Kaupunginhallituksen puheenjohtaja Minna Arve 10.9.2012:

Kuljetuspalvelujen käyttö vaikeavammaisille henkilöille on ratkaisevan tärkeä. Esteellisen ympäristö ja pitkien välimatkojen, sekä erityisesti muun julkisen liikenteen kaluston ja palvelun esteellisyyden vuoksi vaikeavammaiset henkilöt ovat riippuvaisia vammaispalvelulain mukaisesti järjestetystä kuljetuspalvelusta. Monelle oman elämän hallinnan edellytys on, että kuljetuspalvelut toimivat ajallaan ja niin turvallisesti, että omat tilanne ei pahene pitkän odotusajan tai epäasiallisen kuljetuksen myötä. 

Kuljetuspalvelut on hiljattain kilpailutettu ja siihen liittyen on tullut paljon palautetta sekä Kynnys ry on tehnyt kantelun AVIlle. 

Miten kaupunki kontrolloi sitä, että autot ovat vaatimusten mukaisia? 

Miten kaupunki kontrolloi sitä, että palveluita käyttävät saavat kuljetuksen ajallaan ja että kuljettajat soveltuvat vammaiskuljetuksiin, jossa edellytetään vaativiakin taitoja ja kykyjä kohdata vammainen asiakas?

Miten kaupunki aikoo ohjeistaa asiakkaat tilanteisiin, joissa ajoneuvot tai palvelu ei täytä asetettuja turvallisuusvaatimuksia?

Apulaiskaupunginjohtaja Maija Kyttä:

EhdotusKaupunginhallitus päättää lähettää selvityspyynnön asianmukaisesti valmisteltavaksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Kuntoutumispalvelut, vammaispalvelujohtaja Kaisa Kiiski, tulosaluejohtaja Jukka Juvonen ja lakimies Mikko Heiskanen 2.11.2012:

Peruspalvelulautakunta käsitteli kokouksessaan 24.10.2012 § 365 vammaiskuljetusten järjestämistä Turussa ja palautti asian uudelleen valmisteltavaksi.

Kaupunginhallitus on 10.9.2012 § 426 pyytänyt peruspalvelulautakunnalta selvitystä vammaiskuljetusten järjestämisestä Turussa ja vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

• Miten kaupunki kontrolloi sitä, että autot ovat vaatimusten mukaisia? 
• Miten kaupunki kontrolloi sitä, että palveluita käyttävät saavat kuljetuksen ajallaan ja että kuljettajat soveltuvat vammaiskuljetuksiin, jossa edellytetään vaativiakin taitoja ja kykyjä kohdata vammainen asiakas?
• Miten kaupunki aikoo ohjeistaa asiakkaat tilanteisiin, joissa ajoneuvot tai palvelu ei täytä asetettuja turvallisuusvaatimuksia?

Kuljetuspalvelut on hiljattain kilpailutettu ja siihen liittyen on tullut paljon palautetta sekä Kynnys ry on tehnyt kantelun AVI:lle. 

Taustaa

Vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisista kuljetuspalveluista on tehty puitesopimukset Lounais-Suomen Taksidata Oy:n (perusvarusteiset autot) ja Huvipulju Oy:n, joka käyttää aputoiminimeään Länsikeskuksen taksit (esteettömät autot), kanssa ajalle 1.10.2012 – 30.9.2014 (peruspalvelulautakunta 30.5.2012 § 228). Länsikeskuksen takseilla on yhteensä 15 taksia, jotka ajavat pelkästään turkulaisia vammaispalvelulain mukaisen kuljetuspalvelun asiakkaita. Lokakuussa autokohtaisten matkojen määrä on ollut noin 12 matkaa/vuorokausi.

Seuraavassa puitesopimuksen vaatimuksia, joihin palveluntuottaja on tarjouksen tehdessään sitoutunut:

Kalustovaatimukset

Puitesopimuksen mukaan palveluun käytettävän auton on oltava ominaisuuksiltaan, kunnoltaan ja varustukseltaan asianmukainen. Kaikilla reiteillä jokaisella matkustajalla tulee olla oma istumapaikka ja turvavyöt.

Ryhmään A tarjottavan kuljetuskaluston on oltava ominaisuuksiltaan, kunnoltaan ja varustukseltaan asianmukainen, vammaisten kuljetuksiin soveltuva esteetön ajoneuvo tai invataksi.

Esteetön henkilöauto on ajoneuvo, joka täyttää pyörätuolissa matkan aikana istuvan matkustajan vaatimukset siten kuin

1. ajoneuvojen rakenteesta ja varusteista annetun asetuksen (1256/1992) 13 §:ssä on säädetty invataksista
2. taksiliikenteessä käytettävän esteettömän kaluston laatuvaatimuksista annetussa asetuksessa (723/2009) on säädetty muun kuin invataksiksi luokitellun esteettömän kaluston ominaisuuksista ja varusteista.

Ajoneuvossa tulee olla luiska tai pyörätuolinostin sekä paikka vähintään yhdelle pyörätuolille tai paareille. Pyörätuoliasiakkaan tulee voida istua pyörätuolissa kuljetuksen aikana. Pyörätuoli tulee voida kiinnittää autoon nelipistekiinnityksellä ja asiakas pyörätuoliin kolmipisteturvavyöllä tai vähintään lantioturvavyöllä. Yhden henkilön tulee voida hätätilanteessa vapauttaa pyörätuoli kiinnityksistä 60 sekunnissa.

Kuljetushenkilöstöä koskevat vaatimukset sopimuksessa

• Kuljettajan tulee olla ammattitaitoinen ja hänellä tulee olla kuljettamansa ajoneuvon luokkaa vastaava ajo-oikeus.
• Kuljettajan pukeutumisen on oltava asianmukaista.
• Kuljettajan on kohdeltava asiakkaita asiallisesti ja kohteliaasti ja ottaa huomioon kunkin asiakkaan erityiset tarpeet.
• Kuljettaja varmistaa asiakkaan turvallisen autoon tulon ja siitä poistumisen ja tarjoaa hänelle hänen tarvitsemaansa apua. Kuljettajan on tarpeen mukaan pystyttävä auttamaan asiakasta turvavyön kiinnittämisessä sekä autoon / autosta nousemisessa.
• Kuljettaja tarjoaa ja antaa apua asiakkaan tavaroita lastattaessa ja purettaessa.
• Kuljettaja noudattaa liikennesääntöjä sekä muutenkin olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta ja varovaisuutta vaaran ja vahingon välttämiseksi.
• Kuljettaja saattaa asiakkaan määräosoitteeseen tai määräosoitteesta sovitun mukaisesti.
• Kuljettajana ei saa toimia henkilö, jolta sairauden, vian, vamman tai väsymyksen vuoksi taikka muusta vastaavasta syystä puuttuvat siihen tarvittavat edellytykset.
• Kuljetushenkilöstön tulee huomioida erityisesti salassapito- ja vaitiolovelvollisuus
• kuljettajalla tulee palveluun nähden riittävä suomen- ja ruotsinkielen suullinen taito
• Tilaajalla on oikeus vaatia kuljettajan vaihtamista perustellusta syystä. Sopimusaikana Palveluntuottaja varmistaa, että mahdollisessa kuljettajanvaihdoksessa noudatetaan Tilaajan asettamia vaatimuksia kuljettajan suhteen.

Palvelun on koko sopimuskaudella täytettävä vaatimukset, jotka perustuvat lakiin tai sen nojalla annettuun asetukseen tai viranomaismääräykseen ja jotka ovat voimassa sopimuksen tekohetkellä tai jotka ovat silloin julkaistu ja säädetty tulemaan voimaan sopimuskauden aikana.

Asiakaspalautteet

Vammaispalvelujen invataksia käyttäville asiakkaille lähetettiin syyskuussa tiedote invataksin tilaamisjärjestelmää koskevasta muutoksesta. Tiedotteen mukaan oli liitetty vammaispalvelujen henkilöstön yhteystiedot yhteydenottoja varten. Asiakkaat ovat antaneet palautetta tai ottaneet yhteyttä enimmäkseen puhelimitse tai sähköpostilla, muutamia palautteita on tullut vammaispalvelujen nettisivujen kautta. Kaikki asiakaspalautteet on kirjattu ja välitetty palveluntuottajalle, jonka kanssa on pidetty kaksi seurantapalaveria lokakuun aikana.

Kahden ensimmäisen viikon aikana (1-16.10.2012) tuli erilaisista asioista 133 palautetta yhteensä 52 eri asiakkaalta. Eniten palautetta tuli matkan tilaamiseen ja keskuksen toimintaan sekä puhelun hintaan liittyen. Palautetta tuli myös siitä, että ennakkoon tilattu taksi ei tullutkaan tai taksi myöhästyi. Palautteen määrä oli vähentynyt kahden seuraavan viikon aikana (17–30.10.2012) niin että palautteita tuli 63 kappaletta, joukossa kolme positiivista palautetta.

Asiakkaita on erityisesti kannustettu antamaan palautetta, mikäli palvelun laadussa on puutteita. Ainoastaan palautetta antamalla voidaan palvelun puutteet saada selville ja voidaan antaa palveluntuottajalle kehotukset niiden korjaamiseen.

Reklamaatiot ja seurantapalaverit

Palveluntuottajan kanssa tehty sopimus sisältää seuraavat määräykset kuljetusten valvonnasta, ja raporteista sekä seurantakokouksista:

• Tilaajalla on oikeus valvoa kuljetusten ja aikataulujen sekä kuljetuskalustoa ja palvelutasoa koskevien määräysten noudattamista.
• Palveluntuottajan tulee dokumentoida kaikki Tilaajalta ja asiakkaalta tulleet huomautukset palvelun tai kaluston laadusta sekä vastata reklamaatioon annetussa kohtuullisessa määräajassa sekä ryhtyä välittömiin toimenpiteisiin virheen korjaamiseksi.
• Sopimuksen toimivuutta ja palvelun laatua seurataan tilaajan ja palveluntuottajan välisissä seurantakokouksissa tai raporteista, jotka palveluntuottajan tulee tilaajan pyynnöstä kohtuullisessa määräajassa toimittaa sopimusyhteyshenkilölle.

Tämän mukaisesti palveluntuottajan kanssa pidettiin 16.10.2012 kokous palvelun laadusta tehtyjen reklamaatioiden käsittelemiseksi. Lisäksi 30.10.2012 on pidetty vammaisneuvoston kokous, jossa palvelusta tullutta palautetta on käsitelty. Kokouksissa on otettu esille kaikki saatu palaute ja siitä on keskusteltu vammaisneuvoston edustajien ja palveluntuottajien kesken. Kokouksissa on käsitelty kuljetuksia erityisesti asiakkaiden kannalta, muun muassa heidän erilaiset tarpeensa kuljetukselle. Kokouksista saadun palautteen perusteella uskomme, että asiakkaiden erilaiset vammoista johtuvat tarpeet voidaan nyt ottaa paremmin huomioon.

Lokakuun 16. päivänä pidetyssä seurantapalavereissa sovittiin toimenpiteistä kaluston, turvallisuuden ja tilausjärjestelmän puutteiden korjaamiseksi. Puutteet on sovittu korjattaviksi marraskuun alkuun mennessä.

Turun kaupungin hankinta- ja logistiikkakeskuksen kuljetuspäällikkö on tarkastanut kaikki Länsikeskuksen taksien 15 autoa. Kahdessa autossa oli käytössä vanhan mallin standardisoidut pyörätuolin kiinnitysvyöt, jotka on vaihdettu nykystandardin mukaisiin kiinnitysvöihin lokakuun lopussa. Tarkastuksen mukaan invataksikuljetuksiin varatut autot ovat puitesopimuksen mukaisia.

Yhteenveto vastauksista kysymyksiin

Kysymys: Miten kaupunki kontrolloi sitä, että autot ovat vaatimusten mukaisia? 

Kaikki palveluntuottajan autot on tarkastettu hankinta- ja logistiikkakeskuksen toimesta. Lokakuun lopussa suoritetussa tarkastuksessa autoissa olevien pyörätuolin ja matkustajan turvavoiden on todettu olevan määräysten mukaisia.

Kysymys: Miten kaupunki kontrolloi sitä, että palveluita käyttävät saavat kuljetuksen ajallaan ja että kuljettajat soveltuvat vammaiskuljetuksiin, jossa edellytetään vaativiakin taitoja ja kykyjä kohdata vammainen asiakas?

Kaupunki kontrolloi kuljetusten asianmukaisuutta ensisijassa reagoimalla asiakkailta tulleeseen palautteeseen. Sopimus edellyttää lisäksi, että osapuolet pitävät seurantakokouksia. Tähän mennessä tällaisia kokouksia on ollut kaksi kappaletta. Kokouksissa on käsitelty kaikkia kuljetuksista tulleita palautteita. Palveluntuottajalle on tähdennetty erityisesti asiakaspalvelun merkitystä.

Kaupungin ja palveluntuottajan välisen sopimuksen mukaan kuljettajan on kohdeltava asiakkaita asiallisesti ja kohteliaasti ja ottaa huomioon kunkin asiakkaan erityiset tarpeet. Mikäli tässä suhteessa kuljettajan kohdalla on puutteita, mahdollistaa sopimus kuljettajan vaihtamisen.

Kysymys: Miten kaupunki aikoo ohjeistaa asiakkaat tilanteisiin, joissa ajoneuvot tai palvelu ei täytä asetettuja turvallisuusvaatimuksia?

Asiakkaita on kehotettu antamaan välittömästi palautetta tällaisista tilanteista. Erityisesti seurantakokouksissa tämä viesti on pyritty saamaan eteenpäin vammaisjärjestöjen edustajien kautta.

Esitämme, että peruspalvelulautakunta päättää merkitä selvityksen vammaiskuljetusten järjestämisestä tiedoksi ja lähettää selvityksen kaupunginhallitukselle.

Peruspalvelujohtaja Riitta Liuksa 8.11.2012:

EhdotusPeruspalvelulautakunta päättää merkitä selvityksen vammaiskuljetusten järjestämisestä tiedoksi ja lähettää selvityksen kaupunginhallitukselle.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Lisäksi peruspalvelulautakunta päätti Rosenlöfin ehdotuksesta yksimielisesti, että peruspalvelulautakunnalle annetaan joka toinen kokous selvitys vammaiskuljetusten tilanteesta.

Asian esitteli palvelutuotantojohtaja Petri Virtanen.

Apulaiskaupunginjohtaja Maija Kyttä:

EhdotusKaupunginhallitus päättää merkitä edellä olevan selvityksen tiedoksi ja hallituksen puheenjohtaja Minna Arven selvityspyynnön käsitellyksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.