Konsernihallinto, asiakkuudet ja osallisuus, palvelupäällikkö Raimo Oksa 13.11.2013:

Monitorin toiminta

Yhteispalvelu perustuu julkisen hallinnon yhteispalvelusta (2.3.2007/2239) annettuun lakiin, jonka tarkoituksena on parantaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta. Monitori toteuttaa hallitusohjelman painotusta asiakaspalvelun järjestämisestä ”yhden luukun periaatteella” sekä tavoitetta tarjota kansalaisille samasta palvelupisteestä mahdollisimman monet julkisen alan asiakaspalvelut. Kaupunkilaisten palveluasiointia helpotetaan sijaitsemalla kauppakeskuksessa, siellä missä ihmiset muutenkin liikkuvat. Monitorin aukioloajat ulottuvat iltaan saakka ja palvelevat näin mahdollisimman monia kuntalaisia.

Skanssin kauppakeskuksessa toimivan yhteispalvelu Monitorin perustajaorganisaatiot ovat Turun kaupunki ja Turun työ- ja elinkeinotoimisto. Toukokuussa 2012 yhteistyökumppanina yhteispalvelussa aloitti myös Kansaneläkelaitos. Yhteispalvelu Monitorin hallinnoija on Turun kaupunki ja toiminta on organisoitu vuoden 2013 alusta hallinnollisesti kaupungin konsernihallinnon hallintoryhmään ja asiakkuuden sekä osallisuuden yksikköön.

Monitorin kohderyhmänä ovat turkulaiset julkisia palveluja tarvitsevat, erityisesti Aurajoen itäpuolisten asuinalueiden asukkaat sekä yhteispalveluita tarvitsevat Turun seudun lähikuntien asukkaat. Yhteispalvelupiste on taloudellinen ja tehokas asiakaspalvelumuoto. Monitori tarjoaa seudun asukkaille ja toimijoille palveluita yli yksittäisten kuntarajojen, kaupungin ja valtiohallinnon palveluntuottajien yhteistyönä.

Toiminnan tuloksellisuudesta ja asiakaspalautteista

Monitorin asiakaspalvelu käynnistyi kesäkuussa 2011 ja sen kävijämäärä on kasvanut voimakkaasti koko toiminta-ajan. Alkusyksyllä 2011 kävijöitä oli n. 700–800 kuukaudessa, vuoden 2012 kävijäkeskiarvo oli 1700 kävijää kuukaudessa ja vuonna 2013 kävijäkeskiarvo on noussut 2400 kävijään kuukaudessa.

Vuosien 2012 – 2013 vertailukelpoiset kävijämäärät kuukausittain: (tammikuu, lokakuu 2012 Monitori oli vaalihuoneistona, ja noina kuukausina luvut eivät ole vertailukelpoisia)

Asiakaspalautteiden ja -kyselyjen mukaan julkisten palveluiden vieminen kauppakeskusympäristöön on ollut onnistunut kokeilu. Monitorille on muodostunut kasvava kävijäkunta, joka kokee tarjotut palvelut tarpeellisiksi ja myös käyttää niitä aktiivisesti. Erityisesti neuvontapalvelut, kirjastopalvelut, bussikorttien lataus sekä internetin käyttömahdollisuus on koettu hyödyllisiksi palveluiksi ja suosituiksi syiksi tulla palvelupisteeseen. Työllisyyttä ja koulutusta edistävät infotilaisuudet ovat kehittyneet erittäin suosituiksi tapahtumiksi kokeiluvuosien aikana

Asiakaspalautteita on koottu säännöllisesti. Viimeksi kesällä 2013 koottiin asiakas/käyttäjä- palautetta Askpole – palautejärjestelmä avulla. Palautetta saatiin kuukauden aikana noin 220 henkilöltä. Kyselyn mukaan merkittävän suuri osa palautteenantajista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun. Yli 90 % sai hoidettua asiansa yhden käyntikerran aikana ja asiakkaista 40% käytti kaupungin palveluita, 35% Kelan palveluita ja vajaa 20 % TE- toimiston palveluita, loput 5% kävivät lukemassa lehtiä tai käyttivät internet-päätteittä. Kävijöistä 70 % ilmoitti tulevansa uudelleen asioimaan Monitoriin. Monitorin tunnettuus on kehittynyt positiivisesti. Turun messujen yhteydessä syyskuussa kysyttiin kaupungin messuosastolla, myös Askpole – laitteen avulla, mm. tuntevatko kuntalaiset Skanssin yhteispalvelu Monitoria. Noin puolet runsaasta kahdesta sadasta vastaajasta oli käynyt asioimassa Skanssiin yhteispalvelupiste Monitorissa.

Yhteistyökumppanit

Monitorin toiminta suunniteltiin aluksi Turun kaupungin ja Turun työ- ja elinkeinotoimiston yhteistyönä. Työhallinnon henkilöstöresurssi yhteispalvelussa on 1,5 työntekijää. Turun työ- ja elinkeinotoimiston näkemyksen mukaan yhteispalvelupisteessä mukanaolo on ollut positiivista. Työhallinnon näkemyksen mukaan työhallinnon palveluilla on ollut kysyntää, asiakasmäärät ovat kasvaneet ja asiakkailta saadun palautteen perusteella Monitorin toiminta on tarpeellista. TE-toimiston kannalta mukanaolo on ollut positiivista. Erityisen suosittuja ovat olleet kaupungin ja työvoimahallinnon kanssa yhteistyössä järjestetyt tapahtumat ja infot.

Kansaneläkelaitos liittyi sopimuskumppaniksi toukokuussa 2012. Kelan työntekijä työskentelee yhteispalvelussa kahtena päivänä viikossa. Kelan Turun vakuutuspiiri suhtautuu positiivisesti Monitorin toimintaan ja hyvään yhteistyöhön. Monitorissa Kelan palvelut saa pääosin jonottamatta. Kesän aikana Kaarinan Kelan ollessa remontissa palvelimme Kelan asiakkaita joka arkipäivä jolloin toiminta onnistui hyvin sekä joustavasti.

Viranomaistoimijoiden lisäksi yhdistykset ja järjestöt ovat tärkeitä kumppaneita yhteispalvelun järjestämisessä mm. tapahtumien ja teemapäivien yhteydessä. Esimerkiksi mielenterveys Propelli ry, Turun yrittäjät, Turun seudun vammaisjärjestöt sekä Reilurekry ry kuuluivat vuoden 2013 yhteistyötahoihin.

Skanssin kauppakeskuksen omistaja on CapMan RE II Ky, jonka kanssa yhteispalvelupisteelle on muodostunut erinomainen yhteistyö. Monitori osallistuu mm. kauppakeskuksen kuukausi-infoihin ja keväästä 2013 alkaen palvelupäällikkö on ollut mukana kauppiasyhdistyksen toiminnassa. Tästä on hyötyä monella tavoin molemmille osapuolille, mm. yhteisten yleisötapahtumien suunniteluun ja kehittämiseen.

Resurssit

Yhteispalvelutoiminta on kustannustehokasta, koska toimipisteen ylläpitokustannukset voidaan jakaa usealle taholle. Yhteispalvelu tarjoaa rajattomat mahdollisuudet erilaisten palvelujen yhdistämiseen saman katon alle. Pitkällä tähtäimellä yhteispalvelupisteessä hoidettu palveluohjaus ja opastus sähköisten palveluiden käyttöön vähentävät kuormitusta kaupungin muissa palveluissa.

Monitorin nykyinen kaupungin henkilöstöresurssi (palvelupäällikkö 100 % ja urasuunnittelija 100 %) sisältyy talousarvioon ja on järjestetty sisäisellä menettelyllä. Lisäksi kaupungin kulttuuritoimi on osoittanut toimintaan kirjastotyöntekijän työpanosta 20 %. Tulevaisuudessa tulisi varautua vähintään samansuuruiseen henkilöstöresurssiin. Lisäksi tarvitaan kesätyöntekijöitä ym. lyhytaikaista työvoimaa turvaamaan äkillisten poissaolojen ja vuosilomien aiheuttama henkilöstövajetta.

Nykymuotoisen toiminnan pohjalta laskettu Turun kaupungin osuus kustannuksista vuodelle 2013 on noin 265 000 euroa. Kustannukset muodostuvat tilakustannuksista, henkilöstökustannuksista sekä toiminnan ylläpitämisen vaatimista materiaaleista ja palvelunostoista.

Yhteispalvelu Monitorin palvelut ja niiden kehittäminen/muutokset 2013

Yhteispalvelu Monitorin toiminta koki vuoden vaihteessa melkoiset muutokset kun toiminta organisoitiin hallinnollisesti konsernihallinnon Asiakkuus ja osallisuus -ryhmään ja koko henkilöstö vaihtui kahta työntekijää (palveluneuvoja ja kirjastonhoitaja) lukuun ottamatta. Lisäksi viikoittain työskentelevän henkilöstön määrä kasvoi kun Troolin toiminta siirtyi kokonaisuudessaan Monitoriin. Troolin työntekijöillä ei ole suoraa asiakaspalveluvelvoitetta, vaan he keskittyvät koko maakunnan nuorisotakuun edistämiseen.

Kirjastopalvelut, jotka ovat olleet alusta alkaen Monitorin vetonaulana ovat kasvaneet kuluneena vuona voimakkaasti, jopa siten että lokakuussa kirjalainoja oli yli 1700. Kirjastopalvelujen käyttö on kaksinkertaistunut viime vuodesta. Olemme suurempi kirjoja lainaava yksikkö kuin pienimmät sivukirjastot. Bussikorttienlataukset ovat myös kaksinkertaistuneet viime vuodesta. Joukkoliikennetoimiston kanssa päätettiinkin siirtyä Monitorissa myös bussikorttien myyntiin vielä kuluvan vuoden aikana.

Turun kaupungin uusi toimintamalli loi entistä paremman puitteet yhteispalvelu Monitorin toiminnan kehittämiselle, Asiakkuuden ja osallisuuden - vastuualueen puitteissa. Tavoitteemme, että kaikki kaupungin viisi toimialaa ovat mukana neuvontapalveluineen Monitorissa vuoden 2013 aikana, on jo toteutunut. Uusina palveluina tarjolle tulivat:

•sivistystoimen varhaiskasvatuksen palveluneuvonta huhtikuussa (7h/vk.)

•henkilöstöpalvelukeskuksen rekrytointipalvelut myös huhtikuussa (7h/vk)

•Turun kaupungin seudullinen velkaneuvonta elokuun lopulla (2,5h/vk)

Näistä uusista palveluista erityisesti velkaneuvonta ja rekrytointipalvelut ovat löytäneet asiakaskuntansa nopeasti ja neuvontatyö on ollut vilkasta.

Monitorissa on kehitetty yhteistyötä monimuotoisesti myös ympäristötoimialan ja kiinteistötoimialan kanssa. Yhteispalvelupisteessä on saatavilla mm. karttoja ja informaatiota uusista tarjolle tulevista omakotitonteista. Osana kaavoituksen ja osallisuuden toimintamuotojen kehittämistä Monitorilla on ollut hyvä tilaisuus olla osallisena mukana ja tarjota puitteet Skanssin uuden kaupunginosan suunnittelun vuorovaikutteisuuden kehittämiselle. Kohderyhminä nykyiset asukkaat sekä alueesta kiinnostuneet tulevat uudet asukkaat ja yritykset. Tämä toimintatapa tullee ensi vuonna kehittymään edelleen.

Eräitä neuvontapalveluiden kokeiluja on päättynyt 2013 Monitorin palvelutarjonnasta. ELY-keskuksen Spurtti-projektin mahdollistava vieraskielisten asiointipalveluiden tarjonta päättyi määrärahojen loppuessa lokakuun lopulla. Niiden mahdollistamat venäjänkielisen ja vironkielisen asiointineuvonnat päättyivät tuolloin. Somalinkielinen asiointineuvonta päättyi jo kesällä. Asiakasseurannassa havaitsimme, että kaikkien ko. neuvontapalveluiden käyttäjiä Monitorissa oli noin 1-2 asiakasta/kk. Turun kaupungin päätösten keskitetään vieraskielisten ja maahanmuuttajien kielipalvelut entistä enemmän Infotorille vuonna 2014.

Ulkoministeriön Eurooppa-tiedotuksen palvelupisteen toiminta päättyi vuoden 2012 lopulla kaupungin pääkirjastossa. Uusi Europe Direct yksikkö aloitti toimintansa keväällä Varsinais-Suomen liiton tiloissa. Liiton tilojen yhteydessä ei ole kuitenkaan mahdollisuutta kansalaisten ja järjestöjen avoimien, vuorovaikutteisten tapahtumien järjestämiseen. Kesän aikana sovittiin Turun seudun EU- yhteistyöverkoston edustajien kesken, että jatkossa Monitori on yksi yleisötilaisuuksien paikoista. Vuoden aikana olemme yhteistyössä eri tahojen kanssa koonneet EU-ajankohtaismateriaalit Monitoriin kirjastomateriaalien yhteyteen.

Trooli-hanke siirtyi toteuttamaan uutta toimintamalliaan Monitorin tiloihin. Hanke vastaa nyt Pestaa Nuori projektin nimellä nuorisotakuun edistämisestä koko maakunnassa. Hanke keskittyy pääosin nuorten yhteiskuntatakuun näkyväksi tekemiseen ja toimii läheisessä yhteistyössä TE- toimiston ja Varsinais-Suomen yrittäjien kanssa. Tehtävänä on panostaa erityisesti nuorten yhteiskuntatakuun toteuttamiseen ja estää sen avulla nuorten syrjäytymiskehitystä. Pestaa Nuori- kampanja on kohdennettu nuorille, työnantajille ja nuorten parissa toimiville aikuisille ja taustalla toimii monia yhteistyökumppaneita. PestaaNuori.fi sivujen kautta on ilmoitettu yli 500 työpaikkaa puolessa vuodessa. Sivuston haasteosiossa nuoria on kannustettu laittamaan avoimia hakemuksia yrityksiin, jotka haasteen ovat vastaanottaneet. Lisäksi isompia rekrytointitapahtumia on pidetty viisi ympäri Varsinais-Suomea ja kesän aikana hanke kiersi yhdeksässä eri kirjastossa esittelemässä hanketta ja tapaamassa nuoria. Nyt järjestetään nuorten ja yritysten suoria tapaamisia räätälöityinä yritysvierailuina.

Monitorin palveluvalikoimaan kuuluvat edellä mainittujen tehtävien lisäksi, neuvonta ja tiedon jakaminen kaupungin palveluista, henkilökohtainen palveluohjaus, maksuttomat nettipisteet, bussikorttien lataus ja nyt myös myynti sekä liikuntakorttien lunastaminen. Lisäksi Monitorista saa terveysneuvontaa eläkeläisille kerran viikossa. Asiakkaita ohjataan aktiivisesti sähköisten- ja mobiilipalveluiden käytössä.

Yhteispalvelupisteiden tulevaisuus ja Asiakaspalvelu - 2014 työ

Monitorin toiminnan kehittäminen on linjassa hallitusohjelman ja valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu 2014 – hankkeen kanssa. Asiakaspalvelu 2014 – hankkeen mukaan julkisen hallinnon käyntiasiakaspalvelu kootaan vuoden 2014 alussa alkavan siirtymäkauden jälkeen mahdollisimman laajasti koko maan kattaviin julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin, joiden tulevina vastuuviranomaisina olisivat kunnat.

Monitorille ja sen yhteisökumppaneille avautui 21.10.2013 erinomainen tilaisuus esittää turkulainen Monitorin toimintamalli sekä saada oleellista ajankohtaista informaatiota Asiakaspalvelu 2014 tilanteesta, kun hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkunen vieraili Monitorissa. Ministeri tutustui yhteispalvelu Monitorin mielenkiintoiseen toimintamalliin kauppakeskuksessa. Asiakaslähtöisyys ja asiakasnäkökulman toteutuminen on jatkossa julkishallinnon asiakaspalvelun ja yhteispalvelupisteiden kehittämisen keskeisin haaste. Monitorin yhteistyötahojen ja kaupungin asiakaspalvelutoiminnan kehittäjien sekä ministeri Virkkusen välillä käytiin hyvää, vuorovaikutteista keskustelua yhteispalvelupisteiden tulevaisuudesta. Monitori on Turun seudulla ainutlaatuinen kaupungin ylläpitämä palvelupiste kauppakeskus Skanssissa, jossa voi saada yhdestä paikasta sekä valtiohallinnon että kaupungin palveluita ja neuvontaa.