Toimialajohtaja Riitta Liuksa, vs. kotihoidon johtaja Tuija Hassinen-Laine ja projektipäällikkö Päivi Penkkala:

Palveluohjausta on kehitetty hyvinvointitoimialalla yhtenä vanhuspalveluiden painopistealueena. Sosiaali- ja terveyslautakunta hyväksyi 25.4.2013 § 96 suunnitelman, jossa palveluohjauksen kehittäminen uuden toimintamallin mukaisesti käynnistetään keskittämällä useissa toimipisteissä ympäri kaupunkia tapahtuva palveluohjaus, Poijun toiminta, vanhusneuvola ja vapaaehtoistoiminnan koordinointi yhteen toimipisteeseen. Toimintatapa-ajatus pitää sisällään keskitetyn toimintamallin palvelujen tarpeen arvioinnille niiden asiakkaiden osalta, jotka eivät aikaisemmin ole olleet palvelujen piirissä. Asiakaspalvelupisteessä tapahtuvan toiminnan on tarkoitus olla sekä vanhuspalvelulain että kaupungin tulevan strategian mukaista tehokasta, vaikuttavaa ja asiakaskeskeistä palvelua.

Uutta toimintamallia valmisteltiin mm. Affecton vetämissä työpajoissa keväällä 2013. Huomiota kiinnitettiin erityisesti tiedottamiseen, palveluntarpeen varhaiseen havainnoimiseen ja palveluvalikoiman selkeyttämiseen (vanhusneuvola ja vapaaehtoistoiminta).

Sosiaali- ja terveyslautakunta päätti 25.2.2014 § 57 luopua yhden keskitetyn toimipisteen mallista. Sen sijaan päädyttiin kehittämään asiakaspalvelukonseptia uuden toimintamallin suuntaisesti olemassa olevan palveluverkon pohjalta, jatkokehittämään prosessia uudesta toimintatavasta saatavien kokemusten pohjalta ja osallistumaan aktiivisesti kaupungin keskitetyn asiointipisteen toiminnan suunnitteluun.

Samanaikaisesti kaupungissa on käynnissä Aktiivinen kuntalainen – projekti. Sitran rahoittaman projektin tarkoituksena on edistää ikäihmisten osallisuutta ja mahdollisuutta vaikuttaa omiin asioihinsa ja itseään koskevaan päätöksentekoon. Projektin tarpeen taustalta löytyy uudistunut vanhuspalvelulaki.

Vanhuspalvelut ja Aktiivinen kuntalainen – projekti ovat yhteistyössä valmistelleet pohjaa Sitran palvelukeskusmallin tuomiseksi soveltaen Turkuun siten, että mukaan saataisiin asiakaslähtöisen palveluohjauksen, vapaaehtoistoiminnan tehokkaamman hyödyntämisen ja tiedottamisen kehittäminen asiakaspalveluohjauksen uuden toimintamallin mukaisesti.

Turku on yhdessä Espoon, Oulun, Tampereen ja Kouvolan kanssa kehittämässä sähköistä palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmää (PSOP-järjestelmä), jonka ensimmäinen vaihe eli palveluntuottajarekisteriosuus on valmistunut ja käyttöönotto on aloitettu kevään 2014 aikana. Palveluseteleihin liittyvät hyväksytyt palveluntuottajat löytyvät em. järjestelmästä. Asiakaspalveluohjauksen kehittämishanke ja PSOP-hanke tukevat ja täydentävät toisiaan.

Sitran palvelutorin ratkaisukeskeinen toimintamalli

Sitran palvelutori -toimintamallissa julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kotiin tuottamat palvelut kootaan palvelutorissa välittäjänä toimivan palvelukoordinaattorin piiriin. Toimintamallin keskiössä on ikäihminen, joka tarvitsee tukea kotona asumiseensa. Ikäihminen voi asua kotonaan pidempään omatoimisesti tai tuettuna, kun hän saa ajantasaista, ymmärrettävää ja luotettavaa tietoa elämän laatuun liittyvistä palveluista.

Palvelutorin tehtävänä on koota kotona asumisen palvelukokonaisuuksia, joilla voidaan tyydyttää kaupungin kotihoidon asiakkaiden ja muiden ikäihmisten omaehtoiset palvelutarpeet. Palvelutorin työntekijöiden tehtävänä on helpottaa ikäihmisille palvelutarjontaan tutustumista ja palvelujen vertailtavuutta. Ikäihmisten kanssa etsitään yhdessä heidän tarpeitaan ja mieltymyksiään vastaavat palvelut ja palveluntuottajat. Tämä toimintatapa vähentää ikääntyvän väestön palvelutarpeesta aiheutuvaa menojen nousupaineita.

Kunta voi järjestää palvelutorin tehtävät kunnan omana toimintana tai kilpailuttamalla ulkoisen toimijan.

Palvelutorin keskeiset toimintatavat ovat:

•Asiakaslähtöisyys ja ratkaisukeskeisyys

•Asiakas tekee itse päätökset palveluista ja sitoutuu myös itse toimimaan aktiivisesti omien voimavarojen mukaisesti

•Matalan kynnyksen monikanavainen palvelu (mm. sähköinen asiointi)

•Kumppanuusmalli toimijoiden välillä, esimerkiksi omaisten, vapaaehtoisten, yksityisten ja julkisten toimijoiden ja palveluiden hyödyntäminen

•Työntekijöiden jaksaminen, työhyvinvointi ja motivaatio

•Ennaltaehkäisevä toiminta

•Tiedon välittäminen olemassa olevista palveluista

Palvelutori voi sisältää seuraavat mahdollisuudet ja palvelut:

Yksilöllinen ja ratkaisukeskeinen toimintamalli

Ratkaisukeskeisen toimintatavan perusteella asiakkaan valitsemat palvelut toteutetaan monitoimijamallia noudattaen eli kumppaniverkoston kautta.

Vaikuttavien ja kustannustehokkaiden ennaltaehkäisevien palvelujen uudelleenjärjestämiseksi ja tehostamiseksi on hyvinvointitoimiala toteuttamassa hanketta, jolla kaupungin ja kolmannen sektorin yhteistyötä kehitetään sekä rooleja ja vastuita täsmennetään. Tavoitteena on vapaaehtoistyön edellytysten parantaminen ja parempi hyödyntäminen. Samalla tehostetaan omien tilojen ja resurssien käyttöä. Em. hankkeella on selkeä yhtymäkohta asiakaspalveluohjauksen kehittämiseen.

Sitran mahdollinen rahoitus asiakaspalveluohjauksen kehittäminen -projektille on 100% palkkakustannuksista, jonka lisäksi Sitra tarjoaa tukea mm. koulutukseen, viestintään ja valtakunnalliseen verkostoitumiseen ja tulosten levittämiseen liittyen.

Toimialajohtaja Riitta Liuksa 15.5.2014:

Ehdotus        Sosiaali- ja terveyslautakunta oikeuttaa hyvinvointitoimialan yhteistyössä Aktiivinen kuntalainen – projektin kanssa hakemaan Sitralta rahoitusta edellä esitettyjen teemojen mukaiselle kehittämistyölle.