Hallinto, suunnittelija Päivi Syrjänen, 6.4.2017:

Turun kaupungin hyvinvointitoimialalla on ollut käytössä yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä vuodesta 2011. Hyvinvointitoimialan palveluista saadaan asiakaspalautetta välittöminä palautteina, asiakastyytyväisyyttä mittaavilla kyselyillä sekä sosiaali- ja potilasasiamieheen otetuilla yhteydenotoilla, mukaan lukien muistutukset, kantelut, korvaushakemukset ja erilaiset selvityspyynnöt. Palautetta saadaan myös erilaisten asiakas- ja asukasfoorumien sekä väestö- ja asukaskyselyiden avulla, joita ei tähän katsaukseen ole niiden laajuuden vuoksi erikseen sisällytetty.

Liite 1Asiakaspalautteiden yhteenvetotilastot

Hyvinvointitoimialalle on nimetty eri palvelualueiden ja hallinnon edustajista koostuva asiakaspalauteverkosto, jonka tehtävänä on toimia asiantuntijoina ja yhdyshenkilöinä asiakaspalautejärjestelmän edelleen kehittämisessä ja ylläpidossa. Verkosto kokoontui vuonna 2016 kolme kertaa. Keskeiset käsitellyt aiheet liittyivät asiakaspalautteiden käsittelyprosessiin, palautteiden käsittelyn käytännön kysymyksiin ja raportoinnin kehittämiseen. Palautteiden reitittäjiä ja tallentajia on hyvinvointitoimialalla noin 50 henkilöä sekä vastaajia ja asiantuntijoita noin 230 henkilöä (30.3.2017).

Välittömät palautteet

Asiakas, potilas, omainen tai läheinen voi jättää hyvinvointitoimialan palveluista palautetta eri palvelupisteissä olevien asiakaspalautelomakkeiden avulla tai suoraan www.turku.fi–sivujen kautta Paikalla –palautepalveluun. Kaikki suullisesti ja kirjallisesti vastaanotettu palaute tallennetaan Paikalla –palautepalveluun. Palautepalvelun raportoinnin kehittäminen on ollut konsernihallinnon vastuulla, loppuvuonna 2016 raportointiosio on teknisesti saatu kokonaisuudessaan toimintakuntoon. Laajempi käyttäjien perehdytys ja raportoinnin hyödyntäminen on vielä työn alla.

Välittömiä palautteita tallennettiin hyvinvointitoimialalla vuonna 2016 keskimäärin 139 kpl/kk (169 kpl/2015). Välittömiä palautteita saatiin yhteensä 1667 kpl, joista kiitoksia oli 34 %, ehdotuksia 13 %, moitteita 29 %, kommentteja 7 %, kysymyksiä 14 %, vikailmoituksia 3 %. Saatujen palautteiden jakauma näiden luokitusten perusteella on viime vuosina pysynyt lähes ennallaan, suuria muutoksia palautteiden luonteessa ei ole tapahtunut.

Asiakastyytyväisyyskyselyt

Hyvinvointitoimialalla on ollut käytössä yhtenäinen asiakastyytyväisyyskyselylomake sisältäen yhteiset peruskysymykset vuodesta 2011. Kyselylomakepohjassa on kaikille yhteiset ja peruskysymykset, joiden lisäksi tulosyksiköt voivat sisällyttää kyselypohjaan omien palveluidensa mukaisia kysymyksiään. Kyselyiden teknisenä tallennus- ja raportointivälineenä käytetään Webropol –kyselyohjelmaa. Kyselypohja on käytössä suomen- ja ruotsinkielisenä. Asiakaspalauteverkostossa päivitetään kyselylomake vuosittain.

Vuonna 2016 yhteismitallisia asiakastyytyväisyyskyselyjä tehtiin kaikkiaan 24 kpl. Terveyspalveluissa kyselyt tehtiin polikliinisten ja sairaalapalveluiden palveluista, perhe- ja sosiaalipalveluissa avohuollon sosiaalityön ja sijaishuollon sosiaalityön palveluista, vanhus- ja vammaispalveluissa kotihoidon, vanhusten asumispalveluiden ja vammaispalveluiden palveluista. Palautetta palveluista ja palvelun laadusta saatiin kaikkiaan 3 759 vastaajalta (6 967/v.2015). Kyselyt kohdistettiin joko palvelun käyttäjille tai heidän omaisilleen ja/tai läheisilleen.

Konsernihallinnosta lainattava Moodpointer –palautelaite oli testikäytössä terveysasemilla syys-lokakuun ajan 2016 ja vastauksia saatiin yhteensä 541 kpl.

Sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastot, muutoksenhaut, muistutukset, kantelut

Sosiaaliasiamieheen otettuja yhteydenottoja v. 2016 oli 360 (542/v.2015). Selkeimmin yhteydenotot vähenivät toimeentulotuen, lastensuojelun ja muiden (Kelan, työvoimahallinnon ym. palveluiden) osalta. 

Potilasasiamieheen otettuja yhteydenottoja v. 2016 oli 682 kpl (519 kpl/ v. 2015). Selkeä lisäys tapahtui psykiatriaa koskevissa yhteydenotoissa 166 kpl (114/v. 2015), mutta yhteydenotot lisääntyivät myös terveysasemien 113 kpl (82 kpl/v. 2015), suun terveydenhuollon 103 kpl (77 kpl/v. 2015) ja kotihoidon 63 kpl (17 kpl/v. 2015) palveluista.

Muutoksenhakuja, muistutuksia ja kanteluja koskevat tilastot on sisällytetty sosiaali- ja potilasasiamiehen tilastoihin vuodelta 2016 (liite 4). Tiedot on kerätty Turun kaupungin Joutsen-järjestelmästä. 

Toimialajohtaja Riitta Liuksa, 12.4.2017:

EhdotusSosiaali- ja terveyslautakunta merkitsee vuoden 2016 asiakaspalauteyhteenvedon tiedoksi.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.