pohjana.  

Kaupungin vuoden 2016 talousarvio- ja vuosien 2016 - 2019 taloussuunnitelmapäätöksessä (kv § 197 / 16.11.2015) digitaalisten palvelujen kehittäminen nostetaan yhdeksi neljästä asetettavasta kärkihankkeesta.

Digitaalisten palvelujen kehittämiseen liittyviä kyvykkyyksiä

Kuntalaisen näkökulmasta digitalisaation edellyttämät keskitetyt toiminnot tehdään konsernitasoisesti:

• Tunnistautuminen – kansallisen mallin mukaisesti vahvasti esimerkiksi pankkitunnuksilla, kevyesti esimerkiksi sosiaalisen median tunnuksilla.
• Asiointitili – ”yhden luukun -periaatteella” asukas saa yhdellä kirjautumisella kaiken kanssakäymisen kaupungin kanssa omien tietojen hallinnan lisäksi.
• Maksaminen – jatkossa asukas voi maksaa yhtenäisellä tavalla kaupungin verkkopalveluissa yhtenäisten maksutapavaihtoehtojen ja -sopimusten myötä.
• Ostoskori ja sen toiminnallisuudet – käyttäjä voi kerätä tuotteita ja palveluja kaupungin verkkopalveluista ostoskoriin toimialarajat unohtaen; ensimmäisessä vaiheessa tuotteet ovat digitaalisia.
• Digitaalisen asioinnin vaatimien yhteisten perustietojen hallinnointi – asiakas-, palvelu- ja palvelupistetiedot esitetään kansallisen palveluvarantomallin mukaan, jolloin tieto ylläpidetään vain kerran mutta voidaan hyödyntää monessa eri paikassa.
• Roolien ja käyttöoikeuksien hallinta käyttövaltuushallinta-projektissa – vahvasti kansallisen ohjeistuksen mukaisesti, jotta jatkossa julkishallinnon eri asioinnit voi nähdä yhdessä näkymässä, esim. oma, toisen puolesta, jonkun edustajana asiointi.
• Monikanavainen asiakaspalvelu – tukee, neuvoo ja ohjaa asiakasta itsenäisessä asioinnissa sekä asiantuntijoiden pariin
• Munpalvelut.fi – mahdollistaa eri toimijoiden palvelujen vertailun ja räätälöinnin asiakkaalle parhaimmalla tavalla.

Munpalvelut.fi:tä pilotoidaan kotiin suunnatuilla siivouspalveluilla toukokuusta 2016 lähtien. Lisäksi tämän vuoden aikana rakentuvalla käyttövaltuushallinnalla huolehditaan asiakkaiden käyttöoikeudet tarvitsemiinsa palveluihin.

Avustusanomusten prosessin digitalisoinnilla pilotoidaan ja testataan Tieran sähköiseen asiointialustaan liittyvän asiointitilin mahdollisuudet. Lisäksi tavoitteena on rakentaa yhtenäinen resurssivarausten toimintamalli kattaen niin esimerkiksi liikunta-, tapahtumatilojen kuin myös palvelujen, kuten lääkärin varaukset.

Vuoden 2016 aikana rakennetaan myös kaupungin yhteinen ostoskori-toiminnallisuus, joka otetaan käyttöön ympäristö- ja kiinteistötoimialojen digitaalisen aineiston myynnissä sekä kirjaston varaus- ja saldomaksamisessa. Ensimmäisenä nykyisiä toimintatapoja haastetaan vahvasti digitaalisen kaavoitusprosessin rakentamisessa.

Osana monikanavaista palveluprosessia digitaalisen palveluohjauksen rakentaminen konkretisoituu. Niin asiakkaiden kuin työntekijöiden näkökulmasta opastavat palvelupolut ja -kuvaukset asiakkaan tarpeesta lähtien ovat kaiken perustana. Jatkossa asiakkaalle pystytään tarjoamaan nykyistä asiakaslähtöisemmin palvelukokonaisuuksia toteuttajatahosta riippumatta työntekijöiden oman ohjeistuksen täydentäessä sisäisesti kokonaisuutta.

Kehittämisen mahdollisuudet

Kaupungin palvelujen tuominen asiakkaalle helposti saavutettavaksi yhden luukun -periaatteella yhtenäisin tavoin madaltaa kynnystä toimia digitaalisesti. Tällöin paine muissa kanavissa helpottuu ja asiakas voi saada laajempaa tukea. Palvelujen virtaviivaistaminen ja nykyisten toimintatapojen kyseenalaistaminen auttaa nopeuttamaan sisäistä työskentelyä säästäen niin aikaa kuin resursseja, myös asiakkaalle.

Asiakastarpeiden tunnistaminen etukäteen ja proaktiivinen toiminta palvelujen osalta luo positiivista mielikuvaa ja mahdollisuuksien mukaan automatisoi prosesseja jo olemassa olevaa tietoa kattavasti hyödyntämällä niin kaupungissa kuin kansallisella tasolla. Ennakoitavuus auttaa myös sisäisesti toiminnan kehittämistä.

Kaupungin toimiessa alustaratkaisujen tarjoajana julkishallinnon muiden toimijoiden sekä 3. sektorin ja yritysten palvelutuotannolle saadaan luotua laajempia palvelukokonaisuuksia. Asiakkaan tarve ohjaa asiointia, eikä kaupungin organisaation tuntemus ole tarpeen.

Yhtenäiset asiakkuuksien hallinnan ja asioinnin välineet mahdollistavat toiminnan yhdenmukaistamisen sekä asiakastiedon keräämisen tietojohtamisen tueksi. Samalla palvelujen seuranta ja mitattavuus paranevat.

Nykyaikaiseen menestyksekkääseen kehittämiskulttuuriin kuuluu asiakkaiden ottaminen mukaan kehitystyöhön mahdollisimman varhaisessa vaiheessa julkaisemalla tulevasta palvelusta demoja ja keskeneräisiä toteutuksia, jotta autenttiset käyttäjäkokemukset saadaan hyödyksi rakentamisvaiheessa. Ketterästi ja kokeillen erilaisia palvelu- ja teknologiaratkaisuja voidaan koeponnistaa uusien palveluavausten mahdollistamiseksi.

Kehittämisen haasteet

Digitalisaation haasteena on, ettei kyse ole vain teknologisesta muutoksesta vaan ennen kaikkea työläästä ja nykytoiminnan kyseenalaistamista edellyttävästä toimintatapojen muutoksesta. Tämä myös aiheuttaa muutoksia toimenkuviin ja työtehtäviin. Kuitenkin ilman kyseenalaistamista digitaalisesta asioinnista tulee vain lisäosa vanhan palveluprosessin päälle.

Asiakkaiden aktiivinen osallistaminen palvelujen kehittämiseen ja asiakasnäkökulmaan keskittyminen voivat tuntua haasteellisilta, eikä kaupungilla ole vielä yhtenäisiä toimintatapoja kehittämisideoiden keräämiseen. Myös kehittämisideoiden edistäminen kaupungissa on toistaiseksi riippuvainen yksittäisten työntekijöiden aktiivisuudesta.

Lisäksi optimaalisen asiakaskokemuksen ja sisäisesti tiedon kattavan hyödyntämisen kannalta kaupungin operatiiviset taustajärjestelmät ovat keskeisessä roolissa. Rajapintojen puute tai niiden kallis räätälöinti kansallisen ja sisäisen palveluväylän vaateisiin hidastaa tai jopa estää palvelujen digitalisointia.

Kansallisten ratkaisujen aikataulu voi osoittautua haasteelliseksi, kun esimerkiksi palveluväylä ja suomi.fi-tili rakentuvat samaan aikaan, kun Turun kaupungin on edettävä digitaalisten ratkaisujen rakentamisen kanssa.

Kärkihankkeen tavoitteet ja mittarit

Digitaalisten palvelujen kehittäminen tuottaa ja koostaa työkaluja ja toimintamalleja kaupungin digitaalisten palvelujen yhteiskehittämiseksi asiakaslähtöisemmiksi. Digitalisaation perustana ovat asiointitili tunnistautumisineen kaiken kokoavana kokonaisuutena sekä yhtenäiset maksamisen käytännöt.

Tavoitteena on vuonna 2016 digitalisoida vähintään kaksi ulkoista ja kaksi sisäistä asiointiprosessia, esimerkiksi uuden henkilön rekrytoinnin työnkulku sekä sähköinen arkistointi. Kustannussäästöjä syntyy pitkällä tähtäimellä sisäisten prosessien virtaviivaistamisesta ja tehostamisesta sekä asiakastyytyväisyydestä.

Palvelukanavia kehitetään ja palveluja digitalisoidaan laajamittaisesti parhaita käytäntöjä ja valtakunnallista yhteistyötä hyödyntäen. Valtakunnallisella yhteistyöllä luodaan toiminta- ja tietomallit, joiden kautta näkyvyys kaupungin toimintaan ja talouteen paranee.

Uudet toteutukset rakennetaan ketterästi ja kokeilukulttuuria hyödyntäen; pienimuotoisempi, kevyempi ratkaisu voi kattaa jo esitetyt tarpeet laajan toteutuksen sijaan. Samalla voidaan nopeasti mitata toiminnan muutoksen onnistumista ja tarvittaessa muuttaa kehityssuuntaa.

Yhtenäinen toimintamalli ja kokonaisarkkitehtuurin mukainen kehittäminen luovat kehittämisen suuntaviivat matkalla kohti vuotta 2029.

Lisäksi 6Aika-hankkeissa luotavat kansalliset ideat esimerkiksi rajapintojen kautta hyödynnettävään tietoon pyritään ottamaan mukaan kehitystyöhön mahdollisuuksien mukaan.

Hanketta mitataan seuraavilla mittareilla:

• Kuinka paljon uusia digitaalisia palveluja käytetään ja miten asiakkaat kokevat palvelun käytön? Kuinka paljon digitaalinen palvelu on vähentänyt muiden palvelukanavien käyttöä?
• Miten geneerisiä tuotetut digitaaliset palvelut ovat? Kuinka helppoa palveluun on liittää uusia toimintoja?
• Ovatko tuotetut digitaaliset palvelut saaneet aikaan säästöjä? Saavatko tuotetut palvelut aikaan säästöjä kolmen seuraavan vuoden aikana?
• Onko avattuja rajapintoja käytetty?

Hankkeen organisointi, johtaminen ja etenemispolku

Kaupunginvaltuusto vastaa kärkihankkeen tavoitteista. Kaupunginhallitus vastaa kärkihankkeen omistajana sen ohjauksesta.

Kärkihankkeen hankejohtajana toimii johtaja Tuomas Heikkinen. Hankejohdon ensisijaisena tehtävänä on varmistaa, että hanketta toteuttavat projektit ja osa-alueet etenevät sopusoinnussa hankkeelle asetettujen tavoitteidenmukaisina ja projektien välisiltä päällekkäisyyksiltä vältytään. Hankejohto vastaa kärkihankkeeseen liittyvästä kokonaisarkkitehtuurista ja siihen liittyvästä etenemisen tiekartasta, koordinaatiosta, sidosryhmäyhteistyöstä ja hankkeen rahoituksesta.

Kärkihankkeen ohjausryhmänä toimii kaupungin johtoryhmä. Käytännön toteutusprojekteja ja osa-alueita koordinoidaan digitaalisten palvelujen kehittäminen -hankkeen ohjausryhmässä.

Kärkihanketta toteutetaan kiinteässä yhteistyössä IT-palvelujen kanssa erillisillä projekteilla ja osa-alueilla, joita varten perustetaan tarvittaessa omat ohjaus- tai projektiryhmät. Ryhmien kokoonpano, osaamistarve ja resurssit valmistellaan projektikohtaisesti hankejohdon koordinoinnissa soveltaen kaupungin kehittämismallia.

Terminologia

Digitalisaatio

Digitalisaatio on toimintatapojen uudistamista, sisäisten prosessien digitalisointia ja palveluiden sähköistämistä käyttäjän näkökulmasta. Kyse on isosta oivalluksesta, miten omaa toimintaa voidaan muuttaa jopa radikaalisti toisenlaiseksi tietotekniikan avulla. Se haastaa kyseenalaistamaan olemassa olevat toimintatavat ja luomaan ne uudelleen, entistä toimivammiksi ja joustavammiksi.

Ketterä kehittäminen

Ketterästi kehittäen kokonaisuutta rakennetaan pienin askelin, jolloin saadaan välittömästi julkaisemiskelpoisia ratkaisuja ja voidaan arvioida niiden toimivuus. Kehittämisessä ei pyritä määrittelemään tarkkaan kaikkea heti ensimetreillä vaan toimivimmat ratkaisut suunnitellaan ja toteutetaan kehitystyön aikana. Näin edeten toteuttaminen on useimmiten nopeampaa ja kustannustehokkaampaa.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Palveluohjaus

Asiakkaan tarpeisiin etsitään ratkaisuja toimi- ja organisaatioalat unohtaen kaupungin omasta, 3. sektorin ja yritysten palvelutarjonnasta toimivimman lopputuloksen saamiseksi.

Palvelupolku

Palvelun eteneminen esitetään polkuna, joka kuvastaa sen etenemistä valitun toimijan näkökulmasta aina ensikontaktista palvelun loppuun asti. Palvelupolku kuvaa mistä asiakas tulee, mitä tapahtuu kun hän on palveluiden vaikutuspiirissä ja minne asiakas menee sen jälkeen. Vaikka asiakkaan omat valinnat viime kädessä määrittävät palvelukokemuksen, palvelupolun avulla palveluprosessia pystytään kehittämään, jotta haluttuja kohderyhmiä tavoitetaan paremmin, palveluja kohdennetaan osuvammin ja ohjaamaan asiakasta eteenpäin palvelun jälkeen.

Oheismateriaali 1Digitaalisten palvelujen kehittäminen -esitys

Kaupunginjohtaja Aleksi Randell:

EhdotusKaupunginhallitus päättää käynnistää Digitaalisten palvelujen kehittäminen -kärkihankkeen ja asettaa hankkeelle edellä kuvatut tavoitteet.

Lisäksi kaupunginhallitus päättää, että

- kaupunginhallitus vastaa kärkihankkeen omistajana sen ohjauksesta,

- hankkeen hankejohtajana toimii johtaja Tuomas Heikkinen,

- hankkeen etenemisestä raportoidaan toiminnan ja talouden seurannan yhteydessä.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.