Informaatiosuunnittelija Nonna Järvinen ja joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 17.10.2023:

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Tulosten avulla seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen, kehitetään Fölin palveluita sekä maksetaan liikennöitsijöille palvelubonusta.

Vuoden 2023 toiseen tutkimukseen kerättiin 2497 vastausta ajalla 8.5.-31.8.2023. Alla tulosten yhteydessä vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajaryhmien määrissä on ollut huomattavia eroja.

89 prosenttia matkustajista tyytyväisiä Föliin

Yleinen tyytyväisyys Föliin oli hivenen laskusuunnassa edellisen kierroksen tuloksista, mutta pysyy edelleen korkealla. Osuus oli edellisellä tutkimusjaksolla 92 % ja nyt 89 %. Tyytyväisten osuuteen on laskettu ne, jotka antoivat joukkoliikenteen yleisarvosanaksi erittäin hyvän tai melko hyvän. Asteikolla yhdestä viiteen keskiarvo on tällä kierroksella 4,23.

Eri kunnissa asuvien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen vaihteli 92 (kaarinalaiset) ja 85 prosentin (raisiolaiset ja lietolaiset) välillä. Viime kierroksella lietolaiset olivat tyytyväisimpiä (93 % tyytyväisyys). Vieraspaikkakuntalaisista 86 % (n = 201) oli tyytyväisiä kokemukseensa joukkoliikenteestä. Muiden kuin turkulaisten osuus vastaajissa on pieni, joten kuntakohtaisessa tyytyväisyydessä on vaihtelua vastauskierroksittain.

Eri ikäisistä tyytyväisimpiä olivat 25–44-vuotiaat (92 %), vähiten tyytyväisiä nuorin ryhmä eli 15–24-vuotiaat (85 %).

Kyselyn vastaajista suurin osa käyttää bussia pääasiallisena kulkutapanaan. Tyytyväisimpiä Föliin olivat tälläkin kierroksella henkilöautoilijat 91 % (n = 326). Bussin käyttäjistä tyytyväisiä oli 89 % (n = 1 815) ja pyöräilijöistä 90 % (n = 179). Jalankulkijoista tyytyväisiä oli 87 % (n = 135).

Kuljettajien asiakaspalvelu, ajotapa ja siisteys busseissa ennallaan

Jokaisella tutkimuskierroksella kysytään kolme vakiokysymystä kyseisen matkan onnistumiseen liittyen.

Matkan onnistumisen keskiarvosana on sama, kun edellisellä tutkimuskierroksella eli 4,2/5. Arvosana koostuu kuljettajan asiakaspalvelun ja ajotavan sekä kulkuneuvon siisteyden arvioista, jotka on painotettu keskiarvoa laskiessa (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %).

Osa-alueista asiakaspalvelu sai arvosanan 4,24 (edellinen kierros 4,27), ajotavan miellyttävyys 4,22 (edellinen kierros 4,24) ja bussin siisteys 4,20 (edellinen kierros 4,07).

Kaikilla osa-alueilla tyytyväisimpiä olivat Liedon sisäisten linjojen matkustajat (L8-L13) mutta vastauksia saatiin vain 5 joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa. Vesibussien tyytyväisyys oli seuraavaksi paras; tyytyväisiä oli 96 % tällä kierroksella. Palvelulinjojen tyytyväisyys oli kolmanneksi paras; kokonaistyytyväisyys oli 94 %. Pikkubussikohteista heikoimman arvosanan sai linjakokonaisuus N1, N2 (la+su), N3, N6, N7, N8, N9 ja N13, jossa kokonaisuustyytyväisyys oli 83 % (n = 30).

Pikkubussikohteissa ja palvelulinjoissa kerättävä vastausmäärä on kuitenkin pienempi kuin muilla linjoilla, joten arvosanat eivät ole täysin vertailukelpoisia isoilla busseilla ajettavien linjojen kanssa.

Isoilla busseilla ajettavista liikennöintikohteista tyytyväisimpiä oltiin LS-liikennelinjat Oy:n linjoilla 99, 99A, 99B ja 99C. joissa kokonaistyytyväisyyden arvosana oli 4,27/5. LS-liikennelinjat Oy:n kohteessa 2, 2A, 2B, 2C ja 2T arvosana oli seuraavaksi paras, 4,25/5. Heikoimmat arvosanat olivat linjakokonaisuuksissa 401, 402, L1-L7 (arvosana 4,12) ja kokonaisuudessa 8, 61, 61T, 13, 13A, 13T (arvosana 4,17).

Yli 70 % vastaajista kokee Fölin käytännölliseksi

Tutkimuksessa kysytään myös kierroksittain vaihtuvia kysymyksiä. Tällä kertaa kysyttiin Fölin mielikuvaan ja viestintään liittyviä kysymyksiä.

Ensimmäisessä kysymyksessä pyydettiin valitsemaan adjektiiveja, jotka parhaimmin kuvaavat Föliä. Vastanneista 71 % kuvailivat Föliä käytännölliseksi, 50 % sujuvaksi ja 37 % taloudelliseksi. Vähiten vastauksia saivat iloinen (14 %), asiakaslähtöinen (16 %) ja aktiivinen (17 %). Vastauksissa ei ollut suuria eroavaisuuksia iän taikka kulkumuodon kesken. Tuloksia hyödynnetään viestinnässä.

Toisessa kysymyksessä selvitettiin, mistä asioista vastaajat haluavat saada sähköpostitse tietoa Föliltä. Vastaajista 39 % toivoi saavansa häiriötiedotteita heitä koskevista linjoista. Seuraavaksi eniten vastauksia keräsivät muistutukset pian loppuvasta matkakortin kaudesta tai saldosta (38 %) ja tiedotteet isoista muutoksista liikenteessä (38 %). Tuloksia käytetään Fölin CRM-järjestelmän kehittämiseen.

Oheismateriaali 1​Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain 2-2023

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8–3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta ja bussin siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Vuonna 2015 ja sen jälkeen kilpailutetuissa sopimuksissa on todettu, että mahdollista laatupalkkiota ei makseta yritykselle, jos sen ajamaton linjakilometrimäärä ylittää 0,1 % laatupalkkiokaudella. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,0–4,7 välille ja muutamissa kohteissa ajamattomien vuorojen kilometrimäärä on ylittänyt 0,1​ %, joten niille kohteille ei bonuksia makseta.

Bonuksia maksetaan yhteensä 166​ 423 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 0,98​ %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä. Liitteenä on myös taulukko ajamattomista kilometreistä niiltä liikennöintikohteilta, joille ei makseta bonusta.

Liite 1​Laskelma bonukset II 2023

Liite 2​Ajamattomat vuorot ylittää 0,1​ % jaksolla toukokuu-elokuu 2023

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

Ehdotus​Turun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää

• merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset
• että liikenteenharjoittajille maksetaan bonuksia jaksolta toukokuu-elokuu 2023 liitteiden 1 ja 2 perusteella seuraavasti:

• Explore Saimaa Oy:lle 6​ 208 euroa
• Liikenne Vesma Oy:lle 1​ 977 euroa
• LS-Liikennelinjat Oy:lle 97​ 552 euroa
• Länsilinjat Oy:lle 8​ 796 euroa
• Nobina Oy:lle 42​ 993 euroa
• V-S Bussipalvelut Oy:lle 8​ 897 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Esittelijänä tämän asian kohdalla toimi esittelijän varahenkilönä suunnittelupäällikkö Lauri Jorasmaa.​