Turun kaupunki§KokouspvmAsia1
Sosiaali- ja terveyslautakunta7128.03.20175

12658-2016 (011, 310)

Vastaus sosiaali- ja terveyslautakunnan jäsen Anna Mäkipään ym. aloitteeseen automaattisista puhelinpalveluista hyvinvointitoimialalla

Tiivistelmä:

Anna Mäkipään ym. aloitteessa pyydetään ottamaan huomioon hyvinvointitoimialan puhelinpalveluiden käytettävyys myös esteettömyyden näkökulmasta. Kevään 2017 aikana puhelinpalvelujärjestelmään on luvassa uusia toiminnallisuuksia, joilla parannetaan puhelinpalveluiden käytettävyyttä.

Sosterla § 71

Terveyspalvelut, palvelualuejohtaja Katariina Korkeila, avosairaanhoidon ylilääkäri Päivi-Leena Honkinen, ylihoitaja Jaana Piispanen 14.3.2017:

Anna Mäkipää ym. ovat 29.11.2016 tehneet aloitteen koskien automaattisia puhelinpalveluja hyvinvointitoimialalla. Aloitteeseen vastaa terveyspalveluiden palvelualue.

Anna Mäkipää ym. toteavat, että hyvinvointitoimialan palveluiden piiriin hakeutuminen alkaa usein puhelinsoitolla. Aloitteen tekijät esittävät, että hyvinvointitoimialalla selvitetään, miten automaattisissa puhelinpalveluissa on huomioitu saavutettavuus ja miten on varmistettu, että esim. ikääntyneet, joilla on vaikeuksia esim. käsien toimintakyvyssä ja näppäryydessä voivat käyttää puhelinpalveluita. Lisäksi Mäkipää ym. esittävät, että automaattiviestin tulisi olla lyhyt ja selkeä, ja numerovalintojen tekemiseen tulisi olla riittävästi aikaa.

Terveysasemien puhelinpalvelujärjestelmän on tarkoitus palvella kaikkia turkulaisia heidän halutessaan ottaa yhteyttä puhelimitse palveluihin. Jotta puheluihin vastattaisiin kiireellisyysjärjestyksessä ja puhelun hoitaisi aina asiantuntevin ammattilainen, järjestelmään on luotu erilaisia valintavaihtoehtoja, joista asiakas valitsee itselleen sopivimman vaihtoehdon. Näin myös puhelujen runsasta määrää terveysasemilla (noin 380.000/vuosi) pystytään paremmin hallitsemaan. Viestit pyritään pitämään niin lyhyinä kuin mahdollista, mutta kuitenkin riittävän informatiivisina, jotta asiakkaat ymmärtävät mitä milloinkin tulee tehdä. Olemme tiiviissä yhteistyössä puhelinpalvelujärjestelmän toimittajan kanssa ja pyrimme korjaamaan ongelmia asiakkailta tulleiden palautteiden perusteella aina, kun se on teknisesti mahdollista. Palautetta on annettu myös numerovalintojen tekemiseen käytettävissä olevan ajan osalta.

Nykyisessä puhelinpalvelujärjestelmässä yhteys on mahdollista ottaa myös tekstiviestillä. Tämä uusi toiminnallisuus otetaan terveysasemien käyttöön mahdollisimman pian eli kevään 2017 aikana. Puhelinpalvelujärjestelmän ohella terveysasemille voi ottaa yhteyttä ja varata aikoja myös sähköisesti niin hoitajien kuin lääkäreidenkin vastaanotoille. Kevään 2017 aikana tämän sähköisen yhteydenoton mahdollisuuksia kehitetään entistä asiakasystävällisemmiksi. 

Toimialajohtaja Riitta Liuksa 15.3.2017:

EhdotusSosiaali- ja terveyslautakunta päättää merkitä tiedokseen aloitteeseen annetun vastauksen.

PäätösEhdotus hyväksyttiin.

Jakelu

vastMäkipää Anna