Strategiajohtaja Antti Kirkkola 18.5.2011:

Tausta, tarve ja nykytila

Kuntasektorin kehittäessä palvelujaan asiakasrajapinta on jäänyt perinteisesti vähemmälle huomiolle. Asiakasrajapinnalla tarkoitetaan sitä palvelutuotannon vaihetta, jossa palveluntuottaja ja asiakas kohtaavat. Asiakkaan palvelukokemus, tyytyväisyys tai tyytymättömyys, syntyy sekä palvelun sisällöstä että asiakaspalvelun laadusta. Palvelujen kehittämisessä päähuomio on kunnissa kohdistunut palvelutuotannon sisältöjen ja laadun kehittämiseen sekä palvelun riittävään tarjontaan. Tämä on ollut tilanne pitkään myös Turussa.

Vähitellen asiakaspalvelun kehittäminen on nähty kaupungissa yhä tärkeämmäksi. Tällä hetkellä kehittämistyötä löytyy jo monista hallintokunnista. Keväällä 2011 tehdyn kyselyn mukaan asiakaspalvelun kehittämisen tärkeimpiä painopisteitä hallintokunnissa ovat:

- asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen ja hyödyntäminen

- laadun parantaminen, ammattimaiset asiakaspalvelijat, asiakastarpeet lähtökohtana, asiakaslähtöisyys kaikessa toiminnassa, nopea reagointi muutoksiin

- asiakaspalvelupisteiden ja puhelinnumeroiden vähentäminen, asiakaspalvelun keskittäminen

- prosessien sujuvuus

- tietojärjestelmien uudistaminen.

Hallintokunnissa käynnissä olevista hyvistä asiakaspalvelun kehittämishankkeista todettakoon Turku-pisteen kehittäminen, sosiaali- ja terveystoimen asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto, Skanssin yhteispalvelupisteen käynnistäminen sekä uuden joukkoliikenteen palvelutoimiston siirtyminen Eerikinkatu 12 / Aurakatu 5:een. Näidenkin hyvien hankkeiden osalta hallintokuntien välinen yhteistyö on ollut vielä riittämätöntä.

Parhaillaan kehitteillä tai käytössä olevia sähköisiä asiakaspalveluja ovat asiakaspalautejärjestelmät, tila-, ajan- ym. varaukset, lupa- yms. hakemukset, reklamaatiot, asiakasyhteydenpito ja verkkokauppa.

Asiakaspalvelun kehittämisen ongelmana voidaan edelleen pitää kehittämisen hajanaisuutta. Käynnissä oleva kehittämistyö tapahtuu pääsääntöisesti toimielintasolla ja/ tai toimielimien palvelukohtaisista tarpeista käsin.  Kaupunkitasoinen koordinaatio puuttuu, vaikka esimerkiksi kehittämisen tekniset ratkaisut ja toimitilat edellyttäisivät yhteistyötä, josta hyötyisivät sekä asiakkaat että kaupunki palvelujen järjestäjänä. Yhteiset ratkaisut nostavat kehittämisinvestointien tehokkuutta ja siten palvelujen tuottavuutta.

Kaupungissa on strategisella tasolla varsin niukasti linjauksia asiakaspalvelun kehittämisestä. Kaupungilla ei ole myöskään yhteistä asiakkuusstrategiaa. Palvelustrategiasta 2007 – 2015 löytyy kuitenkin tavoite, jonka mukaan palveluissa lisätään sähköisen asioinnin mahdollistavia kuntalaisten itsepalveluita.

Yhtenä asiakaspalvelun kehittämistarpeen arvioinnin taustatietona voidaan pitää kuntalaisten tyytyväisyyttä virastojen asiakaspalveluihin, mihin saadaan osviittaa viimeisimmästä Kaupunki- ja kuntapalvelut tutkimuksesta vuodelta 2008. Kunnan virastojen asiakaspalvelua yleensä piti turkulaisista vastaajista 39 % hyvin hoidettuna. Tulos on lähellä kuntien keskiarvoa, mutta pääsääntöisesti jonkin verran heikompi kuin muissa suurissa kaupungeissa.

Talousohjelma 2010–2012 ja talousarvio 2011

Talousohjelman 2010–2012 uudistushankkeissa on mukana asiakaspalvelukeskuksen perustaminen, jonka tavoitteena on palvelutoiminnan tehostaminen ja asiakaspalvelun laadun parantaminen. Kaupunginvaltuusto on päättänyt vuoden 2011 talousarviossa käynnistää ”kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun kehittämishankkeen”.

Asiakaspalvelun yhtenä keskeisenä tehostamistoimenpiteenä on vakioasiakaspalvelun keskittäminen soveltuvin osin joko koko kaupungin tasolla tai eri sektorien sisällä yhteen tai useampaan keskukseen saman palvelumallin mukaisesti. Kokonaisvaltainen asiakaspalvelun kehittämishanke on koordinointi- ja uusien käytäntöjen kehittämishanke, joka on talousohjelman 2010–2012 linjausten mukainen, mutta edustaa laajempaa näkökulmaa asiakaspalvelun kehittämiseen.

Kaupunginhallitus on 10.1.2011 § 18 antanut kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun kehittämishankkeen valmisteluvastuun strategiajohtajalle. Tarkoituksena on, että kehittämishankkeella täsmennetään kaupungin yhteiset asiakaspalvelun kehittämistavoitteet ja viedään keskeiset muutostarpeet käytäntöön.

Valmistelun eteneminen

Asiakaspalvelun kehittämishankkeen valmistelu on aloitettu kaupunginhallituksen päätöksen mukaisesti. Asia esiteltiin virastopäälliköille 2.3.2011 ja kaupungin johtoryhmälle 29.3.2011. Hallintokunnat ja liikelaitokset ovat Strategian ja viestinnän vastuualueen pyynnöstä jo nimenneet asiakaspalvelun yhteyshenkilöt, joiden on tarkoitus olla mukana kehittämisen läpiviennissä kehittäjäverkoston jäsenten roolissa.

Strategian ja viestinnän vastuualue on alkukevään aikana kerännyt tietoa kaupungin asiakaspalvelun nykytilanteesta sekä valtakunnallista tietoa ja näkemystä asiasta. Asiakaspalvelun kehittämishankkeeseen läheisesti liittyvää sähköistä asiointia, sähköistä työpöytää ja asiointialustaa koskenut työpaja järjestettiin 7.2.2011. Toinen työpaja asiakaspalvelun kehittämisestä kokonaisvaltaisemmin järjestettiin hallintokuntien yhteyshenkilöiden kanssa 11.3.2011. Molempiin tilaisuuksiin kutsuttiin edustajat kattavasti kaikilta sektoreilta, sektorin johdosta sekä keskushallinnosta. Työpajojen jälkeen vastuualue on tehnyt maaliskuussa toimielimien yhteyshenkilöiden kautta hallintokunnille kyselyn, joka koski asiakaspalvelun kehittämishankkeita ja -suunnitelmia, sähköisen asioinnin tilannetta ja rutiininomaisen vakioasiakaspalvelun tämän hetkistä organisointia.

Lisäksi on aloitettu yhteistyö valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosastoon kuuluvan KuntaIT -yksikön kanssa, joka koordinoi valtakunnallisesti asiakaspalvelun kehittämistä. Kehittämisosaston tehtävänä on muodostaa kuntien kanssa asiakaspalvelun kehittämisverkosto, sekä jakaa tietoa ja jo kunnissa kehitettyä malleja (mm. Oulu-10) uusille kunnille. Samalla tarkoituksena on lisätä verkostoon osallistuvien valmiuksia kunnan asiakaspalvelun kehittämisen suunnitteluun. Kunta IT -yksikkö piti Helsingissä 15.3.11 kunnan asiakaspalvelun ja asiakaspalvelukeskuksen kehittämistä koskevan työpajan, johon osallistui kuntien edustajia Turun lisäksi muun muassa Tampereelta, Oulusta ja Kuopiosta.

Kehittämisen kohteet ja hyödyt

Turussa keväällä järjestettyjen työpajojen sekä KuntaIT –yhteistyön pohjalta on hahmotettu useita asiakaspalvelun kehittämisen kohteita. Tärkeimpiä kehittämiskohteita ovat

- Asiakaspalvelun laadun parantaminen. Palvelutapahtumien tulee olla asiakkaalle mahdollisimman helppoja ja nopeita. Tähän tarvitaan nykyistä parempia työvälineitä, kuten asiakkaiden sähköistä asiointialustaa ja sitä vastaavaa henkilöstön sähköistä työpöytää. Samalla on tärkeää tarjota asiakkaille vaihtoehtoisia palvelukanavia (palvelu sähköisesti, puhelimitse tai paikan päällä), jotka mahdollistavat asiakkaalle ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin sekä kustannus- ja aikasäästöt.

- Asiakaspalvelun ja erityisesti rutiininomaisen vakioasiakaspalvelun parempi organisointi. Vakioasiakaspalvelu ja asiantuntijapalvelu eriytetään toisistaan. Vakioasiakaspalvelua keskitetään ja automatisoidaan. Asiakkaat segmentoidaan eri palvelukanaviin. Muutos mahdollistaa asiantuntijatason keskittymisen ydintehtäviinsä sekä säästöt tila- ja henkilöresursseissa.

- Asiakkaiden osallisuuden lisääminen. Osallisuuden lisääminen tarkoittaa asiakkaiden palautteen systemaattisempaa hankintaa ja muutosten seurantaa yhdenmukaisen prosessin mukaisesti koko kaupungissa. Asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus seurata asiansa etenemistä kaupungin palveluissa.

- Valtakunnallisen kehitystyön tarkoituksenmukainen hyväksikäyttö. Kehittämisen kustannuksia voidaan oleellisesti pienentää hyödyntämällä valtakunnallista ja muissa kaupungeissa tehtyä kehitystyötä (ASPA. kuntalaistili yms.).

- Asiakaspalveluosaamisen lisääminen. Asiakaspalveluosaamisen suunnitelmallinen kehittäminen koskettaa kaikkia kaupungin palveluja ja asiakaspalvelutyötä tekeviä.

Kehittämishankkeella kaupungille tavoiteltuja hyötyjä:

- Asiakastyytyväisyys paranee

- Palveluprosessien sujuvuus paranee

- Kaupungin imago paranee

- Työtyytyväisyys sekä työilmapiiri paranevat henkilöresurssien paremman allokoinnin ja selkeämpien tehtävänkuvien seurauksena

- Kustannuksia säästyy rutiininomaisen asiakaspalvelun automatisoinnin ja asiakkaiden itsepalvelun seurauksena

- Henkilö- ja tilaresursseja säästyy keskittämisetuna ja päällekkäisten rakenteiden purkautuessa (palvelupisteet vähenevät, palvelupuhelinnumerot vähenevät, kirjaamot vähenevät)

- Tietojärjestelmien tarkoituksenmukainen yhteentoimivuus paranee

- Valtakunnallisten kehittämishankkeiden tulosten ja valtakunnallisesti kehitettyjen tietojärjestelmien hyväksikäyttö lisääntyy (mm. sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe ja valtakunnallinen ASPA -kehittämistyö). 

Hankkeen tavoitteet ja organisointi

Asiakaspalvelun kehittäminen on kaupunkitasolla laaja kokonaisuus. Asiakaspalvelun kehittämisen koordinaatio vastuutetaan Strategian ja viestinnän vastuualueelle. Työskentelyä tukemaan kootaan kaupungin asiakaspalvelun johtoryhmä sekä operatiivisen tason kehittäjäverkosto, johon kaupunginjohtajan päätöksellä nimetään asiakaspalvelun kehittämisen kannalta keskeisten toimijoiden edustajat mukaan lukien sektorijohdon edustajat.

Strategian ja viestinnän vastuualue koordinoi kaupunkitasolla asiakaspalvelun kehittämisyhteistyötä suurten kaupunkien ja valtion kanssa. Tavoitteena on löytää ulkoista kehittämistukea tukemaan kaupungin asiakaspalvelun kehittämistä.

Yhtenäisen kehittämistyön varmistamiseksi käynnistetään asiakaspalvelun kokonaisvaltainen kehittämishanke. Hankkeen tavoitteena on asiakastyytyväisyyden lisääminen, asiakaspalvelun laadun parantaminen, asiakaspalveluosaamisen kehittäminen, tuottavuuden parantaminen ja asiakasohjauksen kehittäminen.

Hankkeen tehtävänä on olemassa olevien kehityshankkeiden ja suunnitelmien koordinointi ja hyödyntäminen laajasti kaupunkiorganisaatiossa, uusien käytäntöjen kehittäminen ja käyttöönotto sekä asiakaspalvelun omistajuuden määrittely hankkeen aikana ja sen jälkeen.

Hankkeen eteneminen

Hanke toteutetaan kolmessa vaiheessa:

1. VAIHE (välittömästi)

• Kaupunginjohtaja asettaa asiakaspalvelun kehittämisen johtoryhmän, jossa on vahva edustus hallintokunnista ja liikelaitoksista, sektorien johdosta sekä keskushallinnosta. Johtoryhmä johtaa asiakaspalvelun kehittämistä ja koordinoi yhteistyötä kaupungin hallintokuntien ja liikelaitosten kanssa.

• Järjestetään yhteispalvelupisteiden välinen yhteistyö ja sovitaan yhteisistä kehittämistavoitteista ja –toimenpiteistä.

• Arvioidaan puhelinvaihteiden, aulapalveluiden sekä opastus- ja ohjauspalveluiden laatu ja toimivuus sekä sovitaan kehittämistoimenpiteistä.

• Käynnistetään Soten asiakaspalautteen keräämis- ja hyödyntämiskonseptin levittäminen muille hallintokunnille. Näin luodaan kaupungille yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä. Pyritään varmistamaan vertailtavuus muihin suuriin kaupunkeihin.

• Aloitetaan ympäristötoimen paikkatietopohjaisen palautejärjestelmän käyttöönotto. Levitetään järjestelmä kaikille niille toimijoille, joiden käyttötarpeisiin se soveltuu.

• Kehittämistoiminnan toteuttaminen edellyttää projektipäällikön ja projektisihteerin palkkaamista. Rekrytointi on tarkoituksenmukaisinta tehdä sisäisellä haulla.

• Samanaikaisesti ASPA-hankkeen kanssa on käynnistymässä sähköisen asiointi- ja hallintopalvelukokonaisuuden kehittämishanke, mm. internetin ja intranetin uudistaminen. Sähköistä asiointia kehitetään osana tätä hanketta.

• ASPA-hankkeen projektipäällikkö toimii yllä mainitussa hankkeessa sähköisen asioinnin vastuuhenkilönä. Näin varmistetaan riittävä yhteistyö hankkeiden välillä.

2. VAIHE)

• Täydennetään keväällä 2011 aloitettua asiakaspalvelun nykytilan analyysia. Analyysin pohjalta tunnistetaan kaupunkitasoiset kehittämistavoitteet ja sovitaan yhteisistä kehittämistoimenpiteistä.

• Arvioidaan asiakaspalvelukoulutuksen tarve ja valmistellaan suunnitelma asiakaspalveluhenkilöstön palveluosaamisen kehittämiseksi.

• Asiakaspalvelun kehittämis- ja koulutussuunnitelma sekä kustannusarvio tuodaan kaupunginhallituksen käsittelyyn vuoden 2011 loppuun mennessä.

3. VAIHE

• Kehittämis- ja koulutussuunnitelman toimeenpano.

Kaupunginjohtaja Aleksi Randell:

EhdotusKaupunginhallitus päättää, että

käynnistetään asiakaspalvelun kokonaisvaltainen kehittämishanke (ASPA) edellä kuvatun mukaisesti,

strategian ja viestinnän vastuualue koordinoi kaupunkitasoista asiakaspalvelun kehittämistyötä,

Turun kaupunki osallistuu aktiivisesti kansalliseen kehittämisyhteistyöhön tavoitteena löytää soveltuvaa ulkoista kehittämistukea,

hankkeen kustannukset katetaan vuoden 2011 –talousarvion IT:n toimialueella olevasta ASPA –hankkeen määrärahavarauksesta. Hankkeen rahoitukseen varaudutaan vuoden 2012 talousarviossa sekä vuoden 2013 taloussuunnitelmassa ja että

hankkeelle rekrytoidaan ensisijaisesti sisäisellä haulla projektipäällikkö ja projektisihteeri ajalle 1.6.2011 – 31.12.2013.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Päätös tehtiin äänin 7-6.

Suoritetussa nimenhuutoäänestyksessä esittelijän ehdotuksen puolesta äänestivät von Frenckell-Ramberg, Keskinen, Manni, Leppä, Laaksonen, Sarlund ja Arve.

Rinteen Artesolan tekemän ehdotuksesta puolesta, että viimeinen kappale poistettaisiin, äänestivät heidän lisäkseen Eklund, Lundahn, Elo ja Hihnala.