Suunnittelija Saana Lehtinen 10.11.2020:

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan kolmesti vuodessa kyselytutkimuksella Fölin busseissa ja vesibusseissa. Vastauksista noin kolmasosa kerätään arkisin ruuhka-aikoina, kolmasosa arkisin muina aikoina sekä kolmasosa viikonloppuisin. Kyselyn tavoitevastausmäärä on 2500 vastausta, mutta koronavirustilanteen vuoksi tällä kyselykierroksella kerättiin reilut 1300 vastausta. Tutkimustulosten luotettavuus on siksi tällä kertaa normaalia heikompi. Vastaajamäärä (n) on ilmoitettu, mikäli vastaajien määrissä on ollut huomattavia eroja eri vaihtoehtojen välillä.

Matkustajista 89 prosenttia tyytyväisiä Föliin

Fölin touko–elokuun asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan matkustajista 89 % oli tyytyväisiä Fölin joukkoliikenteeseen, eli antoi viisiportaisessa arviossa arvosanan erittäin hyvä tai melko hyvä.

Kuntalaisittain tarkasteltuna tyytyväisimpiä Föliin olivat naantalilaiset, joista 98 % (n = 48) oli tyytyväisiä. Kaarinalaisista 97 % (n = 66) ja lietolaisista 92 % (n = 75) oli tyytyväisiä. Turkulaisista tyytyväisiä oli 89 % (n = 933), raisiolaisista 87 % (n = 55) ja ruskolaisista 83 % (n = 30).

Ikäryhmien välillä oli pieniä eroja. 91 % 25–44-vuotiaista ja 45–64-vuotiaista oli tyytyväisiä Föliin. Nuorimmasta vastaajaryhmästä, 15–24-vuotiaista, tyytyväisiä oli 88 %. Yli 65-vuotiaista tyytyväisiä oli 87 %.

Tutkimuksessa kysytään myös vastaajan pääasiallista kulkutapaa. Pyöräilijöistä 95 % (n = 98), bussilla pääasiallisesti kulkevista 90 % (n = 961), henkilöautoilijoista 85 % (n = 134) ja jalankulkijoista 85 % (n = 60) oli tyytyväisiä.

Vesibussiin oltiin edelleen erittäin tyytyväisiä

Fölin vesibussin matkustajista 92 % oli tyytyväisiä vesibussiin. Palvelu sai matkustajiltaan keskiarvosanan 4.46 asteikolla 1–5. Huomattavaa on, että samoista vastaajista Föliin yleisesti oli tyytyväisiä 85 %.

Matkan onnistumisen arvosana koostuu asiakaspalvelun, liikennevälineen miellyttävän kulun ja siisteyden arvioista. Painotetun keskiarvon (asiakaspalvelu 40 %, ajotapa 20 %, siisteys 40 %) mukaan lasketun keskiarvon valossa parhaiten suoriutui Airisto Line Oy, joka operoi Fölin vesibusseista pienempää. Sen saama arvosana oli 4.7. Seuraavaksi parhaiten suoriutuivat toinen vesibussiyritys Explore Saimaa sekä Turun Linja-autoilijain Oy, molemmat arvosanalla 4.5.

Liikennöintikohteita vertaillessa käy ilmi, että eniten hajontaa oli kokemuksessa kuljettajan ajotavasta. Sen keskiarvosana oli heikoimmassa kohteessa 3.95, parhaassa 4.9. Asiakaspalvelun saama keskiarvo puolestaan asettui välille 4.04–4.95. Liikennevälineen siisteydessä keskiarvot asettuivat välille 3.82–4.77.

Koronaan liittyvä viestintä onnistui erittäin hyvin

Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysytään myös vaihtuvia kysymyksiä Fölin palveluista. Kesän 2020 kyselykierroksella kysyttiin vastaajien kokemuksia koronaan liittyvän viestinnän tavoittavuudesta sekä viestintäkanavista.

Vastaajista 84,5 % oli joko täysin tai melko samaa mieltä siitä, että Fölin viestintä koronavirusepidemian aiheuttamista muutoksista liikenteeseen ja maksutapoihin oli riittävää. Tietoa muutoksista oli saatu Fölin verkkosivuilta (62 %), sanomalehdistä (32 %), bussien diginäytöiltä (25 %), pysäkkien aikataulunäytöiltä (21 %), reittioppaasta (18 %), Föli-kuntien sähköisistä kanavista (17 %), Fölin sosiaalisesta mediasta (14 %) ja radiosta (14 %). Vastaaja sai valita kaikki kanavat, joista tietoa oli saanut.             

Oheismateriaali 1Toteutuskuvaus ja vertailu kohteittain

Joukkoliikennesuunnittelija Jouko Tervonen 11.11.2020:

Liikenteen sopimusehtojen mukaan on asiakastyytyväisyys sidottu palvelun osalta lukuarvoihin 3,8 - 3,9. Arvoasteikko on yhdestä viiteen, joka määräytyy matkustajien antaman laatuarvioinnin perusteella kuljettajan asiakasystävällisyydestä, kuljettajan ajotavasta, bussin ulkotilojen siisteydestä sekä bussin sisätilojen siisteydestä. Sopimuksen mukaan mittauksia tehdään neljän kuukauden jaksoina kolme kertaa vuodessa. Liikennöitsijälle maksetaan palvelubonusta, mikäli kokonaisarvosana ylittää 3,9 mittausjaksolta. Jos laadun kokonaisarvosana mittauksissa jää alle 3,8, tulee miinusbonusta, lisäksi liikenteenharjoittajan tulee tehdä viipymättä korjausehdotus laadun parantamiseksi. Tässä tarkastelujaksossa arvosanat asettuivat 4,0 - 4,6 välille. Vesibussien liikennöintisopimuksessa ei kuitenkaan ole mukana asiakastyytyväisyyteen perustuvaa bonusta, vaikka myös niillä toteutettiin asiakastyytyväisyys mittaus.

Bonuksia maksetaan yhteensä 211 179 euroa ja keskimääräiseksi bonusprosentiksi muodostuu 1,59 %. Sopimuksen mukaisesti liikenteeseen laskettujen bonuksien arvot prosentteina ja maksettavina euroina kohteittain ovat liitteenä.

Liite 1Laskelma bonukset II 2020

Joukkoliikennepalvelujohtaja Sirpa Korte:

EhdotusTurun kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta päättää merkitä tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset sekä liikenteenharjoittajille maksettavat bonukset, jotka ovat  jaksolta toukokuu-elokuu 2020 Liikenne Vesma Oy:lle (tarjousyhteenliittymä Jalobus Oy:n kanssa) 893 euroa, LS-Liikennelinjat Oy:lle 50 873 euroa, Länsilinjat Oy:lle 2 396 euroa, Savonlinja Oy:lle 37 470 euroa, Turun Kaupunkiliikenne Oy:lle 52 807 euroa, Turun Linja-autoilijain Oy:lle 56 980 euroa, ja V-S Bussipalvelut Oy:lle 9 760 euroa.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.