Asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen ja asiantuntija Kristiina Jalonen:​ ​

Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen lautakunta vastaa kuntalaispalautteiden käsittelystä sekä kokonaiskuvan muodostamisesta hyvinvoinnin ja terveyden näkökulmasta. Asiakkaiden osallistaminen on keskeistä Turun kaupungin palveluiden kehittämisessä, mikä edellyttää kattavaa ja järjestelmällistä palautteenkeruuta sekä analysointia. Osana palveluiden kehittämistä on tärkeää kerätä asiakasymmärrystä, eli tietoa asiakkaiden tarpeista, odotuksista sekä palvelujen käytöstä ja niihin liittyvistä haasteista.

Turun kaupungin palautepalvelu vastaanottaa viikoittain noin 500 palautetta. Käsittelyn tavoiteaika on 3-7 päivää, mikä varmistaa palautteiden ajantasaisen käsittelyn ja reagoinnin. Kuluvana vuonna 2024 on vastaanotettu yhteensä 24 293 palautetta, joista 77,57 % käsiteltiin tavoiteajassa.​

Digi- ja väestötietoviraston kehittämät Suomi.fi -laatutyökalut tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta palveluista arvosana-asteikolla 1-5, ilman tunnistautumista. Turun kaupunki on ottanut Suomi.fi -laatutyökalut käyttöön 2023 esimerkiksi kaupunginkirjaston Varaamo-palvelussa sekä Monitorin asiakaspalvelussa. Laatutyökalujen käyttöä tullaan kehittämään ja laajentamaan eri palveluissa.

Turku.fi-verkkosivustolla käytetään Askem-työkalua sivuston parantamiseen asiakaspalautteiden pohjalta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Tänä vuonna verkkosivustolla on ollut 1,02 miljoonaa käyntiä, mikä osoittaa sivuston laajaa käyttöä ja merkitystä tiedonlähteenä. Asiakaspalautteen perusteella tehtävät parannukset ovat olennaisia verkkosivuston toimivuuden ja käyttäjäkokemuksen kehittämisessä. Vuonna 2024 avoimia palautteita on kertynyt yhteensä 715.

Kaupunkitason asiakastyytyväisyysmittarin tavoitteena on palvelujen laadun seuranta ja kehittäminen sekä ymmärryksen lisääminen Turun kaupungin asiakaskokemuksen tilasta. Kuluneen vuoden aikana on kartoitettu eri toteutus- ja järjestelmävaihtoehtoja sekä asiakastyytyväisyyskyselyjen nykytila. Palveluiden asiakastyytyväisyyskyselyihin lisätään kaksi yhteistä kysymystä arviointiasteikolla 1–5 palveluiden laatuun liittyen. Kysymysten tulokset tullaan päivittämään strategiamittari-raportille.

Vuonna 2025 palautepalvelua parannetaan ja käyttöliittymää uudistetaan. Lisäksi aloitetaan asiakasyhteisön suunnittelu sekä kehitetään edelleen asiakas- ja asukaspalautteiden järjestelmällisempää raportointia ja analysointia.​

Integraatiojohtaja Minna Sartes:

Ehdotus​Lautakunta merkitsee tiedoksi katsauksen asiakasymmärryksen ja -tyytyväisyyden kehittämistyön.​

PäätösEhdotus hyväksyttiin.