Johtaja Tuomas Heikkinen, kehittämispäällikkö Sari Kinnunen ja palvelupäällikkö Raimo Oksa 3.11.2014:

Monitorin toiminta

Yhteispalvelu perustuu julkisen hallinnon yhteispalvelusta (2.3.2007/2239) annettuun lakiin, jonka tarkoituksena on parantaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta. Monitori toteuttaa hallitusohjelman painotusta asiakaspalvelun järjestämisestä ”yhden luukun periaatteella” sekä tavoitetta tarjota kansalaisille samasta palvelupisteestä mahdollisimman monet julkisen alan asiakaspalvelut. Kaupunkilaisten palveluasiointia helpotetaan sijaitsemalla kauppakeskuksessa, siellä missä ihmiset muutenkin liikkuvat. Toimintaperiaatteena on vahvasti asiakaslähtöisyys. Monitorin aukioloajat ulottuvat iltaan saakka ja palvelevat näin mahdollisimman monia asiakkaita.

Skanssin kauppakeskuksessa toimivan yhteispalvelu Monitorin perustajaorganisaatiot ovat Turun kaupunki ja Turun työ- ja elinkeinotoimisto. Keväällä 2012 yhteistyökumppanina aloitti Kansaneläkelaitos. Yhteispalvelu Monitorin hallinnoija on Turun kaupunki ja toiminta on organisoitu hallinnollisesti vuoden 2013 alusta lähtien kaupungin konsernihallinnon hallintoryhmään ja siellä asiakkuudet ja osallisuus- vastuualueelle.

Monitorin kohderyhmänä ovat turkulaiset julkisia palveluja tarvitsevat, erityisesti Aurajoen itäpuolisten asuinalueiden asukkaat sekä yhteispalveluita tarvitsevat Turun seudun lähikuntien asukkaat. Yhteispalvelupiste on taloudellinen ja tehokas asiakaspalvelumuoto. Monitori tarjoaa seudun asukkaille ja toimijoille palveluita yli yksittäisten kuntarajojen, kaupungin, valtiohallinnon ja muiden julkisten palveluntuottajien yhteistyönä.

Toiminnan tuloksellisuudesta ja asiakaspalautteista

Monitorin asiakaspalvelu käynnistyi kesäkuussa 2011 ja sen kävijämäärä on kasvanut voimakkaasti koko toiminta-ajan. Alkusyksyllä 2011 kävijöitä oli n. 700–800 kuukaudessa, vuoden 2012 kävijäkeskiarvo oli 1700 kävijää kuukaudessa ja vuonna 2013 kävijäkeskiarvo nousi 2400 kävijään kuukaudessa. Vuoden 2014 kymmenen kuukauden keskiarvo on hieman yli 2900 kävijää.

Vuosien 2012 – 2014 vertailukelpoiset kävijämäärät kuukausittain: (Monitori oli EU-vaalihuoneistona toukokuussa 2014, ja nuo luvut eivät ole täysin vertailukelpoisia)

Asiakaspalautteiden ja -kyselyjen mukaan julkisten palveluiden vieminen kauppakeskusympäristöön on ollut onnistunut kokeilu. Monitorille on muodostunut kasvava kävijäkunta, joka kokee tarjotut palvelut tarpeellisiksi ja käyttää niitä aktiivisesti. Erityisesti kirjastopalvelut, bussikorttien osto ja lataus sekä internetin käyttömahdollisuus on koettu hyödyllisiksi palveluiksi. Asiakaspalautteen säännöllinen seuraaminen on yksi keskeinen yhteispalvelutoiminnan kehittämisen tae.

Yhteistyökumppanit

Monitorin toiminta käynnistyi aluksi kaupungin ja työ- ja elinkeinotoimiston yhteistyönä. Työhallinnon henkilöstöresurssi yhteispalvelussa on 1,5 työntekijää. Varsinais-Suomen TE- toimiston näkemyksen mukaan yhteispalvelupisteessä mukanaolo on ollut hyödyllistä. Työhallinnon palveluilla on kysyntää, asiakasmäärät ovat kasvaneet ja asiakkailta saadun palautteen perusteella Monitorin toiminta on tarpeellista. Erityisen hyödyllisiä ovat olleet yhteistyössä järjestetyt rekrytointitapahtumat ja koulutusinfot.

Kansaneläkelaitos liittyi sopimuskumppaniksi toukokuussa 2012. Kelan työntekijä työskentelee yhteispalvelussa kahtena päivänä viikossa. Kelan Turun vakuutuspiiri suhtautuu myönteisesti Monitorin toimintaan ja hyvään yhteistyöhön. Vuonna 2015 Kelan jatkaisi mukana vain yhteispalvelusopimusperusteisesti. Kelan hakemukset/liitteet otetaan vastaan joka päivä ja toimitetaan välittömästi Kelalle.

Uutena yhteistyökumppanina aloitti kuluvan vuoden marraskuun alusta Lounais-Suomen poliisilaitos. Monitorissa on saatavilla poliisin avustavat asiakaspalvelutehtävät: Hakemuksien ja liitteiden vastaanottaminen, hakemuksien täyttämiseen liittyvä neuvonta, valmiin luvan luovuttaminen, poliisin sähköisen hakemuksen täyttämisen avustaminen, ajanvarauksen tekeminen poliisille.

Lisäksi tämän vuoden aikana sovitaan vielä Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymän ja Henrikin seurakunnan eräiden palveluiden järjestämisestä Yhteispalvelu Monitorissa. Keskusrekisterin hajautettu palvelumalli mahdollistaa mm. virkatodistusten hakemisen/saamisen Monitorista.

Viranomaistoimijoiden lisäksi yhdistykset ja järjestöt ovat tärkeitä kumppaneita yhteispalvelun toiminnan kehittämisessä. Esimerkkinä ovat yhteistyö mm. Mielenterveydenkeskusjärjestön Turun yksikön Propelli ry:n sekä Turun yrittäjät ry:n kanssa viime vuosina. Tänä vuonna toteutettiin myös puolen vuoden palvelukokeilu yhdessä kuntoutuskeskus Petrean kanssa.

Skanssin kauppakeskuksen omistaja on CapMan RE II Ky, jonka kanssa yhteispalvelupisteellä on muodostunut hyvä ja toimiva yhteistyö. Monitori osallistuu mm. kauppakeskuksen kuukausipalavereihin ja palvelupäällikkö on ollut mukana 1.1.2013 alkaen kauppiasyhdistyksen toiminnassa. Tästä on hyötyä monella tavoin molemmille osapuolille, mm. yhteisten yleisötapahtumien suunnitteluun ja kehittämiseen. Kauppakeskuksessa työskentelevät runsaat 600 työntekijää ovat osaltaan Monitorin palveluiden käyttäjiä.

Resurssit

Turun kaupungin uudistamisohjelma ja julkishallinnon talouden kiristyneet resurssit ovat tuoneet vahvat kustannushaasteet myös Yhteispalvelu Monitorin kehittämiselle. Toisaalta yhteispalvelutoiminta on kustannustehokasta, koska toimipisteen ylläpitokustannukset voidaan jakaa usealle taholle. Yhteispalvelu tarjoaa hyvät mahdollisuudet erilaisten palvelujen yhdistämiseen saman katon alle. Pitkällä tähtäimellä yhteispalvelupisteessä hoidettu palveluohjaus ja opastus sähköisiin/digitaalisiin palveluihin vähentävät kuormitusta kaupungin muissa palveluissa.

Monitorin nykyinen kaupungin henkilöstöresurssi (palvelupäällikkö 100 % ja urasuunnittelija 100 %) sisältyy talousarvioon ja on järjestetty sisäisellä menettelyllä. Vuonna 2015 maahanmuuttajien omakielisen neuvonnan eli Infotorin toiminnan siirtyminen tuo osaltaan hieman henkilöstöresurssia myös yleiseen asiakaspalveluun. Lisäksi kaupungin kulttuuritoimi on osoittanut toimintaan kirjastotyöntekijän työpanosta 20 % (1pv/vk). Tulevaisuudessa tulisi varautua vähintään samansuuruiseen henkilöstöresurssiin. Tämän lisäksi tarvitaan kesätyöntekijöitä ym. lyhytaikaista työvoimaa turvaamaan äkillisten poissaolojen ja vuosilomien aiheuttamaa henkilöstövajetta.

Monitorin kautta Turun kaupungin kassaan tulevat maksut ja suoritukset (kehitys):

Nykytilanteessa saamme kuukausittain Monitorin kautta kaupungin kassaan selkeästi enemmän euroja kuin toimitilan vuokraosuus on kaupungin osalta kuukaudessa.

Monitorissa 2014 ostettavina palveluina ovat: bussikorttilataukset ja uusienkorttien lunastusmaksut, muut liikenteen tuotteet (linjakartat, aikataulut, korttikotelot), liikuntakortit, työkeskuksen eri tuotteet, nuorten työpajan eri tuotteet, kirjaston maksut (myöhästymis- ja varausmaksut), Turun kaupungin opaskartta sekä kopiointi ja tulostusmaksut.

Nykymuotoisen toiminnan pohjalta laskettu Turun kaupungin osuus Monitorin kustannuksista vuonna 2014 on 180 000 euroa (243 000 € vuonna 2013). Kustannukset muodostuvat tilakustannuksista, henkilöstökustannuksista sekä toiminnan ylläpitämisen vaatimista materiaaleista ja palvelunostoista. Uudistamisohjelma edellyttämät säästötoimet ja monien ostopalveluiden uudelleen harkinta loivat säästömahdollisuuksia. Toisaalta luovat ratkaisut ja esimerkiksi vahvempi yhteistyö sekä selkeämpi työnjako tiedotuksen ja markkinoinnintoimissa ovat tuoneet säästöjä kuluvana vuonna.

Yhteispalvelu Monitorin palvelut ja niiden kehittäminen 2013 - 2015

Yhteispalvelu Monitorin toiminta koki vuoden 2013 vaihteessa melkoisen muutoksen kun toiminta organisoitiin Hyvinvointitoimialalta hallinnollisesti konsernihallinnon Asiakkuus ja osallisuus - vastuualueeseen ja koko henkilöstö vaihtui kahta työntekijää lukuun ottamatta.

Kirjastopalvelut, jotka ovat olleet alusta alkaen Monitorin vetonaulana, ovat kasvaneet 2013–2014 voimakkaasti ja niiden käyttömäärät ovat kaksinkertaistuneet ko. vuosien aikana. Myös bussikorttienlataukset kaksinkertaistuivat viime vuoden aikana. Joukkoliikennetoimiston kanssa päätettiinkin siirtyä Monitorissa myös bussikorttien myyntiin marraskuussa 2013. Uusi seudullisen joukkoliikenneyhteistyön FÖLI: n palveluvalmius on Monitorissa kattava ja tämä on lisännyt asiakasmääriä 1.7 2014 alkaen entisestään.

Turun kaupungin uusi toimintamalli loi entistä paremmat puitteet yhteispalvelu Monitorin toiminnan kehittämiselle Asiakkuudet ja osallisuuden - vastuualueen puitteissa. Tavoitteena on ollut, että kaikki kaupungin viisi toimialaa ovat mukana neuvontapalveluineen Monitorissa. Tämä toteutui jo vuoden 2013 aikana. Näistä uusista palveluista erityisesti terveydenhoidon ja rekrytoinnin palvelut ovat löytäneet asiakaskuntansa nopeasti ja neuvontatyö on ollut vilkasta.

Oheismateriaali 1: Monitorin viikko-ohjelma lokakuussa 2014

Monitorissa on kehitetty yhteistyötä aktiivisesti myös ympäristötoimialan ja kiinteistötoimialan kanssa. Osana kaavoituksen ja osallisuuden toimintamuotojen kehittämistä Monitori on ollut mukana ja tarjonnut puitteet Skanssin uuden kaupunginosan suunnittelun vuorovaikutteisuuden kehittämiselle. Kohderyhminä ovat olleet nykyiset asukkaat sekä alueesta kiinnostuneet tulevat uudet asukkaat ja yritykset. Kaupungin yhtiöiden kanssa uusi aluevaltaus on huhtikuun lopussa 2014 toteutunut Asuntoilta, joka järjestettiin Vason ja TVT- asuntojen sekä Kelan kanssa.

Kun UM:n Eurooppa-tiedotuksen toiminta päättyi 2012 pääkirjastossa, V-S Liiton tiloissa aloitti toimintansa 2013 Europe Direct yksikkö. Yksikössä ei ole mahdollisuutta kansalaisten ja järjestöjen avoimien, vuorovaikutteisten tapahtumien järjestämiseen kuten on Monitorissa. Monitoriin on koottu eri EU- verkostotahojen kanssa EU- ajankohtaismateriaalit. Keväällä 2014 järjestettiin Monitorissa ja Skanssissa yhdessä verkoston kanssa EU- vaalistartti tapahtuma - Toimi, osallistu, vaikuta - koko kauppakeskuksen keskusaukiolle. Onnistuneessa tapahtumassa, jossa kävi 5000 osallistujaa, olivat mukana EU-vaalin puolueet, EU-asiantuntijat (koulutus & työ), nuorten bändit Turun Rock Academystä sekä Turun keskusvaalilautakunnan mielipidevanki - ständi. Monitori oli ennakkoäänestyspaikka kevään EU-vaaleissa ja nyt lokakuussa Seurakuntavaaleissa.

Trooli-hanke toimi 1.1.2013 -31.1.2014 Monitorin tiloissa. Hanke vastasi Pestaa Nuori-projektin nimellä nuorisotakuun edistämisestä koko maakunnassa. Hanke keskittyi nuorten yhteiskuntatakuun edistämiseen ja toimi läheisessä yhteistyössä TE- toimiston ja Varsinais-Suomen yrittäjien kanssa. Tehtävänä oli estää sen avulla nuorten syrjäytymiskehitystä. Hankkeen poistuttua helmikuun alussa Monitorin tiloista on jatkettu yhteistyössä Turun ammatti-instituutin ja Turun AKK:n Nuorten aikuisten osaamisohjelman kanssa syrjäytyneiden nuorten koulutuksen ja työllistämisen tukemiseksi.

Turun päivää vietettiin ensi kerran Skanssin kauppakeskuksessa ja yhteispalvelu Monitorissa

tänä vuonna 21.9. Asukkaiden ja asiakkaiden oli mahdollista tutustua Skanssin tulevan kaupunginosan kaavan viheraluesuunnitelmiin. Lisäksi kauppakeskuksen kanssa yhdessä järjestettiin rautalankabändiesitykset kauppakeskuksen keskusaukiolle.

Uutta toimintaa ja mahdollisuuksia

Kaupunginvaltuuston hyväksymässä maahanmuuttajien kotouttamisohjelmassa vuosille 2014–2017 kehittämistoimenpiteenä on omakielisen neuvonnan ja ohjauksen vakinaistaminen. Infotorin toiminnan jatkamista käsiteltiin kaupungin johtoryhmässä 20.5.2014 ja johtoryhmä linjasi, että toiminta vakinaistetaan osana konsernihallinnon asiakkuudet ja osallisuus -vastuualueen toimintaa. Infotorin nykyisten tilojen vuokrasopimus raukeaa vuoden lopussa. On tarkoituksenmukaista, että vieraskielisten ja maahanmuuttajien ohjaus- ja neuvontapalvelut siirretään toistaiseksi Monitoriin vuonna 2015.

Tulevaisuudessa Infotorin toiminta on tarkoitus integroida osaksi kaupungin keskitettyä asiakaspalvelua.

Infotori,matalankynnyksen neuvontapiste, tarjoaa apua useilla eri kielellä. Tavoitteena on antaa tietoja ja neuvontaa asiakkaan omalla kielellä ja vastata moninaisiin ongelmiin ja kysymyksiin, joita maahanmuuttajilla on. Oman kulttuurin edustaja osaa jakaa tietoa ymmärrettävästi ja pystyy olemaan vertaistukena maahanmuuttajan kotoutuessa suomalaiseen yhteiskuntaan. Palvelu on tarkoitettu Turun ja lähikuntien maahanmuuttajille, uuden kotouttamisstrategian hengessä. Neuvontaa ja opastusta annetaan mm. seuraaviin asioihin liittyen: taloudelliset ongelmat ja sosiaaliturva; oleskelulupa- ja kansalaisuusasiat; työelämä; asuminen; koulutus; lainopilliset kysymykset sekä asiakirjojen läpikäyminen ja lomakkeiden täyttäminen.

Mahdollisuus yhteistyöhön Infotorin maahanmuuttaja-asiakkaiden kanssa on uusi ja mielenkiintoinen mahdollisuus kaikille Monitorin toimijoille ja yhteistyökumppaneille. Tällä hetkellä vastaavaa yhteistyötä maahanmuuttajapalveluiden ja eri kuntien yhteispalvelupisteiden kesken on kokeiltu pääkaupunginseudun kuntien lisäksi mm. Raumalla. Turku on valtakunnallisesti kärkijoukossa aloittaessaan nyt yhteistyön yhteispalvelun ja maahanmuuttajaneuvonnan kesken.

Muutto uusiin tiloihin - uusia palveluita - edullisimmin kustannuksin

Turun kaupungin talouden realiteetit ja kustannussäästötoimet sekä muun julkishallinnon yhteistyökumppanien resurssileikkaukset ovat keväästä asti pakottaneet pohtimaan erilaisia vaihtoehtoisia ratkaisuja yhteispalvelun toimijoukon laajentamiselle. Tässä on nyt onnistuttu. Toisaalta tilojen suhteen on koko ajan myös neuvoteltu kauppakeskuksen kanssa vastaavien tai hieman suurempien tilojen löytämisestä. Syksyllä kävi ilmi, että olisi mahdollista siirtyä vuoden 2015 alusta 30m2 suurempiin ja käytännöllisempiin tiloihin kauppakeskuksen toisessa kerroksessa. Koska uuden tilan vuokra on peräti 30 % pienempi kuin nykyvuokra kuukaudessa, ovat järjelliset perusteet muutolle selkeät. Tämän esityksen liitteenä on myös uuden yhteispalvelu Monitorin toimitilan vuokrasopimus, joka on valmisteltu kauppakeskuksen omistajan ja Tilaliikelaitoksen kanssa.

Yhteispalvelupisteiden tulevaisuus ja Asiakaspalvelu – 2014

Monitorin toiminnan kehittäminen on linjassa hallitusohjelman ja valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu 2014 – hankkeen kanssa. Asiakaspalvelu 2014 – hankkeen alkuperäisen suunnitelman mukaan julkisen hallinnon käyntiasiakaspalvelu kootaan vuoden 2014 alussa alkavan siirtymäkauden jälkeen mahdollisimman laajasti koko maan kattaviin julkisen hallinnon yhteisiin palvelupisteisiin, joiden tulevina vastuuviranomaisina olisivat kunnat. Asiakaspalvelu 2014 – hankkeen osalta syyskuussa 2014 aloitettiin pilottina viisi asiointipistettä viidellä eri paikkakunnalla (Mikkeli, Parainen, Oulun Kiiminki, Saarijärvi ja Pelkosenniemi). Piloteista kerätään kokemuksia, jonka jälkeen Asiakaspalvelu 2014-hanke tuullee etenemään maakunnittain siten, että ensimmäiset lakisääteiset asiointipisteet aloittaisivat toimintansa vuonna 2016.

Asiakaslähtöisyys ja asiakasnäkökulman toteutuminen on jatkossa julkishallinnon asiakaspalvelun ja yhteispalvelupisteiden kehittämisen keskeisin haaste. Monitorin yhteistyötahojen ja kaupungin asiakaspalvelutoiminta on jatkuvaa vuorovaikutteista keskustelua yhteispalvelupisteiden tulevaisuudesta. Monitori on Turun seudulla ainutlaatuinen kaupungin ylläpitämä palvelupiste kauppakeskus Skanssissa, jossa voi saada yhdestä paikasta sekä valtiohallinnon että kaupungin palveluita ja neuvontaa.

Monitori on ainoa yhteispalvelupiste Turussa. Asiakaspalaute on ollut jatkuvasti erinomaista. Monitorin palveluprofiili on hyvä. Kävijämäärät ovat olleet vakaassa kasvussa 2011–2014. Uudet yhteiskumppanit Poliisi ja Seurakuntayhtymä monipuolistavat asiakkaiden palveluita ja tuovat kustannusten osalle uusia vastuunkantajia. Monitori kehittää kaupungin palveluita ammattitaitoisesti yhdessä asukkaiden, asiakkaiden ja kumppaniensa kanssa. Monitorin toimintaa arvioidaan uudelleen kun kaupungin keskitetty asiakaspalvelu on aloittanut toimintansa. Tämän vuoksi päätös sisältää optiovuoden 2016.