Vs. talouspalvelujohtaja Sari Koljonen ja apulaiscontroller Piia Ansas 31.3.2009:

Talouspalvelukeskuksen toisesta toimintavuodesta muodostui ensimmäisen toimintavuoden tavoin selvästi talousarviota parempi. Toimintaa on leimannut jatkuva kehittäminen tavoitteena yhtenäistää prosesseja. Prosessien yhtenäistäminen on asiakaspäässä koettu ajoittain byrokraattisena ja huonona palveluna, koska yhtenäistäminen on merkinnyt muutostarpeita myös asiakasvirastoihin ja -laitoksiin. Tavoitteeksi asetettua tehokkuuden paranemista ei kuitenkaan saavuteta, jos toimintaa jatketaan asiakaskohtaisesti räätälöidyin prosessein. Pelkkä henkilöstön keskittäminen yhteen paikkaan ei tuottavuutta lisää.

Toiminnan mittaaminen

Normaalin toimintansa mittaamisen ja seurannan lisäksi talouspalvelukeskus suoritti keväällä 2008 prosessiensa vertailututkimuksen yhdessä kahdeksan suurimman kaupungin kanssa. Tutkimuksessa talouspalvelukeskus sijoittui koko toiminnaltaan sijalle 4. Suurimmat kehittämiskohteet löytyivät tietojärjestelmistä ja asiakasorganisaatioiden ja talouspalvelukeskuksen välisen työnjaon edelleen selkeyttämisestä.

Vertailututkimuksen lisäksi talouspalvelukeskus suoritti syksyllä asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyt. Kyselyjen kokonaistuloksissa asiakastyytyväisyydessä tavoite lähes saavutettiin (tavoite 3, maksimi 4, tulos 2,97). Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta talouspalvelukeskus on päättänyt muuttaa nykyistä puhelinpalveluaan asiakasystävällisempään suuntaan. Vastauksien perusteella on myös päätetty aloittaa vuoden 2009 aikana prosessikohtaiset koulutukset, jotka on tarkoitettu niille henkilöille, jotka tekevät talouspalvelukeskuksen vastuulla olevien prosessien asiakaspäässä tehtävän työn osuutta. Kolmanneksi kehittämiskohteeksi valittiin talouspalvelukeskuksen yhteystietojen (osoitteet, yhteyshenkilöt) selkeyttäminen, millä tavoitellaan sujuvampaa tiedonkulkua. Henkilöstötyytyväisyydessä puolestaan jäätiin jonkin verran alle tavoitteen (tavoite 3,5, maksimi 4, tulos 2,96). Henkilöstötyytyväisyyttä laski merkittävästi tyytymättömyys palkkatasoon.

Marraskuussa 2008 talouspalvelukeskuksessa suoritettiin lisäksi itsearviointi julkisen sektorin organisaatioille tarkoitetulla laadunarviointityökalulla (CAF-malli). Arviointi kattoi toiminnan kaikki osa-alueet eli johtamisen, henkilöstön, strategiat ja toiminnan suunnittelun, kumppanuudet ja resurssit sekä prosessit sekä toiminnan että tulosten osalta. Itsearvioinnissa kartoitettiin arvioijien näkemys organisaationsa vahvuuksista sekäkehittämiskohteista. Kehittämisehdotuksia tuli yli 20. Näiden joukosta tullaan valitsemaan 5–10 kehittämiskohdetta, joiden työstö aloitetaan vuoden 2009 aikana.

Vuoden 2008 keskeiset tulokset

Talouspalvelukeskuksen toimintamenot vuonna 2008 olivat 4 749 957 € (alitus talousarvioon nähden 3,3 %), toimintatuotot 4 858 322 € (ylitys 3,9 %) ja netto + 108 366 €. Talouspalvelukeskuksen talousarvion toteutumisvertailu on esitetty liitteessä 1.

Liite 1            Talouspalvelukeskuksen toteutumisvertailu 2008

Talouspalvelukeskuksen henkilömäärä 31.12.2008 oli 123.

Talouspalvelukeskuksen tavoitteet vuodelle 2008 täyttyivät keskeisin osin. Parhaat tulokset saavutettiin kustannuskehityksessä ja prosessien tehostamisessa. Myös asiakaspalautteet käsiteltiin ja niihin reagoitiin 100-prosenttisesti. Asiakastyytyväisyys- ja henkilöstökyselyt suoritettiin syyskuussa 2008. Talouspalvelukeskuksen tuloskortti toteutumineen vuodelta 2008 on esitetty liitteessä 2.

Liite 2            Talouspalvelukeskuksen tuloskortti 2008

Henkilöstö

Talouspalvelukeskuksen henkilöstön määrä 31.12.2008 oli 123 ja henkilötyövuosina 120.

Henkilöstö on pääsääntöisesti sisäistänyt muutoksen ja kuluneen vuoden aikana johdon ja henkilöstön välille on syntynyt keskinäinen hyvä luottamus, mikä on ollut omiaan entisestään parantamaan työilmapiiriä.

Johdon ponnistuksista huolimatta vuoden 2008 aikanakaan ei talouspalvelukeskuksen vakansseja saatu vakiinnutettua eikä vakanssien palkkauseroja tasattua, vaikka jo toteutuspäätöksessä todetaan, että tämä suoritetaan ensimmäisen toimintavuoden aikana. Johto on asiasta tehnyt esityksen henkilöstökeskukselle alkuaan elokuussa 2007, mutta asia ei ole edennyt. Lisäksi kaupunkitason toimistoalan tehtävien vaativuuksien arviointiryhmä päätyi talouspalvelukeskuksen johdon näkemyksen vastaisesti siihen, että työn vaativuus on laskenut, kun henkilöstö on siirtynyt talouspalvelukeskukseen. Henkilöstö itse kokee työnsä vaativuuden lisääntyneen merkittävästi, koska talouspalvelukeskuksessa on hoidettava useamman hallintokunnan toimeksiantoja aikaisemman yhden sijaan. TVA-arviointiryhmän näkemys on vaikuttanut siihen, että henkilöstö kokee, että heidän työtään ei arvosteta, mikä puolestaan on näkynyt työmotivaation alentumisena.

Tulevaisuuden näkymät

Taloushallinnon perusjärjestelmän vaihto on suurin yksittäinen haaste. Mikäli vaihto onnistuu tavoitteen mukaisesti, on talouspalvelukeskuksessa mahdollista merkittävään tehokkuuden lisäämiseen. Tehokkuuden ulosmittaus vaatii kuitenkin osaamista ja osaavia resursseja. Vaihto ei onnistu pelkästään nykyisin resurssein.

Henkilöstön kouluttaminen, prosessikohtaisten asiakaskoulutusten järjestäminen ja jatkuva kehittämisen asenne antavat aiheen odottaa, että talouspalvelukeskuksen kehitys jatkuu edelleen myönteisenä ja että sille asetetut tehostamistavoitteet saavutetaan.

Oheismateriaali 1Talouspalvelukeskuksen toteutumisvertailu 2008

Oheismateriaali 2Talouspalvelukeskuksen tuloskortti 2008

Kaupunginjohtaja Mikko Pukkinen:

EhdotusKaupunginhallitus päättää merkitä talouspalvelukeskuksen tilanneraportin 2/2008 tiedokseen.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.